Mikä saavutettavuuspalaute on?

Saavutettavuuspalaute on viesti, jossa sivuston käyttäjä kertoo, ettei hän pysty käyttämään jotain sivuston osaa vammansa tai rajoitteensa vuoksi, tai pyytää sisältöä muodossa, jonka hän pystyy käyttämään. Se voi tulla lomakkeella, sähköpostilla tai puhelimella, ja se voi koskea mitä tahansa: lomaketta, joka ei toimi ruudunlukijalla, videota ilman tekstitystä tai hinnastoa, joka on kuvana.

Suomen digipalvelulaki edellyttää, että sen piiriin kuuluvilla sivustoilla on saavutettavuusseloste ja siinä kanava, jonka kautta tällaista palautetta voi antaa. Siksi termi kuulostaa viralliselta. Käytännössä kyse on kuitenkin samasta asiasta kuin mistä tahansa käyttäjäpalautteesta: joku yritti tehdä jotain sivullasi eikä onnistunut.

Yrittäjän kannalta olennainen ero tavalliseen palautteeseen on tämä. Tavallinen palaute kertoo, että jokin oli ikävää. Saavutettavuuspalaute kertoo, että jokin oli mahdotonta. Ihminen, joka ei pysty lähettämään lomaketta, ei lähetä sitä huomennakaan.

Onko saavutettavuuspalautteeseen pakko vastata?

Jos sivustosi kuuluu digipalvelulain piiriin, palautteeseen on vastattava, ja jos joku pyytää sisältöä saavutettavassa muodossa, se on toimitettava tai kieltäytyminen perusteltava. Jos sivustosi ei kuulu lain piiriin, vastaaminen ei ole pakollista, mutta silloin kysymys on siitä, haluatko sen asiakkaan vai et.

Lain piiri on se, mikä ratkaisee, ja se ei ole yksinkertainen. Julkinen sektori kuuluu. Osa yksityisistä palveluista kuuluu, esimerkiksi tietyt finanssi- ja vakuutuspalvelut, ja EU:n esteettömyysvaatimusten myötä vuodesta 2025 alkaen myös esimerkiksi verkkokaupat tietyin rajauksin. Pieni palveluyritys, joka myy sivuillaan vain tietoa itsestään, ei useimmiten kuulu. Tarkista oma tilanteesi saavutettavuusvaatimukset.fi-sivustolta tai valvovalta viranomaiselta, koska rajaukset muuttuvat ja mikroyrityksille on poikkeuksia.

Se, että laki ei velvoita, ei tarkoita, että vastaamatta jättäminen olisi järkevää. Ihminen, joka näkee vaivan kertoa, ettei pääse sivustollesi, on ihminen, joka halusi ostaa. Vastaamatta jättäminen on sama kuin jättäisi soittopyynnön huomiotta.

Ja vielä yksi näkökulma: sama ihminen kertoo tilanteen todennäköisesti myös muille. Vammaisjärjestöt ja saavutettavuudesta kirjoittavat ihmiset jakavat kokemuksiaan, ja yritys, joka ei vastannut, on parempi tarina kuin yritys, joka korjasi asian viikossa.

Missä ajassa palautteeseen pitää vastata?

Lain piiriin kuuluville sivustoille on säädetty määräaika, jonka sisällä palautteeseen on vastattava ja pyydetty sisältö toimitettava, ja se määräaika kannattaa katsoa suoraan laista tai valvovan viranomaisen sivuilta, koska sitä on täsmennetty ja se voi muuttua. Tässä ei toisteta lukuja, jotka voivat olla vanhentuneita sinä päivänä, kun luet tätä.

Käytännön ohje on tiukempi kuin laki. Vastaa kahdessa arkipäivässä, vaikka vastaus olisi vain "kiitos, tutkimme asiaa ja palaamme perjantaina". Ensimmäinen vastaus ei ole ratkaisu vaan kuittaus siitä, että viesti meni perille ja joku hoitaa sitä.

Määräajan laskeminen alkaa siitä, kun palaute saapuu, ei siitä, kun joku huomaa sen. Tämä on kohta, jossa moni yritys epäonnistuu: palautelomake ohjaa viestit sähköpostiin, jota luetaan kerran kuussa. Silloin määräaika on kulunut umpeen ennen kuin kukaan tietää viestistä.

Jos korjaus vie aikaa, kerro se. "Lomake korjataan seuraavassa päivityksessä kuun lopussa. Sillä välin voit varata ajan soittamalla numeroon..." on hyvä vastaus. Se antaa asiakkaalle tavan hoitaa asiansa nyt ja kertoo, että ongelma on tiedossa.

Millainen palaute yleensä tulee

Suurin osa saavutettavuuspalautteesta koskee muutamaa samaa asiaa, ja ne kannattaa tietää etukäteen, koska silloin niihin voi varautua. Yleisimmät ovat lomake, jota ei voi täyttää näppäimistöllä tai ruudunlukijalla, PDF-tiedosto, jota ei voi lukea, video ilman tekstitystä, ja teksti, jonka kontrasti on niin heikko, ettei sitä näe.

Toinen ryhmä on sisältöpyynnöt. Joku pyytää hinnaston tekstinä, koska se on kuvana. Joku pyytää esitteen sisällön sähköpostilla, koska PDF ei toimi. Joku pyytää videon puheen tekstinä. Nämä ovat helppoja: sisältö on jo olemassa, se pitää vain lähettää toisessa muodossa.

Kolmas ryhmä on epämääräinen. "Sivustonne ei toimi" ilman tarkennusta. Silloin ensimmäinen vastaus on kysymys: millä laitteella, millä avustavalla tekniikalla, missä kohdassa. Ilman näitä tietoja ei voi korjata mitään, ja ne saa kysymällä ystävällisesti.

Neljäs ryhmä, joka on pieni mutta olemassa, on palaute, joka ei koske saavutettavuutta lainkaan. Joku ei pitänyt väreistä. Joku ei löytänyt tuotetta, joka on loppu. Se käsitellään tavallisena palautteena, ei saavutettavuusprosessissa.

Mitä tehdä, jos vaatimus on kohtuuton?

Jos pyydetyn muutoksen tekeminen aiheuttaisi yritykselle kohtuuttoman rasitteen, siitä voi laissa säädetyin edellytyksin poiketa, mutta poikkeaminen pitää perustella, ja vastaus pitää silti antaa. "Kohtuuton rasite" on lain käsite, ja sen arviointi perustuu muun muassa yrityksen kokoon, resursseihin ja siihen, mitä hyötyä muutoksesta olisi.

Käytännössä kohtuuttomuus on harvinaisempaa kuin luullaan. Lomakkeen korjaaminen näppäimistöllä toimivaksi ei ole kohtuutonta. Hinnaston kirjoittaminen tekstinä kuvan sijasta ei ole kohtuutonta. Kymmenen vuoden arkistossa olevien satojen PDF-tiedostojen muuntaminen voi olla, ja silloinkin voi olla kohtuullista muuntaa se yksi tiedosto, jota pyydettiin.

Vastaus kohtuuttomaan pyyntöön on kolmiosainen: mitä pyydettiin, miksi sitä ei voida tehdä juuri niin, ja mitä sen sijaan tarjotaan. Vaihtoehto on lähes aina olemassa. Jos videota ei voi tekstittää, sen sisällön voi kirjoittaa auki. Jos vanhaa tiedostoa ei voi muuntaa, sen olennaisen sisällön voi kertoa sähköpostilla.

Jos sivustosi kuuluu lain piiriin ja vetoat kohtuuttomaan rasitteeseen, kirjaa perustelut ylös. Palautteen antajalla on oikeus viedä asia valvovalle viranomaiselle, ja silloin kysytään, miten kohtuuttomuus arvioitiin. "Se tuntui työläältä" ei ole arvio.

Miten palautekanava rakennetaan?

Palautekanava rakennetaan niin, että palautteen antaminen on helpompaa kuin sen antamatta jättäminen: lyhyt lomake, sähköpostiosoite ja puhelinnumero samalla sivulla, ja sivu linkitetty jokaisen sivun alatunnisteesta. Kanava, joka on piilossa, ei ole kanava.

Lomakkeessa kysytään kolme asiaa: mitä yritit tehdä, mikä ei toiminut, ja miten sinuun saa yhteyden. Ei vaadita nimeä, ei vaadita syytä. Ja koska palaute koskee sivuston käytettävyyttä, lomakkeen itsensä pitää olla varmasti käytettävä: näppäimistöllä, ruudunlukijalla, puhelimella. Palautelomake, joka ei toimi ruudunlukijalla, on sisäisesti ristiriitainen.

Siksi lomake ei riitä yksin. Vieressä pitää olla sähköpostiosoite, jonka voi kopioida, ja puhelinnumero, johon voi soittaa. Osa ihmisistä ei pysty käyttämään mitään lomaketta, ja juuri he ovat niitä, joille kanava on tarkoitettu.

Palautteen pitää mennä henkilölle, ei osoitteeseen. Osoite palaute@yritys.fi, jota kukaan ei omista, on musta aukko. Nimeä vastuuhenkilö, laita hänelle varahenkilö loman ajaksi, ja ohjaa viestit niin, että ne näkyvät samassa laatikossa kuin muutkin asiakasviestit.

Saavutettavuusseloste: missä kanava ilmoitetaan

Lain piiriin kuuluvilla sivustoilla palautekanava ilmoitetaan saavutettavuusselosteessa, joka on oma sivunsa ja johon on linkki jokaiselta sivulta, tavallisesti alatunnisteesta. Seloste kertoo, missä kunnossa sivusto on, mitkä osat eivät ole saavutettavia ja miksi, ja miten palautetta annetaan.

Seloste ei ole markkinointiteksti. Siinä sanotaan rehellisesti, mitkä kohdat ovat puutteellisia. Se, että puutteet on kirjattu, ei poista velvollisuutta korjata niitä, mutta se kertoo kävijälle etukäteen, mitä odottaa, ja säästää palautteen molemmilta puolilta.

Jos sivustosi ei kuulu lain piiriin, selostetta ei ole pakko tehdä. Yksinkertainen "Saavutettavuus"-sivu, jossa kerrotaan, että palautetta voi antaa ja mihin, on silti hyvä olla. Se maksaa puoli tuntia ja kertoo asiakkaille, että asia on ajateltu.

Näin käsittelet palautteen: viisi vaihetta

Käsittely on sama joka kerta, ja kun se on kirjoitettu ylös, kuka tahansa yrityksessä osaa hoitaa sen. Ilman kirjoitettua prosessia palaute jää sen ihmisen pöydälle, joka sattui lukemaan sen.

  1. Kuittaa kahdessa arkipäivässä. Kiitä, kerro että asia on tutkinnassa ja milloin palaat.
  2. Toista ongelma. Kokeile itse samalla laitteella tai avustavalla tekniikalla, tai pyydä sivuston tekijää kokeilemaan. Jos et pysty toistamaan, kysy lisätietoja.
  3. Anna kiertotie heti. Jos ongelma ei korjaannu tänään, kerro miten asian voi hoitaa nyt: puhelimella, sähköpostilla, käymällä.
  4. Korjaa ja kerro. Kun korjaus on tehty, ilmoita siitä palautteen antajalle ja pyydä häntä kokeilemaan uudelleen. Hän on paras testaaja, joka sinulla on.
  5. Kirjaa. Mitä tuli, milloin, mitä tehtiin, milloin vastattiin. Jos asia menee viranomaiselle, tämä on se mitä kysytään.

Viides vaihe on se, jonka useimmat jättävät tekemättä, ja se on ainoa, joka suojaa sinua jälkikäteen.

Mitä vastaus ei saa olla

Vastaus ei saa olla puolustautuminen. "Sivustomme täyttää kaikki vaatimukset" on huono vastaus, vaikka se olisi totta, koska ihminen kertoi juuri, ettei hän pysty käyttämään sivustoa. Vaatimusten täyttyminen ei ole hänen ongelmansa.

Se ei saa olla myöskään syyttely. "Kokeile toisella selaimella" tai "päivitä ruudunlukijasi" siirtää vastuun asiakkaalle. Vaikka ongelma olisi hänen laitteessaan, se selvitetään kysymällä ja kokeilemalla, ei toteamalla.

Ja se ei saa olla hiljaisuus. Automaattinen "kiitos palautteestasi" ilman jatkoa on hiljaisuutta. Asiakas ei tiedä, lukiko viestin kukaan, ja hän olettaa että ei.

Hyvä vastaus on lyhyt ja siinä on kolme asiaa: kiitos, mitä tehdään ja milloin, sekä miten asian voi hoitaa sillä välin. Se kirjoitetaan ihmiselle, ei viranomaiselle, vaikka viranomainen saattaisi lukea sen joskus.

Kun palaute tulee muualta kuin lomakkeesta

Iso osa saavutettavuuspalautteesta ei koskaan tule palautelomakkeeseen. Se tulee puhelimeen, sosiaalisen median kommenttiin, Google-arvosteluun tai asiakaspalvelun sähköpostiin lauseena "en saanut tilausta tehtyä sivuillanne". Se on silti saavutettavuuspalautetta, ja se käsitellään samalla tavalla.

Tämä vaatii, että kaikki asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat tietävät, mitä sillä tarkoitetaan. Lyhyt ohje riittää: jos joku kertoo, ettei pystynyt käyttämään sivuston jotain osaa, kirjaa se ylös ja välitä vastuuhenkilölle. Ei arvioida, oliko syy vamma vai ei. Kirjataan ja välitetään.

Julkinen palaute, esimerkiksi somekommentti, vastataan julkisesti ja lyhyesti: "Kiitos, otamme yhteyttä yksityisviestillä ja korjaamme asian." Loput hoidetaan yksityisesti. Julkinen väittely siitä, onko sivusto saavutettava, ei pääty koskaan hyvin.

Mitä palautteesta oppii koko sivuston kannalta

Yksi palaute kertoo yhdestä ongelmasta, mutta se ongelma on melkein aina sama kaikkialla sivustolla. Jos yksi lomake ei toimi ruudunlukijalla, ei toimi toinenkaan, koska ne on tehty samalla tavalla. Jos yhdessä kuvassa ei ole vaihtoehtoista tekstiä, ei ole sadassa muussakaan.

Siksi korjaus ei rajaudu siihen kohtaan, josta palaute tuli. Kun ongelma on toistettu, kysytään: missä muualla sivustolla tämä sama rakenne on. Ja korjataan ne kaikki kerralla. Se on halvempaa kuin odottaa kymmentä palautetta samasta asiasta.

Palautteet kannattaa myös laskea. Jos puolessa vuodessa tulee viisi palautetta, jotka koskevat PDF-tiedostoja, sivustolla on PDF-ongelma, ei viittä yksittäistä tapausta. Se on viesti siitä, että sisällön julkaisutapa pitää muuttaa, ei siitä, että viisi tiedostoa pitää korjata. Yleiset puutteet ja niiden korjaaminen on käyty läpi artikkelissa verkkosivujen saavutettavuus.

Sivuston tekijän rooli

Kun palaute koskee teknistä vikaa, korjauksen tekee yleensä sivuston tekijä tai ylläpitäjä, ja siksi kannattaa sopia etukäteen, miten se tapahtuu ja kuinka nopeasti. Jos jokainen korjaus vaatii tarjouspyynnön ja kolmen viikon jonon, määräaika on ohi ennen kuin työ alkaa.

Hyvä ylläpitosopimus kattaa saavutettavuuskorjaukset samalla tavalla kuin tietoturvapäivitykset: ne tehdään ilman erillistä neuvottelua, sovitussa ajassa. Kysy tekijältäsi, kuuluuko se sopimukseen. Jos ei, kysy mitä se maksaa ja miten nopeasti se hoituu. Jatkuvasta huollosta on kerrottu ylläpitopalvelun sivulla.

Toinen asia, joka kannattaa vaatia tekijältä: että uusi sivusto testataan avustavilla tekniikoilla ennen julkaisua, ei vasta kun palautetta tulee. Näppäimistöllä läpikäynti ja ruudunlukijatesti tärkeimmille poluille vievät muutaman tunnin ja poistavat suurimman osan tulevasta palautteesta ennen kuin sitä syntyy.

Kun palautteen antaja vie asian eteenpäin

Jos sivustosi kuuluu lain piiriin ja palautteen antaja ei ole tyytyväinen vastaukseesi tai ei saa vastausta lainkaan, hän voi tehdä ilmoituksen valvovalle viranomaiselle, joka voi pyytää selvitystä ja viime kädessä velvoittaa korjaamaan puutteen. Prosessi ja seuraamukset on kuvattu viranomaisen sivuilla, ja sieltä ne kannattaa lukea sellaisenaan.

Yrittäjän kannalta olennaista on, että tähän ei yleensä päädytä, jos ensimmäinen vastaus on annettu ajoissa ja kiertotie on tarjottu. Ihmiset vievät asioita eteenpäin, kun heitä ei kuunnella, eivät silloin kun korjaus vie viikon.

Jos selvityspyyntö kuitenkin tulee, se kirjaus viidennestä vaiheesta on se, mikä ratkaisee. Päivämäärät, vastaukset, tehdyt toimet. Yritys, joka voi näyttää ne, on eri asemassa kuin yritys, joka muistelee.

Palaute, jota ei tule

Vaarallisin saavutettavuuspalaute on se, jota ei koskaan tule, koska suurin osa ihmisistä ei kerro, että he eivät pystyneet käyttämään sivustoa. He vain lähtevät. Yksi saapunut palaute tarkoittaa yleensä useita, jotka eivät vaivautuneet.

Siksi kanavan olemassaolo ei riitä. Sivusto pitää testata itse ennen kuin kukaan valittaa. Yksinkertaisin testi: yritä hoitaa sivustosi tärkein asia, esimerkiksi ajanvaraus tai yhteydenotto, pelkällä näppäimistöllä ilman hiirtä. Jos et pääse loppuun, moni muukaan ei pääse.

Toinen testi on suurentaa selaimen tekstiä kaksinkertaiseksi ja katsoa, mikä hajoaa. Kolmas on kuunnella yksi sivu ruudunlukijalla, jonka saa jokaiseen puhelimeen ja tietokoneeseen ilmaiseksi. Nämä kolme kertovat enemmän kuin vuoden palautteet.

Yhteenveto

Saavutettavuuspalaute on ilmoitus siitä, että joku ei pystynyt käyttämään sivustoasi. Jos sivustosi kuuluu digipalvelulain piiriin, siihen on vastattava säädetyssä ajassa, ja määräaika kannattaa tarkistaa viranomaisen sivuilta. Jos ei kuulu, vastaaminen on silti asiakaspalvelua, joka maksaa muutaman minuutin ja tuo asiakkaan, joka oli jo lähdössä.

Kanava rakennetaan niin, että se löytyy joka sivulta, siinä on lomakkeen lisäksi sähköposti ja puhelin, ja viestit menevät nimetylle ihmiselle. Käsittely on aina sama: kuittaa, toista, tarjoa kiertotie, korjaa, kirjaa.

Ja koska useimmat eivät anna palautetta vaan lähtevät, testaa sivusto itse ennen kuin kukaan ehtii valittaa.