Asiakasportaali: milloin se kannattaa ja mitä sinne laitetaan

Asiakasportaali lyhyesti

Asiakasportaali on verkkosivuston tai sovelluksen kirjautumisen takana oleva osa, jossa asiakas näkee omat tietonsa, kuten tilaukset, sopimukset, laskut, asiakirjat ja varaukset, ja hoitaa asioitaan ilman, että hänen tarvitsee soittaa tai lähettää sähköpostia. Yritys tarvitsee sellaisen, kun samat tilannekyselyt ja liitteet kiertävät sähköpostissa viikosta toiseen ja asiakassuhteet ovat pitkiä. Portaali onnistuu, kun kirjautuminen on helppoa, jokainen näkee vain omansa ja tiedot tulevat sinne automaattisesti niistä järjestelmistä, joissa ne jo ovat.

Portaalin idea on yksinkertainen: asiakkaan kysymykseen vastataan ennen kuin hän ehtii kysyä. Kun asiakas näkee itse, että tilaus on lähtenyt, lasku on maksettu tai sopimus on allekirjoitettu, puhelu jää soittamatta ja sähköposti kirjoittamatta.

Idea on helppo, toteutus ei. Portaali, johon asiakkaat eivät muista salasanaansa tai jonka tiedot ovat viikon vanhoja, lisää työtä, koska asiakas soittaa silti ja kertoo lisäksi, ettei portaali toimi.

Mikä on asiakasportaali?

Asiakasportaali on asiakkaan oma, suojattu näkymä yrityksen tietoihin ja palveluihin. Se eroaa julkisesta verkkosivustosta siinä, että jokainen kirjautunut näkee eri sisällön: omat tilauksensa, omat asiakirjansa ja omat viestinsä.

Samaa asiaa kutsutaan eri nimillä. Verkkokaupassa se on oma tili, yhdistyksessä ja kuntosalilla jäsenalue ja yritysten välisessä kaupassa usein extranet. Tekniikka on pohjimmiltaan sama: kirjautuminen, käyttöoikeudet ja näkymä, joka hakee tiedot kirjautuneen käyttäjän mukaan.

Ero syntyy siitä, mitä portaalissa tehdään. Jäsenalueella painottuu usein kaikille jäsenille yhteinen sisältö, asiakasportaalissa se, mitä juuri tämä asiakas on ostanut, sopinut ja maksanut.

Mitä asiakasportaalissa voi tehdä?

Asiakasportaalissa asiakas voi katsoa omia tietojaan, hoitaa toistuvia asioita itse ja vaihtaa tietoja ja tiedostoja yrityksen kanssa turvallisesti. Tyypillisiä toimintoja ovat nämä:

• Tilaukset ja toimitukset. Tilauksen vaihe, toimitusaika ja seurantatieto ilman soittoa.
• Laskut ja maksut. Avoimet ja maksetut laskut sekä kopiot vanhoista laskuista.
• Sopimukset ja asiakirjat. Voimassa olevat sopimukset, raportit, todistukset ja piirustukset aina uusimpana versiona.
• Varaukset ja huollot. Tulevat käynnit, huoltohistoria ja uuden ajan varaaminen.
• Pyynnöt ja viestit. Vikailmoitukset, muutospyynnöt ja kysymykset, jotka tallentuvat asiakkaan tietoihin eivätkä yhden työntekijän postilaatikkoon.
• Hyväksynnät. Tarjousten, muutostöiden ja aikataulujen hyväksyminen yhdellä painalluksella.
• Omat tiedot. Yhteystietojen, laskutusosoitteen ja yhteyshenkilöiden päivittäminen itse.

Harva portaali tarvitsee kaikkia näitä. Aloita niistä kahdesta tai kolmesta toiminnosta, joita asiakkaat kysyvät nyt eniten, ja lisää muut vasta, kun ensimmäiset ovat käytössä.

Esimerkkejä eri aloilta

Asiakasportaalin sisältö riippuu siitä, mitä asiakkaat alalla kysyvät. Taulukossa on esimerkkejä siitä, mitä portaali voi eri aloilla sisältää ja mitä se korvaa.

Isännöintitoimiston verkkosivuilla asukkaiden asiointi on hyvä esimerkki siitä, miten portaali muuttaa työtä. Kun vikailmoitus tulee lomakkeelta suoraan järjestelmään ja taloyhtiön yhteiset viat näkyvät asukkaille käsittelyvaiheineen, sama vika ei tule toimistolle viittä kertaa eri asukkailta.

Milloin portaali säästää työtä?

Portaali säästää työtä, kun samat kysymykset toistuvat, samoja tiedostoja lähetetään uudelleen ja asiakassuhteet kestävät kauan. Mitä enemmän asiakkaita on ja mitä useammin he tarvitsevat tietoa, sitä nopeammin portaali maksaa itsensä takaisin.

Laske ennen päätöstä, mitä nykyinen tapa maksaa. Kirjaa kahden viikon ajan jokainen puhelu ja sähköposti, joka koskee tilannetta, asiakirjaa tai laskun kopiota. Kerro määrä sillä ajalla, joka yhteen vastaukseen kuluu, ja muista, että jokainen keskeytys katkaisee myös muun työn.

Hyviä merkkejä ovat nämä:

• Asiakkaat kysyvät tilannetta, vaikka mitään ei ole tapahtunut.
• Samaa liitettä pyydetään uudelleen, koska alkuperäinen katosi sähköpostiin.
• Asiakirjoista kiertää useita versioita, eikä kukaan tiedä, mikä on voimassa.
• Asiakkaat haluaisivat hoitaa asioita iltaisin, kun toimisto on kiinni.
• Yritysasiakkaalla on monta yhteyshenkilöä, jotka kaikki kysyvät samaa.

Milloin portaali ei kannata

Portaali ei kannata, jos asiakassuhteet ovat kertaluonteisia. Asiakas, joka ostaa kerran, ei luo tunnusta eikä muista sitä seuraavalla kerralla. Hänelle riittää hyvä tilausvahvistus ja sähköposti, jossa on seurantalinkki.

Portaali ei myöskään kannata, jos tiedot muuttuvat harvoin tai asiakkaita on vähän. Kymmenen asiakkaan yritys, joka lähettää kuukausiraportin, pärjää usein automaattisella sähköpostilla tai suojatulla kansiolla.

Kevyempi välimuoto on kirjautumaton tilannesivu. Asiakas saa sähköpostiin henkilökohtaisen linkin, josta näkee oman tilauksensa tilan ilman tunnuksia. Se ratkaisee tilannekyselyt, mutta arkaluonteisille asiakirjoille se ei ole oikea paikka, koska linkki voi kulkea eteenpäin.

Kirjautuminen on portaalin kynnys

Moni portaali ei epäonnistu siksi, että siitä puuttuisi toimintoja. Se epäonnistuu, koska asiakas ei muista salasanaa, salasanan palautusviesti menee roskapostiin ja asiakas soittaa kuitenkin.

Kirjautumisen tapa kannattaa valita sen mukaan, kuinka usein asiakas käy ja kuinka arkaluonteisia tiedot ovat:

• Kertakäyttöinen kirjautumislinkki sähköpostiin. Helppo harvoin käyvälle asiakkaalle, eikä salasanaa tarvitse muistaa. Turvallisuus nojaa asiakkaan sähköpostin suojaukseen.
• Salasana ja kaksivaiheinen tunnistautuminen. Sopii säännöllisesti käyville ja asiakirjoille, joiden pitää pysyä suojassa.
• Pääsyavain. Kirjautuminen puhelimen tai tietokoneen omalla lukituksella ilman salasanaa. Käytännöllinen, kun asiakkaiden laitteet tukevat sitä.
• Yrityksen oma kirjautumispalvelu. Yritysasiakas kirjautuu työtilillään, ja hänen pääsynsä päättyy, kun työsuhde päättyy.
• Vahva tunnistautuminen. Pankkitunnukset tai mobiilivarmenne, kun portaalissa on henkilön omia arkaluonteisia tietoja.

Kaksivaiheisen tunnistautumisen ja salasanakäytäntöjen perusasiat pätevät sekä omaan henkilökuntaan että asiakkaisiin, ja ne on käyty läpi artikkelissa salasanoista ja kaksivaiheisesta tunnistautumisesta.

Miten kirjautuminen ja tietoturva hoidetaan?

Kirjautuminen ja tietoturva hoidetaan niin, että jokainen käyttäjä näkee vain sen, mihin hänellä on oikeus, ylläpidon tunnukset suojataan aina kaksivaiheisesti ja jokainen tietoon kohdistuva toimenpide jättää jäljen. Asiakasportaalin tietoturvan ydin ei ole salasana vaan käyttöoikeuksien tarkistus jokaisessa näkymässä ja jokaisessa tiedostossa.

Käyttöoikeusvirheet ovat verkkosovellusten tunnetuimpia haavoittuvuuksia. Tyypillinen virhe on, että asiakas voi vaihtaa osoiterivin numeron ja nähdä toisen asiakkaan laskun. Siksi portaali pitää testata erikseen niin, että kirjaudut yhtenä asiakkaana ja yrität päästä toisen asiakkaan tietoihin.

Käy läpi ainakin nämä:

• Käyttöoikeudet. Jokainen näkymä ja tiedosto tarkistaa, kuuluuko se kirjautuneelle käyttäjälle.
• Ylläpitäjät. Henkilökunnan tunnukset suojataan aina kaksivaiheisesti, koska yksi murrettu ylläpitotunnus avaa kaikkien asiakkaiden tiedot.
• Kirjautumisyritykset. Toistuvat väärät yritykset hidastetaan tai estetään.
• Istunnot. Kirjautuminen vanhenee, kun portaalia ei käytetä, erityisesti yhteiskäyttöisillä koneilla.
• Lokit. Kirjautumiset ja tiedostojen avaamiset tallentuvat, jotta väärinkäyttö voidaan selvittää.
• Varmuuskopiot ja päivitykset. Järjestelmä pidetään ajan tasalla, ja tiedot palautuvat, jos jotain rikkoutuu.

Portaalissa käsitellään henkilötietoja, joten tietosuoja kuuluu suunnitteluun alusta asti. Kerää ja näytä vain tarpeellinen, sovi säilytysajoista ja poista tiedot, kun asiakkuus päättyy ja säilytysvelvollisuus on täytetty.

Käyttöoikeudet yritysasiakkaan sisällä

Yritysten välisessä portaalissa yhdellä asiakkaalla on usein monta käyttäjää. Tilaaja tekee tilauksia, esihenkilö hyväksyy ne, talousosasto katsoo laskut ja projektipäällikkö piirustukset. Kaikkien ei pidä nähdä kaikkea.

Rakenna portaaliin roolit, joilla asiakasyrityksen sisällä voi rajata näkymiä. Kun rooleja on vähän ja ne vastaavat oikeita työtehtäviä, ne pysyvät ymmärrettävinä sekä asiakkaalle että sinulle.

Ratkaise etukäteen, kuka poistaa käyttäjän, kun asiakasyrityksen työntekijä lähtee. Paras tapa on antaa asiakasyrityksen omalle pääkäyttäjälle oikeus hallita oman yrityksensä käyttäjiä. Muuten entisen työntekijän tunnus voi toimia vuosia, koska kukaan ei muistanut kertoa lähdöstä.

Mitä portaaliin ei kannata laittaa

Portaaliin ei kannata laittaa tietoa, jota kukaan ei pidä ajan tasalla. Vanhentunut tieto on pahempi kuin puuttuva, koska asiakas toimii sen varassa ja huomaa virheen vasta, kun jokin menee pieleen.

Portaaliin ei kuulu myöskään yrityksen sisäinen tieto, kuten asiakasta koskevat sisäiset muistiinpanot, keskeneräiset luonnokset tai hinnoittelun perusteet, joita ei ole tarkoitettu asiakkaalle. Jos sama järjestelmä sisältää sekä sisäistä että asiakkaalle näkyvää tietoa, jokaiselle tiedolle pitää päättää erikseen, näkyykö se portaalissa.

Arkaluonteista tietoa näytetään vain, kun asiakas sitä oikeasti tarvitsee. Jokainen lisätieto portaalissa on myös lisätieto, joka voi vuotaa.

Tiedot tulevat järjestelmistä, eivät käsin

Portaalin tietojen pitää tulla niistä järjestelmistä, joissa ne jo ovat: tilaukset toiminnanohjauksesta, laskut laskutuksesta, varaukset ajanvarauksesta ja asiakastiedot asiakashallinnasta. Portaali, jota joku päivittää käsin, vanhenee ensimmäisenä kiireisenä viikkona.

Tämä on usein portaaliprojektin suurin työ. Itse näkymät ovat suoraviivaisia, mutta kytkennät eri järjestelmiin vaativat, että niillä on rajapinnat ja että tietojen omistaja on selvä. Selvitä siksi ennen portaalin suunnittelua, mistä kukin tieto tulee ja kuinka ajantasaisena se saadaan portaaliin.

Kytkennät toimivat myös toiseen suuntaan. Kun asiakas päivittää yhteystietonsa tai jättää vikailmoituksen portaalissa, tiedon pitää päätyä samaan järjestelmään, jossa henkilökunta sitä käsittelee, eikä erilliseen sähköpostiin.

Valmis ratkaisu vai räätälöity portaali?

Valmis ratkaisu on oikea valinta, kun portaalin tarve liittyy yhteen järjestelmään, jota jo käytät. Moni laskutus-, asiakashallinta- ja toiminnanohjausjärjestelmä sisältää asiakasnäkymän, ja jos se kattaa asiakkaiden tärkeimmät kysymykset, sen käyttöönotto on nopein ja halvin tie.

Räätälöity portaali kannattaa, kun asiakkaan tieto on hajallaan monessa järjestelmässä ja portaalin arvo syntyy juuri niiden yhdistämisestä. Samoin silloin, kun palvelusi kulku on niin omanlaisensa, ettei valmis näkymä kuvaa sitä, tai kun portaali on osa asiakaskokemusta, jonka pitää näyttää omalta eikä toisen ohjelmiston alasivulta.

Räätälöidyn toteutuksen ei tarvitse alkaa tyhjästä. Esimerkiksi jäsenalue ja asiakasportaali voidaan rakentaa valmiiden osien päälle: rekisteröityminen, kirjautuminen, roolit ja näkymät ovat valmiina, ja omaa työtä tarvitaan lähinnä kytkentöihin ja siihen osaan, joka on juuri sinun palvelullesi ominaista.

Käyttöönotto: miten asiakkaat saadaan kirjautumaan

Asiakkaat eivät ala käyttää portaalia siksi, että se on olemassa. Heidät pitää kutsua sinne henkilökohtaisella viestillä, jossa on suora linkki ensimmäiseen kirjautumiseen ja yksi selkeä syy kirjautua, esimerkiksi tuoreimmat laskut tai tilauksen tilanne.

Tee ensimmäisestä kirjautumisesta niin kevyt kuin mahdollista. Esitäytä tiedot, jotka jo tiedät, ja pyydä vain se, mitä ei voi tietää. Jokainen ylimääräinen kenttä ensimmäisellä käynnillä on syy lykätä käyttöönottoa.

Siirrä asiakkaat portaaliin vähitellen. Kun asiakas kysyy sähköpostilla laskun kopiota, vastaa ja kerro samalla, että kopio löytyy jatkossa portaalista. Jos lopetat sähköpostipalvelun kerralla, osa asiakkaista kokee, että palvelu heikkeni.

Seuraa, toimiiko portaali. Hyviä mittareita ovat kirjautuneiden asiakkaiden osuus, tilannekyselyjen määrä ennen ja jälkeen, eniten käytetyt toiminnot ja salasanan palautusten määrä. Jos palautuksia on paljon, kirjautuminen on liian raskas.

Yhteenveto

Asiakasportaali on kirjautumisen takana oleva näkymä, jossa asiakas näkee omat tilauksensa, laskunsa ja asiakirjansa ja hoitaa asioitaan itse. Se säästää työtä, kun samat tilannekyselyt ja liitteet toistuvat ja asiakassuhteet ovat pitkiä. Kertaluonteisille asiakkaille riittää usein hyvä vahvistusviesti ja seurantalinkki.

Portaalin onnistuminen ratkeaa kirjautumisessa ja käyttöoikeuksissa. Valitse kirjautumistapa sen mukaan, kuinka usein asiakas käy ja kuinka arkaluonteisia tiedot ovat, suojaa ylläpidon tunnukset aina kaksivaiheisesti ja testaa, ettei yksikään asiakas näe toisen tietoja.

Tiedot tuodaan portaaliin niistä järjestelmistä, joissa ne jo ovat, eikä käsin. Valmis asiakasnäkymä riittää, kun tarve liittyy yhteen järjestelmään, ja räätälöity portaali kannattaa, kun arvo syntyy monen järjestelmän tiedon yhdistämisestä.