Mitä keskitetty ajanvaraus tarkoittaa?

Keskitetty ajanvaraus tarkoittaa, että kaikkien toimipisteiden ajat, tekijät, tilat ja asiakastiedot ovat yhdessä järjestelmässä, ja asiakas varaa ne saman varausnäkymän kautta. Hän voi valita pisteen itse tai hakea ensimmäisen vapaan ajan kaikista pisteistä kerralla.

Vastakohta on tilanne, jossa jokaisella pisteellä on oma kalenterinsa, oma puhelinnumeronsa ja usein oma tapansa tehdä asiat. Se syntyy yleensä luonnostaan, kun toinen piste avataan ensimmäisen rinnalle ja siihen otetaan käyttöön se, mikä ensimmäisessä jo toimi.

Keskittäminen ei tarkoita, että kaikki pisteet olisivat samanlaisia. Jokaisella voi olla omat aukioloaikansa, palvelunsa, hintansa ja henkilökuntansa. Keskitettyä on se, että ne kaikki luetaan samasta paikasta ja asiakas on yksi ja sama asiakas, missä pisteessä hän käykin.

Paikka ensin vai aika ensin

Keskitetyn varauksen ensimmäinen suunnittelukysymys on, kysytäänkö asiakkaalta ensin paikka vai aika. Vastaus riippuu siitä, kuinka kaukana pisteet ovat toisistaan ja kuinka paljon asiakas välittää siitä, missä hän käy.

Jos pisteet ovat eri kaupungeissa, paikka kysytään ensin, koska kukaan ei aja sataa kilometriä vapaan ajan perässä. Jos ne ovat saman kaupungin eri osissa, aika ensin toimii usein paremmin: asiakas haluaa ajan huomiseksi ja on valmis menemään sinne, missä sellainen on.

Paras ratkaisu antaa molemmat. Oletuksena on asiakkaan edellinen tai lähin piste, ja yhden kosketuksen päässä näkymä, jossa ensimmäiset vapaat ajat kaikista pisteistä ovat rinnakkain. Vakioasiakas ei huomaa muutosta, ja kiireinen uusi asiakas löytää ajan heti.

Mitä hyötyä siitä on?

Keskitetyn ajanvarauksen suurin hyöty on se, että vapaat ajat myydään, vaikka asiakas etsisi niitä väärästä paikasta. Kun yhden pisteen kalenteri on täynnä, asiakas näkee toisen pisteen vapaan ajan saman tien, eikä hän lähde kilpailijalle.

Toinen hyöty on asiakastieto. Kun asiakas käy välillä yhdessä ja välillä toisessa pisteessä, hänen historiansa, toiveensa ja aiemmat käyntinsä näkyvät kaikille. Erillisissä järjestelmissä hän on kaksi eri asiakasta, ja kumpikin piste tuntee hänestä vain puolet.

Kolmas hyöty on johtamisessa. Kun kaikki varaukset ovat samassa paikassa, näet yhdestä näkymästä, missä pisteessä on tyhjää ja missä jonoa, ja voit siirtää ihmisiä tai markkinointia sen mukaan. Erillisistä kalentereista tämän kokoaminen on käsityötä, jota kukaan ei ehdi tehdä viikoittain.

Yksi asiakasrekisteri kaikille pisteille

Asiakasrekisterin yhdistäminen on keskittämisen arvokkain ja työläin osa. Kun vanhoja kalentereita yhdistetään, sama ihminen löytyy usein kolmena eri tietueena, eri kirjoitusasuilla ja eri puhelinnumeroilla.

Yhdistäminen kannattaa tehdä huolella ennen käyttöönottoa, ei sen jälkeen. Kaksoiskappaleet tarkoittavat, että muistutukset lähtevät kahdesti, historiasta näkyy vain osa ja asiakas saa viestejä pisteistä, joissa hän ei ole koskaan käynyt.

Samalla kannattaa päättää, mitä tietoja kaikki pisteet näkevät. Yhteystiedot ja varaushistoria ovat yleensä yhteisiä. Kaikki muistiinpanot eivät välttämättä ole, ja se kannattaa miettiä ennen kuin tiedot yhdistetään eikä vasta sitten, kun joku ihmettelee mitä hänestä on kirjoitettu.

Miten resurssit jaetaan toimipisteiden kesken?

Resurssit jaetaan niin, että jokainen työntekijä, huone ja laite on järjestelmässä yksi resurssi, jolla on sijainti kunakin päivänä. Sama ihminen voi olla maanantaina yhdessä pisteessä ja tiistaina toisessa, mutta ei koskaan kahdessa yhtä aikaa.

Tämä on kohta, jossa erilliset kalenterit pettävät. Kun kiertävä työntekijä on merkitty kahteen kalenteriin, kumpikin piste näkee hänet vapaana, ja ennemmin tai myöhemmin hänelle varataan kaksi asiakasta samaan tuntiin eri puolille kaupunkia.

Keskitetyssä järjestelmässä työntekijällä on yksi kalenteri, johon hänen työvuoronsa merkitään pisteittäin. Varaus voi osua vain siihen pisteeseen, jossa hän sinä päivänä on. Tämä kuulostaa itsestään selvältä, ja silti juuri tämä on yleisin syy siihen, että usean pisteen yritys päätyy keskitettyyn järjestelmään.

Kiertävä työntekijä ja siirtymäaika

Jos työntekijä siirtyy saman päivän aikana pisteestä toiseen, järjestelmän pitää tietää siirtymäaika. Ilman sitä viimeinen aamuvaraus ja ensimmäinen iltapäivän varaus osuvat peräkkäin, vaikka välissä on puolen tunnin ajomatka.

Siirtymäaika kannattaa merkitä kalenteriin omana varauksenaan, jota asiakas ei voi varata. Se näkyy työntekijälle ja esimiehelle ja pitää päivän realistisena. Moni järjestelmä ei tue tätä suoraan, ja silloin se hoidetaan kiinteällä tauolla, joka pitää muistaa poistaa, kun vuorot muuttuvat.

Kiertäville työntekijöille kannattaa näyttää oma päivänäkymä, jossa jokaisen varauksen kohdalla lukee myös piste. Kun työntekijä avaa puhelimensa aamulla, hän näkee missä hän on milloinkin, eikä hänen tarvitse selata kolmea kalenteria.

Tilat ja laitteet ovat oma resurssinsa

Kaikki resurssit eivät ole ihmisiä. Hoitohuone, laite, kenttä tai ryhmäsali on usein se, mikä oikeasti rajoittaa varauksia, ja niitä on eri pisteissä eri määrä.

Jos yhdessä pisteessä on kaksi hoitohuonetta ja toisessa neljä, järjestelmän pitää tietää se. Muuten se myy pienempään pisteeseen enemmän samanaikaisia hoitoja kuin sinne mahtuu, koska työntekijöitä riittäisi.

Erityisen tärkeää tämä on silloin, kun kallis laite on vain yhdessä pisteessä. Asiakas, joka varaa kyseistä laitetta vaativan palvelun, pitää ohjata suoraan siihen pisteeseen, eikä palvelua saa näyttää varattavana muualla.

Palvelut, hinnat ja aukiolot pisteittäin

Keskitetty järjestelmä ei saa pakottaa kaikkia pisteitä samaan muottiin. Keskustan piste voi olla auki iltaisin ja lähiön piste lauantaisin, ja hinnoissakin voi olla eroja.

Pisteiden omat tiedot kannattaa rakentaa yhteisen pohjan päälle. Palvelu on sama kaikkialla, mutta sen saatavuus, kesto ja hinta voidaan määrittää pisteittäin. Silloin uuden palvelun lisääminen tehdään kerran, ja jokainen piste päättää vain, tarjoaako se sitä.

Poikkeusaukiolot ovat tässä erityisen herkkiä. Kun yksi piste on kiinni remontin takia viikon, sen pitää näkyä vain siinä pisteessä, ja asiakkaalle pitää ehdottaa lähintä avointa pistettä sen sijaan, että hän näkee tyhjän kalenterin ja luulee, ettei aikoja ole.

Mitä se vaatii henkilökunnalta?

Keskitetty ajanvaraus vaatii henkilökunnalta yhtä tapaa tehdä asiat: jokainen varaus, siirto ja peruutus tehdään järjestelmään, myös silloin kun asiakas soittaa tai tulee tiskille. Yksikin piste, joka pitää sivussa omaa paperikalenteriaan, rikkoo koko järjestelmän luotettavuuden.

Muutos on suurin niissä pisteissä, jotka ovat toimineet pitkään omillaan. Niillä on omat käytäntönsä, ja osa niistä on hyviä. Käyttöönotossa kannattaa kerätä pisteiltä, mitä ne tekevät nyt ja miksi, ja rakentaa järjestelmä niin, että hyvät käytännöt säilyvät.

Koulutus kannattaa tehdä lyhyinä käytännön harjoituksina, ei pitkänä esityksenä. Varaa, siirrä toiseen pisteeseen, peru, merkitse sairastuminen. Kun nämä neljä onnistuvat jokaiselta, loput opitaan työssä.

Jokaiseen pisteeseen kannattaa myös nimetä yksi ihminen, jolta kysytään ensin. Kun hän osaa järjestelmän hyvin, hän ratkaisee suurimman osan ongelmista paikan päällä ennen kuin ne kasvavat.

Käyttöoikeudet: kuka näkee mitäkin

Kun kaikki pisteet ovat samassa järjestelmässä, pitää päättää, kuka näkee mitä. Pisteen esimies tarvitsee oman pisteensä kalenterin ja raportit. Hänen ei välttämättä tarvitse nähdä muiden pisteiden myyntiä tai asiakkaiden muistiinpanoja.

Käyttöoikeudet kannattaa rakentaa roolien mukaan eikä ihmisten. Rooleja on yleensä muutama: työntekijä, pisteen esimies, keskitetty asiakaspalvelu ja pääkäyttäjä. Kun uusi ihminen aloittaa, hänelle annetaan rooli, ei yksittäisiä oikeuksia.

Lähtevän työntekijän oikeudet pitää voida sulkea samana päivänä kaikista pisteistä kerralla. Erillisissä järjestelmissä tämä unohtuu helposti yhdestä, ja entinen työntekijä pääsee katsomaan asiakastietoja kuukausia lähtönsä jälkeen.

Keskitetty puhelinpalvelu

Keskitetty ajanvaraus mahdollistaa myös keskitetyn puhelinpalvelun. Kun yksi ihminen näkee kaikkien pisteiden ajat, hän voi vastata kaikkien pisteiden puheluihin ja tarjota soittajalle ensimmäisen vapaan ajan missä tahansa.

Tämä vapauttaa pisteiden henkilökunnan asiakastyöhön. Puhelin ei soi kesken hoidon, eikä kukaan juokse tiskille katsomaan kalenteria.

Soittajalle pitää silti kertoa selvästi, mihin pisteeseen aika on varattu. Keskitetyn palvelun yleisin virhe on se, että asiakas menee siihen pisteeseen, jossa hän on tottunut käymään, ja hänen aikansa onkin toisessa. Vahvistusviestissä piste, osoite ja ajo-ohje kuuluvat ensimmäiselle riville.

Mitä riskejä siinä on?

Keskitetyn ajanvarauksen suurin riski on se, että yksi vika pysäyttää kaikki pisteet kerralla. Kun järjestelmä on alhaalla, yksikään piste ei näe päivänsä varauksia, eikä kukaan voi varata aikaa mistään.

Toinen riski on yhdenmukaistaminen väärissä asioissa. Kun kaikki pisteet pakotetaan samaan muottiin, pienen pisteen erityispiirteet katoavat, ja sen asiakkaat huomaavat sen ennen johtoa.

Kolmas on riippuvuus yhdestä toimittajasta. Kun kaikkien pisteiden varaukset ja asiakastiedot ovat yhdessä järjestelmässä, sen vaihtaminen on iso projekti. Siksi tietojen siirrettävyys kannattaa selvittää ennen sopimusta, ei vasta silloin, kun vaihto on jo ajankohtainen.

Kun järjestelmä on alhaalla, kaikki pisteet ovat

Katkoksiin kannattaa varautua etukäteen, koska niitä tulee jokaiseen järjestelmään joskus. Varautuminen ei ole kallista, mutta se pitää tehdä ennen ensimmäistä katkosta.

Käytännössä jokaisen pisteen pitää saada päivän varauslista käyttöönsä myös ilman järjestelmää, esimerkiksi aamulla automaattisesti lähtevänä viestinä. Kun lista on käsillä, päivän asiakkaat voidaan palvella, vaikka uusia varauksia ei hetkeen voi tehdä.

Lisäksi kannattaa sopia, miten katkoksen aikana tulleet puhelinvaraukset kirjataan ja kuka syöttää ne järjestelmään, kun se palaa. Ilman sopimusta samasta ajasta syntyy kaksi varausta, joista toinen on paperilapulla ja toinen järjestelmässä. Tästä on kirjoitettu lisää artikkelissa ajanvarauksen kalenterit ja päällekkäisvaraukset.

Ketjun asiakas ja yrittäjän asiakas

Jos pisteet ovat eri yrittäjien omistamia, esimerkiksi ketjussa, jossa jokaisella pisteellä on oma yrittäjänsä, keskitetty rekisteri herättää kysymyksen siitä, kenen asiakas kukin on. Se kannattaa ratkaista sopimuksella ennen yhdistämistä.

Tietosuojan kannalta pitää olla selvää, kuka on rekisterinpitäjä ja mihin tietoja käytetään. Jos jokainen yrittäjä on oman pisteensä rekisterinpitäjä, tietojen näyttäminen muille pisteille vaatii perusteen, ja siitä pitää kertoa asiakkaalle. Tarkat vaatimukset kannattaa tarkistaa tietosuojavaltuutetun toimiston ohjeista.

Käytännön kysymys on myös se, mitä tapahtuu, kun yrittäjä lähtee ketjusta. Saako hän asiakkaansa mukaansa, ja miten ne erotetaan yhteisestä rekisteristä. Kun tähän on vastaus ennen kuin mitään yhdistetään, eroaminen on hallinnollinen asia eikä riita.

Jokainen piste tarvitsee oman sivunsa

Keskitetty varaus ei tarkoita, että verkossa näkyisi vain yksi yritys. Hakukoneen ja asiakkaan kannalta jokainen toimipiste tarvitsee oman sivunsa, jossa ovat sen osoite, aukioloajat, palvelut, henkilökunta ja suora linkki varaukseen juuri siihen pisteeseen.

Asiakas hakee palvelua omalta alueeltaan, ja Google näyttää lähimmän pisteen, kun sillä on oma sivu ja oma yritysprofiili. Yksi yhteinen yhteystietosivu, jossa kaikki osoitteet ovat allekkain, häviää paikallisissa hauissa. Paikallisesta näkyvyydestä on kerrottu enemmän artikkelissa paikallinen hakukoneoptimointi.

Pisteen sivulta alkavan varauksen pitää avautua valmiiksi oikeaan pisteeseen. Jos asiakas joutuu valitsemaan pisteen uudelleen, osa valitsee väärin ja ilmestyy väärään osoitteeseen.

Käyttöönotto yksi piste kerrallaan

Keskitetty järjestelmä kannattaa ottaa käyttöön vaiheittain. Ensin yksi piste, mieluiten se, jossa henkilökunta on kiinnostunut ja kalenteri kohtuullisen yksinkertainen. Kun se on toiminut kuukauden, seuraava piste tulee mukaan.

Ensimmäinen piste löytää ne ongelmat, joita kukaan ei osannut ennakoida, ja ne korjataan ennen kuin ne koskevat kaikkia. Samalla syntyy ihmisiä, jotka osaavat järjestelmän ja voivat auttaa seuraavia pisteitä.

Kaikkien pisteiden siirtäminen samana maanantaina säästää viikkoja paperilla ja maksaa ne takaisin ensimmäisenä kuukautena, kun jokainen ongelma osuu jokaiseen pisteeseen yhtä aikaa.

Jos haluat nähdä, miten usean pisteen ajat toimivat yhdessä kalenterissa, ajanvarauksessa piste, tila ja työntekijä ovat kukin oma resurssinsa, ja niitä voi olla useita.

Yhteenveto

Keskitetty ajanvaraus kokoaa kaikkien toimipisteiden ajat, resurssit ja asiakkaat yhteen järjestelmään. Se myy vapaat ajat, vaikka asiakas etsisi niitä väärästä pisteestä, ja tekee kiertävien työntekijöiden kalenterista luotettavan.

Hyöty edellyttää, että kaikki pisteet tekevät kaikki varaukset järjestelmään ja että resurssit, siirtymäajat ja käyttöoikeudet on rakennettu oikein. Riskit, eli katkos, liiallinen yhdenmukaistaminen ja riippuvuus toimittajasta, hallitaan etukäteen sovituilla käytännöillä.

Aloita yhdestä pisteestä, korjaa mitä se paljastaa, ja tuo seuraavat mukaan vasta sitten.