Aloita omasta kalenterista, älä ominaisuuslistasta

Ajanvarausjärjestelmän valinta menee pieleen aina samalla tavalla. Katsotaan demoja, verrataan ominaisuuksia ja valitaan se, jossa on eniten rasteja. Sitten huomataan, ettei se taivu siihen miten työ oikeasti tehdään.

Oikea aloitus on kuvata oma kalenteri sellaisena kuin se on. Kuinka monta tekijää, kuinka monta tilaa tai laitetta, kuinka pitkiä varauksia, tarvitaanko valmisteluaikaa varausten väliin, ja voiko sama asiakas varata useita peräkkäin.

Kun tämä on paperilla, järjestelmien vertailu kestää tunnin, koska useimmat karsiutuvat heti.

Resurssi on se sana, joka ratkaisee

Ajanvarausjärjestelmät hinnoitellaan ja rakennetaan resurssien ympärille, ja resurssi tarkoittaa eri asioita eri aloilla.

Kampaamossa resurssi on kampaaja. Kuntosalilla se on tila tai tunti. Autokorjaamossa se on nostin. Vuokraamossa se on yksittäinen laite.

Ongelma syntyy, kun varaus vaatii kaksi resurssia yhtä aikaa: tietyn ihmisen ja tietyn tilan. Moni järjestelmä osaa vain toisen, ja se selviää vasta käytössä.

Tämä on ensimmäinen kysymys demossa: voiko yksi varaus varata sekä henkilön että tilan, ja estääkö se molempien päällekkäisvaraukset.

Palvelun kesto ei ole aina vakio

Useimmat järjestelmät olettavat, että palvelulla on kiinteä kesto. Todellisuudessa kesto vaihtelee asiakkaan, tekijän ja työn mukaan.

Käytännön esimerkkejä: värjäys kestää pitkillä hiuksilla kauemmin, kokenut tekijä on nopeampi, ja ensimmäinen käynti kestää aina pidempään kuin seuraavat.

Jos järjestelmä ei taivu tähän, kalenteri joko täyttyy liian tiukaksi tai jättää tyhjää. Kumpikin maksaa.

Kysy siis: voiko keston asettaa tekijäkohtaisesti, voiko sen asettaa asiakaskohtaisesti, ja voiko varaukseen lisätä valmistelu- ja siivousajan joka ei näy asiakkaalle.

Aukioloajat ja poikkeukset

Aukioloaika kuulostaa yksinkertaiselta ja on käytännössä se kohta, jossa järjestelmät eroavat eniten.

Tarvitaan yleensä: eri ajat eri viikonpäiville, eri ajat eri tekijöille, lomat, arkipyhät, kesäkausi ja yksittäiset poikkeuspäivät.

Arkipyhät ovat se, joka unohtuu. Jos järjestelmä ei tunne suomalaisia juhlapyhiä, joku joutuu sulkemaan ne käsin joka vuosi, ja jonain vuonna se unohtuu ja asiakas tulee suljetulle ovelle.

Kuka pääsee muokkaamaan mitäkin

Useamman tekijän työpaikalla käyttöoikeudet ovat käytännön kysymys, joka aiheuttaa riitoja jos se on ratkaistu väärin.

Yleensä halutaan, että jokainen näkee ja muokkaa omaa kalenteriaan, esihenkilö näkee kaikki, ja hinnat ja palvelut voi muuttaa vain yksi henkilö.

Kysy myös, näkeekö tekijä asiakkaan yhteystiedot ja historian. Se on palvelun kannalta hyödyllistä ja tietosuojan kannalta asia, joka pitää päättää tietoisesti.

Mitä asiakkaalta kysytään varauksen yhteydessä

Jokainen kenttä varauslomakkeessa vähentää varauksia. Jokainen puuttuva kenttä lisää puheluita. Tasapaino löytyy kysymällä vain se, mitä ilman ei voi tehdä työtä.

Useimmilla se on nimi, puhelin ja palvelu. Sähköposti tarvitaan, jos lähetetään vahvistus sähköpostilla.

Arkaluontoisia tietoja ei kysytä varauslomakkeella. Terveystiedot, henkilötunnus ja vastaavat kuuluvat vastaanotolle tai suojattuun kanavaan, ei verkkolomakkeelle.

Vahvistus ja muistutus ovat eri viestejä

Vahvistus lähtee heti ja se kertoo asiakkaalle että varaus onnistui. Muistutus lähtee ennen käyntiä ja sen tehtävä on estää unohtaminen.

Molemmat tarvitaan, ja niiden sisältö on eri. Vahvistuksessa on aika, paikka, hinta ja peruutusohje. Muistutuksessa riittää aika, paikka ja linkki peruuttamiseen.

Tekstiviesti toimii muistutuksena selvästi paremmin kuin sähköposti, ja se maksaa. Kysy hinta viestiä kohti ja laske se kuukausikustannukseen, koska se on kulu joka kasvaa varausten mukana.

Peruuttaminen pitää olla helppoa, ei vaikeaa

Vaikea peruuttaminen ei estä peruutuksia. Se muuttaa ne saapumatta jättämisiksi, ja se on huonompi vaihtoehto.

Peruutuslinkin pitää olla jokaisessa viestissä ja peruutuksen pitää onnistua ilman kirjautumista.

Kun asiakas peruu ajoissa, aika vapautuu ja se voidaan täyttää. Kun hän ei tule ilman ilmoitusta, aika on menetetty kokonaan.

Integraatiot: kalenteri, kassa ja asiakasrekisteri

Ajanvaraus ei ole erillinen saareke. Se koskettaa vähintään kolmea muuta asiaa.

Kalenteri: näkyvätkö varaukset tekijän omassa kalenterissa, ja estävätkö siellä olevat merkinnät varaamisen. Jälkimmäinen on tärkeämpi ja se puuttuu useammin.

Kassa: siirtyykö varaus kassajärjestelmään, jotta maksaminen on nopeaa.

Asiakasrekisteri: kertyykö asiakashistoria, ja saako sen ulos.

Data on sinun, tai ei ole

Ajanvarausjärjestelmään kertyy asiakasrekisteri, ja se on usein arvokkaampi kuin itse järjestelmä.

Kysy suoraan: saanko asiakastiedot ulos, missä muodossa, saanko varaushistorian, ja mitä tapahtuu jos lopetan.

Kysy myös, markkinoiko palveluntarjoaja omaan lukuunsa sinun asiakkaillesi. Osa varauspalveluista tekee niin, ja silloin olet luovuttanut asiakassuhteen osana sopimusta.

Ulkoasu ja se, mistä varaus alkaa

Varauksen pitäisi alkaa sinun sivullasi ja päättyä siihen. Jokainen hyppy toiseen ulkoasuun, toiseen logoon ja pakolliseen rekisteröitymiseen karsii osan varaajista.

Kysy siis, voiko varauksen upottaa omalle sivulle, saako sen värit ja fontit vastaamaan omaa ilmettä, ja näkyykö osoiterivillä sinun osoitteesi.

Tämä ei ole turhamaisuutta. Asiakas, joka päätyy tuntemattomalle sivustolle kesken varauksen, epäröi, ja epäröinti maksaa varauksia.

Mobiili on se, missä varaukset tehdään

Suurin osa ajanvarauksista tehdään puhelimella, usein illalla. Se on ainoa käyttötilanne, joka pitää testata kunnolla.

Testaa itse: varaa aika omalla puhelimellasi alusta loppuun. Laske kuinka monta kertaa jouduit zoomaamaan ja kuinka monta ruutua kävit läpi.

Jos varaus vaatii yli neljä ruutua, se on liian pitkä. Jos kalenterinäkymä ei toimi sormella, se ei toimi lainkaan.

Hinnoittelumalli ja mihin se johtaa

Ajanvarausjärjestelmiä hinnoitellaan resurssien määrällä, varausten määrällä tai kiinteänä kuukausimaksuna.

Resurssiperusteinen hinta on ennustettava ja se rankaisee kasvusta maltillisesti. Varausperusteinen hinta kasvaa juuri silloin kun asiat menevät hyvin.

Laske kustannus nykyisellä ja kolminkertaisella volyymilla. Ero mallien välillä on usein suurempi kuin ero ominaisuuksissa.

Kysy myös, mitä maksavat tekstiviestit, mitä maksaa lisäkäyttäjä ja onko avausmaksua.

Testaa oikealla viikolla, älä demolla

Demossa kaikki toimii, koska demo on rakennettu toimimaan.

Parempi testi on ottaa yksi oikea viikko omasta kalenterista ja syöttää se järjestelmään sellaisenaan. Kaikki poikkeukset, tauot, pitkät työt ja peruutukset.

Tunnin työ, ja se paljastaa juuri ne asiat, jotka muuten löytyvät kolmantena kuukautena.

Kieli ja se, kuka järjestelmää käyttää päivittäin

Ajanvarausjärjestelmää käyttää kaksi eri ihmisryhmää: asiakkaat ja henkilökunta. Vertailussa katsotaan lähes aina vain ensimmäistä.

Henkilökunnan näkymä on se, jota käytetään kymmeniä kertoja päivässä. Jos varauksen siirtäminen vaatii kuusi klikkausta, se maksaa työaikaa joka ikinen päivä.

Testaa demossa nimenomaan nämä: varauksen siirtäminen toiselle ajalle, varauksen siirtäminen toiselle tekijälle, asiakkaan tietojen muuttaminen ja varauksen lisääminen puhelimessa asiakkaan puhuessa.

Viimeinen on tärkein. Kun asiakas soittaa, varaus pitää pystyä tekemään puhelun aikana ilman että hän odottaa.

Kieli on osa tätä. Jos henkilökunta ei puhu englantia sujuvasti, englanninkielinen hallintanäkymä hidastaa työtä ja aiheuttaa virheitä.

Tietosuoja ja se, mihin tiedot tallennetaan

Ajanvaraukseen kertyy henkilötietoja, ja osalla aloista myös terveystietoja. Se tekee tietosuojasta valintakriteerin eikä muodollisuuden.

Selvitettäviä asioita: missä palvelin sijaitsee, kuka pääsee tietoihin käsiksi, kuinka kauan tietoja säilytetään ja saako säilytysajan itse määrittää.

Käsittelysopimus tarvitaan, kun palveluntarjoaja käsittelee henkilötietoja puolestasi. Sen pitää olla saatavilla ilman että sitä tarvitsee erikseen pyytää.

Terveydenhuollon aloilla vaatimukset ovat tiukemmat, ja siellä kannattaa varmistaa erikseen, että järjestelmä on tarkoitettu siihen käyttöön.

Käytännön sääntö kaikille: varauslomakkeella ei kysytä enempää kuin on pakko, koska jokainen kerätty tieto on tieto, jota pitää suojata.

Käyttöönotto: mitä se vaatii sinulta

Järjestelmän hinta on yksi asia ja käyttöönoton työmäärä toinen. Jälkimmäinen jää yleensä arvioimatta.

Käyttöönotossa pitää syöttää palvelut kestoineen ja hintoineen, tekijät ja heidän työaikansa, aukioloajat poikkeuksineen, viestipohjat ja mahdollinen olemassa oleva asiakasrekisteri.

Olemassa olevien varausten siirto on se, joka yllättää. Jos kalenterissa on varauksia puolen vuoden päähän, ne pitää siirtää käsin tai ajaa sisään tiedostona.

Käytännön neuvo: ota uusi järjestelmä käyttöön hiljaisimpaan aikaan vuodesta, ja pidä vanha rinnalla pari viikkoa.

Yhteenveto: viisi kysymystä

  • Taipuuko se minun resursseihini ja kestoihini.
  • Alkaako ja päättyykö varaus minun sivullani.
  • Saanko asiakastiedot ulos, ja markkinoiko joku muu niille.
  • Mitä se maksaa kolminkertaisella volyymilla.
  • Toimiiko se puhelimella neljässä ruudussa.