Ennakkomaksu ratkaisee yhden ongelman ja luo toisen

Ennakkomaksu on tehokkain keino saapumatta jättämisiä vastaan. Se on myös este, joka karsii osan varaajista.

Kysymys on siis yksinkertainen laskutoimitus: menetätkö enemmän tyhjistä ajoista vai varaamatta jääneistä ajoista.

Vastaus vaihtelee alan, hintaluokan ja asiakaskunnan mukaan, ja se kannattaa laskea eikä päättää tuntumalla.

Kolme tapaa periä etukäteen

  • Koko summa etukäteen. Toimii kursseilla, tapahtumissa ja etävastaanotoilla.
  • Varausmaksu, joka hyvitetään käynnistä. Pieni summa, joka sitouttaa muttei ole este.
  • Kortti talteen ilman veloitusta. Veloitetaan vain jos asiakas ei tule. Tehokas ja vaatii selkeät ehdot.

Keskimmäinen on useimmille palvelualoille toimivin. Se muuttaa käyttäytymistä ilman että se tuntuu riskiltä.

Milloin ennakkomaksu kannattaa

Selkeimmät tapaukset ovat nämä.

Pitkä varaus, jota ei ehdi täyttää lyhyellä varoitusajalla. Kolmen tunnin aika on käytännössä puoli päivää.

Kallis palvelu, jossa yksi tyhjä aika on merkittävä osa päivän katteesta.

Palvelu, joka vaatii valmistelua tai materiaalihankintoja etukäteen.

Ja tilanteet, joissa saapumatta jättäminen on mitattu ongelma eivätkä muistutukset ole riittäneet.

Milloin se ei kannata

Lyhyt ja edullinen palvelu, jonka vapautuneen ajan täyttää helposti.

Ensikäynti uudelle asiakkaalle, joka ei vielä tunne sinua. Siinä kynnys on jo valmiiksi korkea.

Ala, jolla kilpailijat eivät peri ennakkoa. Silloin ennakkomaksu on syy valita joku toinen, ja se ero näkyy suoraan.

Ja tilanteet, joissa asiakas ei voi tietää tarvitseeko hän palvelua, esimerkiksi vianmääritys tai arviokäynti.

Vakioasiakas ja uusi asiakas voivat olla eri sääntö

Tehokkain käytäntö monella alalla on periä ennakko vain uusilta asiakkailta.

Se on perusteltu, koska saapumatta jättäminen keskittyy uusiin asiakkaisiin, ja se palkitsee vakioasiakkaan.

Sama logiikka toimii toisin päin: ennakko otetaan käyttöön vasta jos asiakas on kerran jäänyt tulematta. Se on kohtuullinen ja se on helppo perustella.

Ehdot pitää kirjoittaa ennen kuin rahaa peritään

Ennakkomaksu ilman selkeitä ehtoja on riita odottamassa.

Ehdoissa pitää lukea: mihin mennessä voi perua ja saada rahat takaisin, mitä sen jälkeen tapahtuu, miten toimitaan sairastapauksessa, ja mitä tapahtuu jos sinä joudut perumaan.

Viimeinen unohtuu ja se on tärkeä. Jos sinä perut, raha palautetaan kokonaan ja mieluiten tarjotaan uusi aika. Sen kirjoittaminen tekee muusta ehdosta reilun.

Kuluttajansuoja kannattaa tarkistaa oman alan osalta

Ennakkomaksuun ja peruutusehtoihin liittyy kuluttajansuojan sääntöjä, ja ne vaihtelevat sen mukaan mitä myydään.

Kohtuuttomat ehdot eivät sido kuluttajaa, vaikka hän olisi ne hyväksynyt. Se tarkoittaa, että liian ankara ehto ei suojaa sinua vaan antaa vain väärän turvallisuuden tunteen.

Käytännön nyrkkisääntö: ehdon pitää olla kohtuullinen suhteessa siihen vahinkoon, joka peruutuksesta oikeasti aiheutuu. Tämä kannattaa tarkistaa oman alan osalta ennen käyttöönottoa.

Maksutavat ennakkomaksussa

Ennakkomaksun pitää onnistua samoilla tavoilla kuin muukin verkossa maksaminen: verkkopankki, kortti ja mobiililompakko.

Kortin tallentaminen ilman veloitusta on oma tapansa ja se vaatii maksunvälittäjältä tuen. Se on tehokkain malli, koska asiakas ei maksa mitään ennen kuin on syy.

Palautuksen pitää olla yhtä helppo kuin maksun. Jos rahan palauttaminen vaatii käsityötä, se kuormittaa juuri niissä tilanteissa, joissa asiakas on jo pettynyt.

Lahjakortit ja sarjakortit ovat sama mekanismi

Lahjakortti ja sarjakortti ovat käytännössä ennakkomaksua, ja ne toimivat samalla logiikalla: raha tulee ennen palvelua.

Ne ovat myös kassavirran kannalta poikkeuksellisen hyviä, ja ne sitouttavat asiakkaan palaamaan.

Kirjanpidollisesti myyty mutta käyttämätön kortti on velkaa, ei tuloa. Se kannattaa käydä läpi tilitoimiston kanssa ennen kuin niitä aletaan myydä isolla.

Voimassaoloaikaan liittyy sääntöjä ja rajoituksia, ja ne kannattaa tarkistaa. Kohtuuttoman lyhyt voimassaolo on sekä juridinen riski että syy huonoon arvosteluun.

Miten ennakkomaksu esitetään niin ettei se pelota

Sama ehto voi tuntua kohtuulliselta tai epäluuloiselta riippuen siitä, miten se on kirjoitettu.

Toimiva tapa on perustella se lyhyesti. "Varausmaksu 20 EUR vahvistaa aikasi ja hyvitetään käynnistä" kertoo mitä ja miksi.

Perustelu ei saa syyllistää. "Koska osa asiakkaista ei tule paikalle" siirtää epäluulon asiakkaalle, joka ei ole tehnyt mitään.

Summan pitää näkyä ennen kuin asiakas alkaa täyttää tietojaan. Ennakkomaksu, joka ilmestyy viimeisellä ruudulla, tuntuu ansalta.

Mittaa vaikutus ennen ja jälkeen

Ennakkomaksun vaikutus on mitattavissa, ja se kannattaa mitata ennen kuin siitä tehdään pysyvä käytäntö.

Seuraa kolmea lukua kolme kuukautta ennen ja kolme jälkeen: varausten määrä, saapumatta jättämisten osuus ja täyttöaste.

Jos varaukset vähenivät enemmän kuin tyhjät ajat, ennakkomaksu maksaa enemmän kuin se tuottaa. Silloin se kannattaa rajata vain kalleimpiin palveluihin tai uusiin asiakkaisiin.

Kirjanpito ja arvonlisävero ennakkomaksuissa

Ennakkoon peritty raha ei ole vielä tuloa, ja se vaikuttaa sekä kirjanpitoon että arvonlisäveron ajoitukseen.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että ennakkomaksut pitää pystyä erottelemaan raportista, ja että järjestelmän pitää tuottaa kuitti tai lasku jo maksuhetkellä.

Tämä kannattaa käydä läpi tilitoimiston kanssa ennen käyttöönottoa, koska jälkikäteen selvittäminen on työlästä ja kallista.

Sama koskee palautuksia. Palautetun ennakon pitää näkyä kirjanpidossa oikein, ja se on helpointa kun palautus tehdään samalla järjestelmällä kuin veloitus.

Sarjakorttien ja lahjakorttien osalta säännöt ovat omansa, ja niistä kannattaa kysyä erikseen jos niitä aiotaan myydä.

Mitä tehdä, kun asiakas ei tullut eikä ollut maksanut

Ennakkomaksu ei ole taannehtiva. Jos poisjäänti tapahtuu ilman ennakkoa, jäljellä on kaksi vaihtoehtoa.

Ensimmäinen on olla tekemättä mitään ensimmäisellä kerralla ja merkitä se muistiin. Suurin osa on kertaluontoisia unohduksia, ja laskun lähettäminen niistä maksaa asiakassuhteen.

Toinen on ottaa yhteyttä ja kysyä, halutaanko uusi aika. Se on palvelua, ja moni asiakas on itsekin nolona.

Jos sama toistuu, silloin sääntö muuttuu: seuraava varaus vaatii ennakon. Se on kohtuullinen ja se on helppo perustella.

Toistuvista poisjäänneistä kannattaa pitää kirjaa järjestelmässä, jotta tieto ei ole yhden ihmisen muistin varassa.

Yhteenveto

Ennakkomaksu on tehokas ja se ei ole ensimmäinen keino. Ennen sitä kannattaa kokeilla vahvistusta, muistutusta, helppoa peruuttamista ja jonolistaa, koska ne eivät karsi yhtään varausta.

Jos ne eivät riitä, pieni varausmaksu, joka hyvitetään käynnistä, on useimmille paras muoto. Ja päätös kannattaa tehdä mitatuilla luvuilla, ei sillä tunteella jonka viime perjantain tyhjä tunti jätti.