Päällekkäisvaraus on aina sama vika

Kun sama aika myydään kahdesti, syy on käytännössä poikkeuksetta se, että vapaista ajoista on olemassa kaksi eri käsitystä.

Tyypillisesti toinen on verkkovarausjärjestelmä ja toinen on tekijän oma kalenteri, johon on merkitty tapaaminen tai vapaapäivä.

Ratkaisu ei ole tarkkaavaisuus. Ratkaisu on, että totuus on yhdessä paikassa ja kaikki muu lukee sitä.

Kahden suuntainen synkronointi on eri asia kuin näkyminen

Tämä on koko aiheen tärkein erottelu, ja se jää demossa usein kysymättä.

Yksisuuntainen: varaukset näkyvät tekijän omassa kalenterissa. Kätevää, mutta se ei estä mitään.

Kaksisuuntainen: tekijän omaan kalenteriin merkitty tapaaminen estää varaamisen siihen aikaan. Tämä on se, joka poistaa päällekkäisvaraukset.

Kysy demossa täsmälleen näin: jos merkitsen omaan kalenteriini lääkärikäynnin huomiselle kello 10, voiko asiakas varata sen ajan verkosta.

Synkronoinnin viive on riski

Kaksisuuntainenkaan synkronointi ei ole hetkellinen. Osa toteutuksista päivittää muutaman minuutin välein, osa harvemmin.

Viive tarkoittaa aikaikkunaa, jossa päällekkäisvaraus on edelleen mahdollinen. Useimmilla se on siedettävä, mutta jos varauksia tulee tiheästi, se kannattaa selvittää.

Kysy: kuinka usein synkronointi tapahtuu, ja mitä tapahtuu jos yhteys katkeaa hetkeksi.

Yksi kalenteri per tekijä, ei per palvelu

Yleinen virhe on rakentaa erilliset kalenterit eri palveluille. Sama ihminen ei voi olla kahdessa paikassa, joten kalenterin pitää olla henkilön eikä palvelun.

Palvelu määrittää keston ja hinnan. Kalenteri kuuluu resurssille.

Sama koskee tiloja ja laitteita. Jokaisella fyysisellä resurssilla on oma kalenterinsa, ja varaus varaa ne kaikki, joita se tarvitsee.

Valmisteluaika ja siirtymäaika

Varaus ei ole vain se aika, jonka asiakas on paikalla. Ennen ja jälkeen tarvitaan usein aikaa, jota ei saa myydä.

Käytännön esimerkkejä: välineiden puhdistus, tilan siivous, muistiinpanot ja siirtyminen paikasta toiseen.

Järjestelmän pitää osata varata tämä aika automaattisesti niin, ettei se näy asiakkaalle vapaana. Jos se ei osaa, kalenteri täyttyy liian tiukaksi ja päivä myöhästyy itsestään.

Kotikäyntejä tekevillä siirtymäaika on ratkaiseva ja se riippuu edellisen käynnin sijainnista. Harva järjestelmä osaa tämän, ja se kannattaa selvittää etukäteen jos työ on liikkuvaa.

Aikavyöhykkeet ja etävastaanotot

Jos palvelet asiakkaita eri aikavyöhykkeellä tai teet etätapaamisia ulkomaille, aikavyöhyke on virhelähde.

Järjestelmän pitää näyttää asiakkaalle ajat hänen omassa vyöhykkeessään ja tallentaa ne yksiselitteisesti.

Kesäajan vaihtuminen on tässä se kohta, jossa virheet ilmenevät. Sen yli kannattaa testata, jos varauksia tehdään pitkälle eteenpäin.

Ryhmävaraukset ja rajallinen paikkamäärä

Ryhmätunnit ja kurssit toimivat eri logiikalla kuin yksilövaraukset: sama aika, useita paikkoja.

Järjestelmän pitää osata rajata paikkamäärä, näyttää jäljellä olevat paikat ja hoitaa jonotus kun tunti täyttyy.

Jäljellä olevien paikkojen näyttäminen vaikuttaa ilmoittautumiseen, ja sen pitää olla totta. Keinotekoinen niukkuus tunnistetaan ja se vahingoittaa enemmän kuin hyödyttää.

Toistuvat varaukset

Osa asiakkaista varaa saman ajan viikoittain tai kuukausittain, ja se on liiketoiminnan kannalta paras asiakkuus.

Toistuvan varauksen pitää olla mahdollinen ilman, että joku luo kaksitoista varausta käsin. Ja sen pitää olla peruttavissa joko yhdeltä kerralta tai kokonaan.

Tämä on toiminto, jonka puuttuminen huomataan vasta käytössä, ja se aiheuttaa paljon käsityötä.

Mitä tapahtuu kun järjestelmä on alhaalla

Jokainen järjestelmä on joskus poissa käytöstä, ja silloin kalenteri pitää silti tietää.

Kysy, pääseekö päivän varauksiin käsiksi jos palvelu on alhaalla, ja lähetetäänkö varaukset myös sähköpostiin tai omaan kalenteriin.

Käytännön varautuminen on yksinkertainen: päivän lista tulostetaan tai se on tekijän omassa kalenterissa. Silloin katkos on harmi eikä kriisi.

Kalenterin jakaminen tiimin kesken

Useamman tekijän työpaikalla pitää päättää, kuka näkee kenen kalenterin ja kuinka tarkasti.

Yleinen ratkaisu on, että kaikki näkevät varatut ajat mutta vain oman asiakkaansa tiedot. Se riittää sijaistamiseen ja se pitää asiakastiedot kurissa.

Sijaistaminen kannattaa miettiä etukäteen: kun joku sairastuu, kuka siirtää hänen varauksensa ja millä oikeuksilla.

Testi, joka kannattaa tehdä ennen käyttöönottoa

  1. Merkitse omaan kalenteriisi tapaaminen ja yritä varata se aika verkosta.
  2. Varaa aika verkosta ja katso, ilmestyykö se omaan kalenteriisi ja kuinka nopeasti.
  3. Peru varaus ja katso, vapautuuko aika molemmissa.
  4. Varaa kahdesta eri selaimesta samaan aikaan ja katso, estyykö toinen.

Neljäs on se, joka paljastaa vakavimmat viat, ja sitä ei testaa kukaan.

Puhelimessa varatut ajat ovat yleisin virhelähde

Kun osa varauksista tulee verkosta ja osa puhelimessa, riski syntyy siitä että puhelimessa varattu aika kirjataan myöhemmin.

Ainoa toimiva sääntö on, että puhelimessa varattu aika kirjataan järjestelmään puhelun aikana, ei sen jälkeen. Lappu pöydällä on päällekkäisvaraus odottamassa.

Se vaatii, että järjestelmä on riittävän nopea käyttää puhelun aikana. Jos se ei ole, henkilökunta alkaa kirjata jälkikäteen ja ongelma palaa.

Sama koskee kävelijöitä. Kun asiakas varaa seuraavan ajan lähtiessään, se kirjataan siinä eikä illalla.

Kun kalenteri on täynnä: jonot ja odotuslistat

Täysi kalenteri on hyvä ongelma ja se hoidetaan huonosti, jos järjestelmässä ei ole jonoa.

Ilman jonoa asiakas, joka ei löydä sopivaa aikaa, poistuu eikä palaa. Jonon kanssa hän jää odottamaan ja täyttää ensimmäisen peruutuksen.

Jonon pitää toimia automaattisesti: peruutus vapauttaa ajan ja järjestelmä ilmoittaa jonossa oleville. Käsin hoidettu jono ei toimi, koska ilmoitus tulee liian myöhään.

Jonon pituus kannattaa näyttää rehellisesti. Jos seuraava vapaa aika on kolmen viikon päässä, se on parempi kertoa kuin antaa asiakkaan selata kalenteria turhaan.

Yhteenveto

Päällekkäisvaraus loppuu, kun totuus vapaista ajoista on yhdessä paikassa ja kaikki muu lukee sitä.

Käytännössä se tarkoittaa kaksisuuntaista synkronointia, kalenteria resurssia kohti ja valmisteluaikaa, joka ei näy asiakkaalle vapaana. Kun nämä kolme ovat kunnossa, loput on hienosäätöä.