Toimitus on osa hintaa, ei lisä

Ostaja ei vertaile tuotteen hintaa. Hän vertailee sitä summaa, joka lähtee hänen tililtään.

Siksi toimituskulu, joka ilmestyy vasta kassalla, on niin tehokas tapa menettää tilaus. Ostaja kokee tulleensa harhaanjohdetuksi, ja tunne on voimakkaampi kuin itse summa.

Toimituskulun pitää näkyä tuotesivulla tai vähintään ostoskorissa, kauan ennen viimeistä vaihetta.

Ilmainen toimitus ei ole ilmainen

Ilmainen toimitus toimii, koska se poistaa epävarmuuden, ja se toimii vain jos se on hinnoiteltu johonkin.

Kolme tapaa: hinta tuotteeseen, ilmainen toimitus tietyn summan yli, tai ilmainen toimitus noutopisteeseen ja maksullinen kotiin.

Toinen näistä on tehokkain, koska se nostaa keskiostosta. Raja kannattaa asettaa hieman nykyisen keskiostoksen yläpuolelle, jolloin se ohjaa ostamaan yhden tuotteen lisää.

Noutopiste vai kotiinkuljetus

Suomessa noutopiste on vakiintunut ja usein edullisin vaihtoehto, ja moni ostaja pitää sitä myös kätevimpänä.

Kotiinkuljetus on kalliimpi ja se on välttämätön isoissa ja painavissa tuotteissa.

Molemmat kannattaa tarjota ja hinnoitella erikseen. Kun asiakas saa valita, hän valitsee usein halvemman, ja se säästää sinun katteesi.

Pakkaus maksaa enemmän kuin luulet

Pakkausmateriaali, täyte, teippi ja pakkaustyö ovat kuluja, jotka jäävät laskematta ja jotka syövät katteen pienissä tilauksissa.

Laske pakkauskustannus tilausta kohti oikeasti: materiaali plus se aika, joka pakkaamiseen menee, kerrottuna tuntikustannuksella.

Pakkauskoot kannattaa vakioida. Kolme kokoa riittää useimmille, ja se nopeuttaa pakkaamista ja alentaa rahtia, koska kuljetusyhtiöt hinnoittelevat tilavuuden.

Tilavuuspaino on se, joka yllättää

Kuljetusyhtiöt laskuttavat suuremman mukaan: todellinen paino tai tilavuudesta laskettu paino.

Se tarkoittaa, että kevyt ja iso tuote maksaa rahtina paljon enemmän kuin painostaan voisi päätellä.

Käytännön seuraus on, että pakkauksen tiivistäminen alentaa rahtia suoraan, ja iso puolityhjä laatikko on kirjaimellisesti rahaa pois.

Toimitusaika: lupaa vähemmän ja toimita nopeammin

Toimitusaika vaikuttaa ostopäätökseen, ja sen pitäminen vaikuttaa siihen tuleeko toinen tilaus.

Turvallinen tapa on luvata realistisesti ja toimittaa nopeammin. "Toimitus 2 to 4 arkipäivää" ja toimitus kahdessa päivässä tuottaa tyytyväisyyttä. Lupaus yhdestä päivästä ja toimitus kolmessa tuottaa valituksen.

Kerro myös mihin kellonaikaan tilaukset lähtevät. "Ennen klo 14 tilatut lähtevät samana päivänä" on konkreettinen ja se saa ostamaan nyt.

Seuranta vähentää asiakaspalvelua

Suurin osa verkkokaupan asiakaspalvelusta on kysymys siitä, missä tilaus on.

Automaattinen seurantalinkki tilausvahvistukseen ja lähetysilmoitus poistavat suurimman osan näistä yhteydenotoista.

Viestien pitää olla suomeksi ja lähettäjän pitää olla sinun kauppasi, ei kuljetusyhtiön nimi jota asiakas ei tunnista.

Palautusoikeus on lakisääteinen ja se kannattaa hyödyntää

Kuluttajakaupassa verkossa on 14 vuorokauden peruuttamisoikeus. Sitä ei voi rajata pois, joten kannattaa käyttää se hyväksi.

Helppo palautus lisää tilauksia enemmän kuin se maksaa, koska se poistaa ostamisen riskin. Kun palautus on vaikea, tilauksia tulee vähemmän, ei palautuksia.

Palautusehdot kannattaa kirjoittaa selkokielellä omalle sivulleen ja linkittää se ostoskorista.

Kuka maksaa palautuksen

Tämä on liiketoimintapäätös, ja molemmat vaihtoehdot ovat perusteltuja eri tilanteissa.

Maksuton palautus nostaa konversiota ja nostaa palautusprosenttia. Se kannattaa kalliissa tuotteissa ja aloilla, joilla kilpailijat tarjoavat sen.

Asiakkaan maksama palautus pitää palautusprosentin alempana ja karsii osan ostajista. Se toimii, kun tuote on sellainen, että sen sopivuus tiedetään etukäteen.

Kumpi tahansa, se pitää lukea sivuilla selvästi ennen ostamista.

Palautusprosentti pitää mitata tuoteryhmittäin

Keskimääräinen palautusprosentti ei kerro mitään, koska se vaihtelee tuoteryhmien välillä valtavasti.

Vaatteissa ja kengissä koko on suurin syy palauttaa. Elektroniikassa palautetaan harvemmin mutta kalliimpia yksiköitä.

Kun mittaat tuoteryhmittäin, näet mikä ryhmä ei kannata, ja voit korjata sen joko hinnoittelulla tai paremmilla tuotetiedoilla.

Palautuksia vähennetään tuotetiedolla, ei säännöillä

Tehokkain tapa vähentää palautuksia on kertoa tuotteesta etukäteen niin tarkasti, ettei se yllätä.

Käytännössä se on mitat senttimetreinä, materiaali, paino, kokotaulukko oikeilla mitoilla eikä pelkillä kirjaimilla, ja kuva jossa tuote on suhteessa johonkin tuttuun.

Videot ja asiakkaiden kuvat vähentävät palautuksia mitattavasti, koska ne näyttävät tuotteen sellaisena kuin se on eikä sellaisena kuin se on kuvattu.

Palautuksen käsittely on prosessi, ei poikkeus

Palautus kuormittaa eniten silloin, kun se hoidetaan joka kerta käsin.

Toimiva prosessi on: asiakas ilmoittaa palautuksesta lomakkeella, saa palautusohjeen automaattisesti, lähettää tuotteen, ja raha palautuu tarkastuksen jälkeen automaattisesti.

Jokainen manuaalinen vaihe tässä ketjussa on kustannus, joka kasvaa suoraan myynnin mukana.

Vaurioitunut ja väärä tuote ovat eri asia kuin palautus

Peruuttamisoikeus ja virhevastuu ovat eri asioita, ja ne kannattaa erottaa sekä ohjeissa että prosessissa.

Kun tuote on rikki tai väärä, asiakas ei ole tyytymätön ostokseensa vaan sinuun. Se pitää hoitaa nopeammin ja anteliaammin kuin tavallinen palautus.

Nopea korvaava toimitus ilman että asiakas joutuu odottamaan vanhan palautumista on tässä se, joka pelastaa asiakassuhteen.

Kansainvälinen toimitus kannattaa harkita erikseen

Ulkomaille toimittaminen näyttää helpolta ja tuo mukanaan tullit, verot, palautuslogistiikan ja asiakaspalvelun vieraalla kielellä.

EU:n sisällä se on suoraviivaisempaa, mutta arvonlisäveron käsittelyyn on omat sääntönsä myyntimäärien ylittyessä, ja ne kannattaa selvittää tilitoimiston kanssa ennen kuin myynti alkaa.

Palautus ulkomailta on kallis. Se kannattaa hinnoitella tai rajata etukäteen, ei huomata jälkikäteen.

Toimitustavat kannattaa rajata, ei laajentaa

Houkutus on tarjota kaikkia mahdollisia kuljetusyhtiöitä ja toimitustapoja. Se lisää valinnan vaikeutta ja omaa työtä ilman että myynti kasvaa.

Kaksi tai kolme vaihtoehtoa riittää useimmille: noutopiste, kotiinkuljetus ja mahdollisesti nouto myymälästä.

Liian monta vaihtoehtoa kassalla hidastaa päätöstä. Vähemmän vaihtoehtoja selkeästi esitettynä tuottaa enemmän tilauksia kuin kahdeksan riviä pienellä tekstillä.

Sopimushinnat kuljetusyhtiöiden kanssa paranevat volyymin mukana, ja volyymi keskittyy nopeammin kun tapoja on vähän.

Pakkauksen ulkonäkö on osa tuotetta

Pakkaus on ainoa fyysinen kosketus, joka asiakkaalla on kauppaasi. Se on myös ainoa hetki, jolloin hän keskittyy pelkästään sinuun.

Se ei vaadi kallista pakkausta. Siisti laatikko, tuote ehjänä ja käsin kirjoitettu kiitos riittävät erottumaan.

Mukaan kannattaa laittaa palautusohje, koska sen etsiminen verkosta on ensimmäinen turhautuminen palautustilanteessa.

Ylipakkaaminen on sekä kulu että ympäristöhaitta, ja asiakkaat huomauttavat siitä yhä useammin. Oikean kokoinen laatikko on halvempi joka suuntaan.

Toimitusongelmat ja se, kuka niistä vastaa

Kun paketti katoaa tai myöhästyy, asiakas ei ota yhteyttä kuljetusyhtiöön. Hän ottaa yhteyttä sinuun, ja kuluttajakaupassa vastuu on myyjällä siihen asti kunnes tavara on perillä.

Se kannattaa hyväksyä ja rakentaa sen ympärille prosessi, koska väittely vastuusta asiakkaan kanssa maksaa enemmän kuin paketti.

Toimiva tapa on lähettää korvaava tuote heti ja selvittää kuljetusyhtiön kanssa jälkikäteen. Asiakas saa mitä tilasi, ja selvittely ei ole hänen ongelmansa.

Nämä tapaukset ovat myös parhaita mahdollisuuksia saada uskollinen asiakas. Hyvin hoidettu ongelma muistetaan pidempään kuin ongelmaton tilaus.

Yhteenveto: laske yhden tilauksen todellinen kate

Ota tuotteen myyntihinta, vähennä ostohinta, pakkaus, pakkaustyö, rahti, maksunvälitys ja palautusprosentin osuus palautuksen kustannuksesta.

Se luku on liiketoimintasi. Jos se on negatiivinen tai lähellä nollaa, ongelmaa ei korjata markkinoinnilla vaan hinnoittelulla, pakkauksella tai valikoimalla.