Mitä tietoja verkkokaupan sivuilta pitää löytyä: lakisääteinen lista

Lyhyt vastaus: mitä verkkokaupan sivuilla pitää olla

Kuluttajille myyvän verkkokaupan sivuilta pitää löytyä yrityksen nimi, y-tunnus, maantieteellinen osoite, puhelinnumero ja sähköposti, tuotteen pääominaisuudet, kokonaishinta veroineen ja toimituskuluineen, maksu- ja toimitusehdot, toimitusaika, tiedot peruuttamisoikeudesta ja peruuttamislomake, tieto virhevastuusta, ohje reklamaatioon sekä tietosuojaseloste. Lisäksi ostajalle lähetetään tilausvahvistus, josta ehdot löytyvät myöhemminkin.

Lista kuulostaa pitkältä, mutta suurin osa siitä on tietoa, jota ostaja etsii joka tapauksessa. Hän haluaa tietää, kuka myy, paljonko kaikki maksaa, milloin paketti tulee ja miten tuotteesta pääsee eroon, jos se ei sovi. Laki vaatii käytännössä vastaamaan näihin kysymyksiin ennen kuin ostaja sitoutuu.

Tämä on yleiskuva, ei lakitulkinta. Yksityiskohdat, poikkeukset ja ajantasaiset linjaukset löytyvät Kilpailu- ja kuluttajaviraston eli KKV:n verkkokauppaa koskevista ohjeista, ja ne kannattaa lukea ennen kaupan avaamista.

Mitkä tiedot ovat pakollisia?

Pakollisia ovat tiedot, joiden avulla kuluttaja tietää kenen kanssa hän tekee kaupat, mitä hän ostaa, mitä se maksaa kokonaisuudessaan ja mitkä hänen oikeutensa ovat. Alla oleva taulukko kokoaa ne yhteen. Se on tarkistuslista eikä korvaa viranomaisen ohjetta.

Taulukon rivit eivät ole kaikki yhtä painavia jokaisessa kaupassa. Jatkuvaa tilausta myyvälle kaupalle sopimuksen kesto on keskeinen, kertaostoksia myyvälle se ei ole. Mutta mikään riveistä ei ole sellainen, jonka voi jättää pois siksi, että kauppa on pieni.

Yrityksen tiedot: kuka myy ja mistä hänet löytää

Ostajan pitää pystyä tunnistamaan myyjä. Siksi sivuilla pitää olla yrityksen rekisteröity nimi ja y-tunnus, ei vain kaupan nimi ja logo. Jos toiminimen virallinen nimi on eri kuin kaupan nimi, molemmat kannattaa kertoa samassa kohdassa, jotta ostaja ymmärtää, että kyse on samasta yrityksestä.

Maantieteellinen osoite tarkoittaa paikkaa, jossa yritys toimii. Pelkkä postilokero tai yhteydenottolomake ei riitä. Kotoa toimivalle yrittäjälle tämä on kiusallinen kohta, ja siksi osoite kannattaa miettiä jo silloin, kun yritys rekisteröidään, eikä vasta kun kauppa on avaamassa.

Puhelinnumero ja sähköposti ovat pakollisia, ja niiden pitää toimia. Numero, johon kukaan ei vastaa, ja sähköposti, johon vastataan viikon päästä, täyttävät kirjaimen mutta eivät tarkoitusta. Ostaja, joka ei saa yhteyttä, ei ota yhteyttä toiseen kertaan, vaan tekee reklamaation suoraan maksunvälittäjälle tai jättää arvion.

Hinta: kokonaishinta ennen kuin ostaja sitoutuu

Kuluttajalle ilmoitetaan hinta, joka sisältää verot, ja ennen tilausta hänen pitää nähdä kokonaishinta toimituskuluineen ja muine lisämaksuineen. Toimituskulu, joka ilmestyy vasta viimeisellä sivulla, on sekä lainsäädännön että myynnin kannalta huono ratkaisu. Jos toimituskulua ei voi laskea etukäteen, siitä pitää kertoa, miten se muodostuu.

Alennuksissa on oma sääntönsä. Kun hintaa alennetaan ja alennuksesta kerrotaan, pitää ilmoittaa myös alin hinta, jolla tuotetta on myyty alennusta edeltäneen 30 päivän aikana. Tämä on kohta, joka puuttuu usein pienten kauppojen kampanjoista, koska alusta ei näytä sitä automaattisesti. Säännön yksityiskohdat ja poikkeukset kannattaa tarkistaa KKV:n ohjeista.

Hintaan kuuluvat myös pakolliset lisävalinnat. Jos tuotetta ei voi ostaa ilman asennusta, pakkausta tai muuta maksullista osaa, sen hinta kuuluu kokonaishintaan. Ennalta rastitettu maksullinen lisäpalvelu, jonka ostaja huomaa vasta laskussa, ei ole sallittu tapa lisätä myyntiä.

Toimitus ja maksu: mitä, milloin ja minne

Ostajalle kerrotaan ennen tilausta, millä tavoilla hän voi maksaa, millä tavoilla tuote toimitetaan, mihin maihin tai alueille kauppa toimittaa ja milloin tuote on perillä. Toimitusajan pitää olla realistinen. Lupaus kahdesta päivästä ja toimitus viikossa on se, josta suuri osa asiakaspalvelun viesteistä syntyy.

Jos toimitukselle on rajoituksia, ne kerrotaan ajoissa. Painavat tuotteet, joita ei toimiteta saariin, tai tuotteet, joita ei lähetetä ulkomaille, pitää näkyä ennen kuin ostaja on täyttänyt osoitteensa. Rajoitus, joka paljastuu kassalla, tuntuu ostajasta harhaanjohtamiselta, vaikka se olisi mainittu ehtosivulla.

Toimituksen ja palautusten käytännöistä, eli siitä, mistä kate katoaa, on kerrottu artikkelissa verkkokaupan toimituksesta ja palautuksista. Tässä riittää, että tiedot ovat olemassa ja näkyvissä.

Missä niiden pitää näkyä?

Tiedot pitää antaa selkeästi ennen kuin kuluttaja sitoutuu tilaukseen, ja tärkeimmät niistä pitää näkyä juuri ennen tilausnappia: tuotteen pääominaisuudet, kokonaishinta ja jatkuvissa sopimuksissa sopimuksen kesto. Ehtosivu alatunnisteessa ei yksin täytä tätä, koska tieto pitää olla siellä, missä päätös tehdään.

Käytännössä tämä jakautuu kolmeen paikkaan. Tuotesivulla kerrotaan tuotteen ominaisuudet, hinta veroineen ja arvio toimituskuluista. Kassalla, ennen maksamista, näytetään yhteenveto: mitä tilataan, paljonko kaikki maksaa ja miten toimitetaan. Ehtosivulla ovat loput yksityiskohdat, ja siihen linkitetään kassalta.

Tieto pitää myös olla luettavissa puhelimella. Ehtoteksti, joka aukeaa pieneen ikkunaan ja jota ei voi vierittää, tai tärkeä ehto harmaalla pienellä tekstillä, on teknisesti olemassa mutta ei käytännössä. Jos ostaja ei voi lukea sitä, sitä ei ole annettu selkeästi.

Tilausnappi ja tilausvahvistus

Tilausnapin tekstin pitää kertoa, että tilaus velvoittaa maksamaan. Tilaa ja maksa tai Vahvista maksullinen tilaus kertoo sen. Jatka tai Seuraava ei kerro. Tämä on pieni asia, joka unohtuu helposti, kun kassan tekstit tulevat valmiina teemasta toisella kielellä tai suoraan käännettynä.

Tilauksen jälkeen ostajalle lähetetään vahvistus pysyvässä muodossa, käytännössä sähköpostina, viimeistään kun tuote toimitetaan. Vahvistuksessa pitää olla sopimuksen keskeiset tiedot, ja siinä kannattaa olla ehdot sellaisina kuin ne olivat tilaushetkellä, joko liitteenä tai tekstinä.

Tilaushetken ehdoilla on merkitystä, koska ehdot muuttuvat. Jos toimitusehtoja muutetaan keväällä ja syksyn tilaaja riitauttaa kauppansa, sovelletaan niitä ehtoja, jotka olivat voimassa hänen tilatessaan. Kun ne ovat vahvistusviestissä, kiistaa siitä, mitä sovittiin, ei synny.

Mitä peruuttamisoikeudesta pitää kertoa?

Peruuttamisoikeudesta pitää kertoa sen ehdot, määräaika ja menettely, antaa malliperuuttamislomake, kertoa kuka maksaa palautuksen kulut ja miten raha palautetaan. Jos jollekin tuotteelle ei ole peruuttamisoikeutta, esimerkiksi mittatilaustyölle, siitä pitää kertoa ennen tilausta. Verkkokaupassa kuluttajan peruuttamisaika on tavallisesti 14 päivää siitä, kun hän on saanut tuotteen.

Tiedonannon laiminlyönnillä on suora seuraus. Jos myyjä ei ole kertonut peruuttamisoikeudesta asianmukaisesti, peruuttamisaika pitenee enimmillään vuodella. Kauppa, jonka ehdoista peruuttamisohje puuttuu, voi siis joutua ottamaan tuotteen takaisin kuukausia myöhemmin.

Ohjeen pitää olla toteutettavissa. Kerro, mihin osoitteeseen peruutus ilmoitetaan, riittääkö sähköposti, ja miten tuote palautetaan. Lomake kannattaa antaa sekä ehtosivulla että tilausvahvistuksessa, koska ostaja etsii sitä yleensä sähköpostistaan eikä sivuilta. Peruuttamisoikeuden sisällöstä, eli siitä, mitä se kattaa ja mitä ei, on oma artikkelinsa.

Virhevastuu ja takuu ovat eri asioita

Myyjä vastaa tuotteen virheestä lain perusteella, ja siitä pitää kertoa ostajalle. Takuu on eri asia: se on myyjän tai valmistajan vapaaehtoinen lupaus, joka voi olla laajempi kuin laki, mutta joka ei koskaan kavenna lakisääteistä vastuuta.

Sekaannus näkyy ehdoissa usein niin, että kaupassa lukee takuu yksi vuosi, ja ostaja päättelee, että vuoden jälkeen hänellä ei ole oikeuksia. Virhevastuu ei kuitenkaan pääty siihen, mihin takuu päättyy, vaan se riippuu siitä, kuinka kauan tuotteen voi kohtuudella odottaa kestävän. Ehtojen sanamuoto, joka antaa ymmärtää muuta, on ongelma, vaikka kauppa käytännössä hoitaisi reklamaatiot hyvin.

Toimiva tapa on kirjoittaa ehtoihin kaksi erillistä kohtaa. Ensimmäinen kertoo, että myyjä vastaa virheistä kuluttajansuojalain mukaan ja miten virheestä ilmoitetaan. Toinen kertoo mahdollisesta takuusta, sen kestosta ja siitä, kuka sen antaa.

Reklamaatio ja erimielisyydet

Ostajalle kerrotaan, miten reklamaatio tehdään: mihin osoitteeseen, millä tiedoilla ja kuinka nopeasti siihen vastataan. Kerro myös, että erimielisyydessä ostaja voi kääntyä kuluttajaneuvonnan puoleen ja viedä asian kuluttajariitalautakuntaan. Tämä ei ole kaupalle uhka vaan osa sitä, että ostaja luottaa kauppaan ostaessaan.

Käytännössä reklamaatioiden hoitaminen on kaupan kannalta halvinta silloin, kun ostaja saa vastauksen nopeasti. Ohje, jossa lukee lähetä kuva virheestä ja tilausnumero tähän osoitteeseen, niin vastaamme kahden arkipäivän kuluessa, katkaisee valtaosan riidoista ennen kuin ne alkavat.

Jos kauppa lupaa vastausajan, sen pitää pitää se. Luvattu ja rikottu vastausaika on huonompi kuin lupaamatta jätetty.

Tietosuoja, evästeet ja markkinointiluvat

Verkkokauppa käsittelee henkilötietoja: nimiä, osoitteita, puhelinnumeroita, ostohistoriaa. Siksi sivuilla pitää olla tietosuojaseloste, josta käy ilmi, mitä tietoja kerätään, mihin niitä käytetään, kenelle niitä luovutetaan, kuinka kauan niitä säilytetään ja miten ostaja voi käyttää oikeuksiaan. Yleiset linjaukset löytyvät tietosuojavaltuutetun toimiston sivuilta.

Evästeistä kerrotaan, ja muille kuin toiminnan kannalta välttämättömille evästeille pyydetään suostumus. Evästeilmoitus, jossa ainoa vaihtoehto on hyväksy kaikki, ei ole suostumuksen pyytämistä vaan sen olettamista.

Uutiskirjeen tilaus on oma asiansa. Ostaminen ei tarkoita suostumusta markkinointiviesteihin, ja ennalta rastitettu tilausruutu kassalla on huono tapa kerätä listaa. Lista, johon ihmiset ovat liittyneet tietoisesti, on pienempi mutta toimii paremmin.

Asiakasarviot ja se, mistä ne tulevat

Jos kauppa näyttää asiakasarvioita, sen pitää kertoa, varmistetaanko ja miten varmistetaan, että arviot tulevat tuotteen ostaneilta tai sitä käyttäneiltä. Tämä tieto kuuluu arvioiden yhteyteen tai sivulle, johon arvioista linkitetään.

Tekaistut arviot ovat kiellettyjä, samoin arvioiden valikointi niin, että vain hyvät näytetään ja annetaan ymmärtää niiden olevan kaikki. Pienelle kaupalle houkutus on suurin alussa, kun arvioita ei ole. Rehellinen tapa on kerätä ne ensimmäisiltä ostajilta ja kertoa, miten ne kerätään.

Arvio, jonka viereen on kirjoitettu varmennettu ostaja ja jolle kauppa on vastannut asiallisesti, tekee enemmän kuin kymmenen nimettömän viiden tähden riviä. Ostaja osaa lukea arviota, ja hän huomaa, jos kaikki ovat samalla viikolla kirjoitettuja.

Mitä puuttuu useimmista suomalaisista kaupoista?

Kun pienten suomalaisten verkkokauppojen sivuja käy läpi, samat puutteet toistuvat: maantieteellinen osoite puuttuu tai on pelkkä postilokero, peruuttamislomake puuttuu tai sen paikalla on pelkkä maininta oikeudesta, toimituskulut selviävät vasta kassalla, takuu ja virhevastuu on sekoitettu, ja kampanjoista puuttuu 30 päivän alin hinta. Mikään näistä ei ole kallis korjata.

Toinen toistuva ryhmä on vanhentuneet tiedot. Ehtosivu on kopioitu toisesta kaupasta vuosia sitten, ja siinä on edelleen toimitustapoja, joita kauppa ei enää käytä, tai yhteystieto, joka on vaihtunut. Ostaja, joka lukee ehdot ja huomaa ne vanhoiksi, alkaa epäillä myös sitä, mitä hän ei näe.

Kolmas on kassan tekstit. Tilausnapissa lukee Jatka, vahvistusviestissä ei ole ehtoja, ja kassan yhteenvedossa ei näy toimitusaika. Nämä tulevat usein teemasta sellaisenaan, eikä kukaan ole katsonut niitä ostajan silmin.

Miten tarkistat oman kauppasi?

Tarkistat oman kauppasi tekemällä yhden oikean tilauksen kuluttajana puhelimella ja käymällä matkan varrella läpi alla olevan listan. Koko tarkistus vie tunnin, ja se paljastaa enemmän kuin ehtojen lukeminen pöytäkoneella.

• Löytyykö yrityksen nimi, y-tunnus, katuosoite, puhelin ja sähköposti kahdella napautuksella mistä tahansa sivulta?
• Näkyykö tuotesivulla hinta veroineen ja arvio toimituskulusta?
• Näkyykö kassan yhteenvedossa kokonaishinta, toimitustapa ja toimitusaika ennen maksamista?
• Kertooko tilausnapin teksti, että tilaus on maksullinen?
• Tuliko vahvistusviesti, ja löytyvätkö siitä ehdot ja peruuttamislomake?
• Onko ehdoissa virhevastuu ja takuu erikseen?
• Onko kampanjahinnan vieressä 30 päivän alin hinta?
• Kertooko evästeilmoitus vaihtoehdot ja voiko muut kuin välttämättömät evästeet hylätä?
• Kertooko arvio-osio, miten arviot kerätään?

Jokainen kohta, johon vastaus on ei, kirjataan ja korjataan. Suurin osa korjauksista on tekstimuutoksia, jotka voi tehdä itse, jos kauppa on rakennettu niin, että tekstejä pääsee muokkaamaan.

Kun tiedot muuttuvat

Lakisääteiset tiedot eivät ole kertatyö. Osoite vaihtuu, kuljetusyhtiö vaihtuu, palautusehdot muuttuvat, uusi maksutapa tulee mukaan. Jokainen muutos pitää viedä ehtoihin, ja jokaisesta muutoksesta kannattaa jättää päivätty versio talteen.

Päivätty versio on tärkeä siksi, että riita-asiassa kysytään, mitkä ehdot olivat voimassa tilaushetkellä. Kauppa, joka pystyy näyttämään ehtojen version ja päivämäärän, on paljon paremmassa asemassa kuin kauppa, jonka ehtosivua on muokattu vuosien varrella ilman merkintöjä.

Tämä on myös syy, miksi ehtojen pitää olla paikassa, jota pystyt päivittämään itse. Jos jokainen muutos vaatii soiton toimistolle, ehdot vanhenevat. NordSurin verkkokaupassa sivuston sisältö, ehdot mukaan lukien, muokataan samasta paneelista kuin tuotteet.

Yhteenveto

Verkkokaupan sivuilta pitää löytyä kuka myy, mitä tuote on, mitä kaikki maksaa, miten ja milloin se toimitetaan, miten kaupan voi perua, kuka vastaa virheestä ja miten henkilötietoja käsitellään. Tärkeimmät näistä pitää näkyä juuri ennen tilausnappia, ja ehdot lähetetään ostajalle tilausvahvistuksessa.

Tavallisimmat puutteet ovat pieniä: postilokero katuosoitteen paikalla, puuttuva peruuttamislomake, kassalla ilmestyvä toimituskulu, takuu virhevastuun paikalla ja kampanjasta puuttuva 30 päivän alin hinta. Ne löytyvät yhdellä testitilauksella puhelimella.

Yksityiskohdat ja poikkeukset tarkistetaan KKV:n verkkokauppaa koskevista ohjeista ja tietosuojan osalta tietosuojavaltuutetun sivuilta, koska linjaukset tarkentuvat eikä tämä lista ole viranomaisohje.