Laske ensin mitä se maksaa
Saapumatta jättäminen tuntuu harmilliselta, ja sen todellinen hinta jää yleensä laskematta.
Laskutapa on yksinkertainen: keskimääräinen varauksen arvo kerrottuna niiden varausten määrällä, joihin ei tultu, kuukaudessa. Kerro kahdellatoista.
Useimmilla palvelualan yrityksillä luku on suurempi kuin ajanvarauksen ja sivuston vuosikustannus yhteensä. Se muuttaa keskustelun siitä, kannattaako muistutusviesteihin investoida.
Kolme eri ongelmaa, jotka sekoitetaan keskenään
Näitä käsitellään usein yhtenä asiana, ja ne vaativat eri ratkaisut.
- Ajoissa peruttu aika. Ei ongelma, jos se ehditään täyttää. Ratkaisu on jono ja nopea tiedotus.
- Myöhään peruttu aika. Vaikea täyttää. Ratkaisu on ehdot ja mahdollinen maksu.
- Saapumatta jättäminen. Pahin. Ratkaisu on muistutus ja ennakkomaksu.
Kun nämä mitataan erikseen, näkee mihin kannattaa puuttua. Usein suurin osa onkin ajoissa peruttuja aikoja, joita ei vain ehditä täyttää.
Muistutus on tehokkain yksittäinen keino
Suurin osa saapumatta jättämisistä on unohduksia, ei piittaamattomuutta. Ihminen varasi ajan kolme viikkoa sitten ja kalenteri on täynnä muuta.
Muistutus vuorokautta ennen tekstiviestillä on tähän tehokkain ratkaisu, ja se on käytännössä automaattinen.
Ajoitus kannattaa miettiä. Liian aikaisin lähetetty unohtuu sekin, liian myöhään ei jätä aikaa perua. Vuorokausi ennen on useimmilla aloilla toimivin, ja pitkissä tai kalliissa varauksissa kannattaa lähettää kaksi: viikko ennen ja päivä ennen.
Muistutuksen sisältö ratkaisee
Huono muistutus kertoo vain ajan. Hyvä muistutus tekee kolme asiaa: muistuttaa, helpottaa peruuttamista ja valmistaa käyntiin.
Siihen kuuluu aika, paikka osoitteineen, kesto, mitä pitää ottaa mukaan ja suora linkki peruuttamiseen tai siirtämiseen.
Peruutuslinkin lisääminen tuntuu vastoin omaa etua ja on juuri päinvastoin. Se muuttaa saapumatta jättämiset ajoissa peruutetuiksi ajoiksi, jotka ehtii täyttää.
Peruutusehdot: selvät, näkyvät ja kohtuulliset
Ehtojen pitää olla näkyvissä varauksen yhteydessä, ei piilossa sivuston alatunnisteessa.
Toimivat ehdot kertovat: mihin mennessä voi perua veloituksetta, mitä sen jälkeen tapahtuu, ja miten toimitaan sairastapauksessa.
Viimeinen kannattaa olla, koska ilman sitä ehto on kohtuuton ja se kääntyy huonoiksi arvosteluiksi. Kohtuullinen poikkeus sairastumiselle tekee muusta ehdosta hyväksyttävän.
Maksu myöhäisestä peruutuksesta: milloin se kannattaa
Peruutusmaksu vähentää saapumatta jättämisiä, ja se maksaa myös jotain: osa asiakkaista ei varaa lainkaan, ja perintä on työlästä.
Se kannattaa aloilla, joilla varaus on pitkä ja kallis ja jossa aikaa ei voi täyttää lyhyellä varoitusajalla. Se kannattaa harvemmin lyhyissä ja edullisissa palveluissa.
Jos maksu otetaan käyttöön, sen pitää olla helppo toteuttaa. Lasku, jota kukaan ei jaksa periä, on ehto vain paperilla, ja tyhjä uhkaus on huonompi kuin ei ehtoa.
Ennakkomaksu ja varausmaksu
Tehokkain keino saapumatta jättämisiä vastaan on se, että asiakas on maksanut jotain etukäteen.
Se ei tarvitse olla koko summa. Pieni varausmaksu, joka hyvitetään käynnistä, riittää muuttamaan käyttäytymistä, koska se tekee ajasta sitoumuksen.
Tämä sopii parhaiten uusille asiakkaille ja pitkille varauksille. Vakioasiakkailta sitä ei tarvitse pyytää, ja järjestelmän pitäisi taipua siihen eroon.
Jonolista täyttää vapautuneet ajat
Ajoissa peruttu aika on ongelma vain jos se jää tyhjäksi.
Jonolista ratkaisee tämän: asiakas, joka ei saanut haluamaansa aikaa, ilmoittautuu jonoon ja saa viestin kun aika vapautuu.
Tämä on aliarvostettu toiminto ja se on yksi harvoista, joka tuottaa suoraan rahaa. Vapautunut aika, joka täyttyy tunnissa, on täysi myynti.
Ehto on nopeus. Viestin pitää lähteä automaattisesti heti peruutuksesta, ei silloin kun joku ehtii katsoa kalenteria.
Ylivaraus on huono ratkaisu palvelualalla
Lentoyhtiöiden tapa varata sama paikka kahdesti toimii, koska heillä on tuhansia paikkoja ja tilastollinen varmuus.
Kampaamossa tai vastaanotolla se ei toimi. Kun molemmat tulevat, toinen odottaa tai lähtee, ja siitä tulee arvostelu.
Parempi tapa täyttää riskiä on lyhyt jonolista ja mahdollisuus siirtää aikaa joustavasti.
Mittaa, älä arvaa
Saapumatta jättäminen tuntuu yleisemmältä kuin se on, koska se jää mieleen. Todellinen luku selviää vain merkitsemällä.
Kirjaa jokainen tyhjäksi jäänyt aika ja sen syy. Kolmen kuukauden jälkeen näet, onko ongelma yleinen vai keskittyykö se tiettyyn palveluun, tiettyyn kellonaikaan tai tiettyyn asiakasryhmään.
Keskittyminen on tavallista. Usein ongelma on maanantaiaamuissa, ilmaisissa ensikäynneissä tai tietyssä palvelussa, ja silloin ratkaisu kohdistetaan sinne eikä kaikkeen.
Toistuvat asiakkaat käyttäytyvät eri tavalla
Uusi asiakas jättää tulematta useammin kuin vakioasiakas. Se on looginen ja se kannattaa huomioida käytännöissä.
Uudelle asiakkaalle: vahvistus, muistutus ja mahdollisesti varausmaksu. Vakioasiakkaalle riittää muistutus.
Sama koskee kalliita ja pitkiä palveluita. Mitä enemmän aikaa on varattu, sitä enemmän kannattaa varmistaa.
Puhelimessa varatut ajat unohtuvat useammin
Puhelimessa varattu aika jää usein kirjaamatta asiakkaan omaan kalenteriin, koska hän on kävelemässä tai ajamassa.
Vahvistusviesti tekstiviestillä heti puhelun jälkeen korjaa tämän, ja se kannattaa lähettää myös puhelimessa varatuista ajoista.
Verkkovaraus on tässä suhteessa parempi, koska asiakas näkee ajan kirjoitettuna ja saa vahvistuksen automaattisesti.
Mitä sivustolla pitää lukea
Peruutusehdot, peruuttamisen ohje ja se, mitä tapahtuu jos myöhästyy, kuuluvat sivustolle luettavaan muotoon.
Myöhästyminen on tässä unohdettu tapaus. Otetaanko myöhästynyt asiakas vastaan, lyhennetäänkö aikaa, vai perutaanko varaus. Kun se lukee etukäteen, tilanne ei ole neuvottelu.
Ylibuukkaus ja tuplavaraus asiakkaan puolelta
Osa saapumatta jättämisistä johtuu siitä, että asiakas on varannut ajan useasta paikasta ja käyttää sen, joka sopii parhaiten.
Tämä on yleistä aloilla, joilla jonot ovat pitkiä, ja se on osittain ymmärrettävää asiakkaan kannalta.
Sitä vastaan toimii kaksi asiaa: nopea pääsy hoitoon, jolloin varmuuden vuoksi varaamiseen ei ole syytä, ja vahvistuspyyntö muutama päivä ennen, johon pitää vastata.
Vahvistuspyyntö on tehokas ja sitä käytetään vähän. Viesti, jossa lukee "vahvista aikasi vastaamalla kyllä", paljastaa peruutukset aikaisin, jolloin ne ehtii täyttää.
Se pitää muotoilla niin, ettei vastaamatta jättäminen peru aikaa automaattisesti, ellei siitä ole kerrottu selvästi etukäteen.
Sesongit ja se, milloin poisjääntejä tulee eniten
Saapumatta jättämiset eivät jakaudu tasaisesti. Ne keskittyvät ennustettaviin hetkiin.
Tyypillisiä ovat maanantaiaamut, loma-aikojen alut ja loput, ensilumen jälkeinen päivä ja pitkän varausvälin jälkeiset ajat.
Kun tämä on mitattu omasta kalenterista, muistutuksia voi tehostaa juuri niihin kohtiin sen sijaan että kaikkea kiristetään.
Sama koskee varausväliä. Mitä pidempi aika varauksen ja käynnin välillä, sitä todennäköisempi unohdus. Yli kuukauden päähän varatut ajat ansaitsevat kaksi muistutusta.
Yhteenveto: järjestys, jossa nämä kannattaa ottaa käyttöön
- Automaattinen vahvistus jokaisesta varauksesta.
- Muistutus vuorokautta ennen, tekstiviestillä.
- Peruutuslinkki jokaisessa viestissä.
- Selvät ehdot varauksen yhteydessä.
- Jonolista vapautuville ajoille.
- Varausmaksu vain jos edelliset eivät riitä.
Neljä ensimmäistä ovat halpoja ja ne ratkaisevat useimmilla suurimman osan ongelmasta. Viimeinen otetaan käyttöön vasta jos on pakko, koska se karsii myös varauksia.