Excel on aliarvostettu työkalu. Se on ilmainen, kaikki osaavat sitä ja se taipuu mihin tahansa. Pienelle yritykselle asiakaslista taulukossa on täysin riittävä ratkaisu, usein vuosien ajan. Kukaan ei tarvitse järjestelmää kolmenkymmenen asiakkaan hallintaan.
Raja tulee vastaan hitaasti eikä yhdessä hetkessä. Ensin taulukkoon lisätään sarake. Sitten toinen. Sitten joku tekee omansa. Samaan aikaan olennainen tieto elää sähköpostissa, tarjoukset omassa kansiossaan ja osa tiedosta vain yhden ihmisen päässä. Käydään läpi, mistä rajan tunnistaa ja mitä sille kannattaa tehdä.
Viisi merkkiä siitä, että Excel ei enää riitä
Ensimmäinen merkki on kysymys, johon ei löydy vastausta nopeasti: mitä tämän asiakkaan kanssa viimeksi sovittiin. Jos vastauksen etsiminen vaatii sähköpostin selaamista, tieto ei ole hallinnassa vaan hajallaan.
Toinen merkki on kadonneet yhteydenotot. Joku otti yhteyttä kuukausi sitten, kukaan ei vastannut ja asia unohtui. Tämä on kallein oire, koska se on suoraan menetettyä myyntiä, eikä sitä yleensä edes huomata.
Kolmas merkki on rinnakkaiset versiot. Kun taulukosta on kaksi versiota eri ihmisillä, oikeaa ei ole enää olemassa. Neljäs on riippuvuus yhdestä ihmisestä: kun hän on lomalla, kukaan ei tiedä missä asiat menevät. Viides on se, ettei kukaan osaa sanoa, kuinka monta avointa tarjousta on juuri nyt.
Mitä CRM oikeasti tarkoittaa pienyritykselle
Sana CRM kuulostaa raskaalta ja tuo mieleen isojen yritysten järjestelmät, joissa on satoja kenttiä. Pienyritykselle kyse on paljon yksinkertaisemmasta asiasta: yhdestä paikasta, josta näkee kuka asiakas on, mitä hänen kanssaan on tapahtunut ja mitä pitäisi tapahtua seuraavaksi.
Käytännössä riittävä kokonaisuus koostuu neljästä asiasta. Asiakkaat ja heidän yhteystietonsa. Yhteydenotot ja niiden tila. Tarjoukset ja niiden vaiheet. Ja muistiinpanot, jotka kertovat mitä on sovittu.
Kaikki muu on lisää. Moni pienyritys ostaa järjestelmän, jossa on kymmenkertaisesti ominaisuuksia tarpeeseen nähden, käyttää niistä neljää ja maksaa lopuista. Turha monimutkaisuus on yleisin syy siihen, että järjestelmä jää käyttämättä.
Sähköposti kuuluu asiakkaan tietoihin
Tämä on käytännössä tärkein yksittäinen ominaisuus. Suurin osa asiakasviestinnästä tapahtuu sähköpostilla, ja jos viestit jäävät henkilökohtaiseen postilaatikkoon, tieto on yhden ihmisen hallussa.
Kun järjestelmä liittää viestit oikean asiakkaan kohdalle, koko historia avautuu yhdellä klikkauksella. Kuka tahansa näkee, mitä on sovittu, ilman että kenenkään tarvitsee etsiä tai välittää viestejä eteenpäin.
Tämä ratkaisee myös lomatilanteet ja henkilövaihdokset. Kun tieto on järjestelmässä eikä postilaatikossa, työn jatkaminen ei ole kiinni siitä, kuka on paikalla.
Tarjoukset ja niiden seuranta
Pienyrityksen yleisin myyntivirhe ei ole huono tarjous vaan tarjous, jota ei koskaan seurattu. Tarjous lähtee, asiakas ei vastaa, ja kolmen viikon päästä kukaan ei muista koko asiaa.
Kun tarjoukset ovat järjestelmässä vaiheineen, tilanne on jatkuvasti näkyvissä. Näet montako tarjousta on auki, kuinka paljon ne ovat yhteensä ja mitkä niistä odottavat sinun toimenpidettäsi. Muistutus seurannasta on yksinkertainen ominaisuus, joka maksaa itsensä takaisin ensimmäisellä kaupalla.
Vaiheiden ei tarvitse olla monimutkaisia. Useimmille riittää neljä: yhteydenotto, tarjous lähetetty, neuvottelu ja päätös. Tärkeintä on, että jokainen tietää missä vaiheessa mikäkin on.
Mitä siirto Excelistä käytännössä vaatii
Siirto pelottaa usein enemmän kuin sen pitäisi. Käytännössä se on suoraviivainen, jos se tehdään järjestyksessä. Ensimmäinen vaihe on siivota nykyinen taulukko: poista duplikaatit, korjaa ilmeiset virheet ja päätä mitkä sarakkeet ovat oikeasti tarpeen.
Tämä on samalla hyvä hetki karsia. Moni taulukko sisältää sarakkeita, joita ei ole päivitetty vuosiin. Niitä ei kannata siirtää mukana, koska vanhentunut tieto on huonompi kuin ei tietoa lainkaan.
Toinen vaihe on itse tuonti, joka on teknisesti yksinkertainen. Kolmas ja tärkein vaihe on sopia, että tästä eteenpäin tieto kirjataan järjestelmään eikä taulukkoon. Ilman tätä sopimusta vanha taulukko elää rinnalla ja järjestelmä jää puolityhjäksi.
Vanha taulukko kannattaa arkistoida
Älä poista vanhaa taulukkoa heti, mutta siirrä se pois näkyvistä ja merkitse selvästi arkistoksi. Näin siihen ei vahingossa kirjata mitään uutta, mutta tieto on tallessa jos jotain puuttuu.
Käyttöoikeudet ja se, kuka näkee mitäkin
Pienessä yrityksessä kaikki näkevät yleensä kaiken, ja se on usein täysin toimivaa. Kun tiimi kasvaa tai mukaan tulee osa-aikaisia ja alihankkijoita, tilanne muuttuu.
Käyttöoikeuksia ei kannata rakentaa monimutkaisiksi. Useimmiten riittää kaksi tai kolme tasoa: ylläpitäjä, joka näkee kaiken ja hallinnoi käyttäjiä, tavallinen käyttäjä, joka näkee asiakkaat ja tarjoukset, ja tarvittaessa rajoitettu käyttäjä, joka näkee vain omat asiakkaansa.
Tärkeämpää kuin tasojen määrä on se, että poistuvan työntekijän oikeudet saa poistettua yhdellä toimenpiteellä ja että tieto jää yritykselle eikä lähde mukana.
Tietosuoja: asiakasrekisteri on henkilörekisteri
Asiakastiedot ovat henkilötietoja, ja niitä koskevat samat säännöt riippumatta siitä, ovatko ne Excelissä vai järjestelmässä. Käytännössä järjestelmä helpottaa velvoitteiden hoitamista, koska tieto on yhdessä paikassa ja hallittavissa.
Kolme asiaa kannattaa varmistaa. Rekisteristä pitää olla tietosuojaseloste, joka kertoo mitä tietoja kerätään ja miksi. Asiakkaan tiedot pitää pystyä poistamaan tai luovuttamaan pyynnöstä. Ja pääsy tietoihin pitää olla rajattu niihin, jotka niitä työssään tarvitsevat.
Hajallaan olevan tiedon kanssa nämä ovat käytännössä mahdottomia hoitaa. Kukaan ei pysty poistamaan asiakkaan tietoja luotettavasti, jos ne ovat kolmessa taulukossa ja kahdessa postilaatikossa.
Omalla palvelimella vai palveluna
Valmis pilvipalvelu on nopea aloittaa ja sopii useimmille. Sen hinnoittelu perustuu tyypillisesti käyttäjämäärään, mikä tarkoittaa, että kustannus kasvaa tiimin mukana. Osa palveluista rajaa myös tietojen viemistä ulos.
Omalla palvelimella toimiva ratkaisu maksaa alussa enemmän mutta ei käyttäjää kohti. Se sopii erityisesti silloin, kun tiimi kasvaa, kun tiedot ovat luonteeltaan arkaluonteisia tai kun halutaan varmuus siitä, että data pysyy omassa hallinnassa.
Kysymys, joka kannattaa esittää kummassakin tapauksessa, on sama: saatko tiedot ulos käyttökelpoisessa muodossa, jos lopetat. Vastaus kertoo paljon siitä, kuinka helppoa vaihtaminen on myöhemmin.
Mitä ei kannata tehdä
Yleisin virhe on ostaa liian iso järjestelmä. Kun ominaisuuksia on kymmenkertaisesti tarpeeseen nähden, käyttöönotto venyy, koulutus on raskasta ja tiimi palaa vanhaan tapaan. Pieni järjestelmä, jota käytetään, voittaa aina ison, jota ei käytetä.
Toinen virhe on siirtää kaikki historia mukana. Kymmenen vuoden vanhat yhteystiedot yrityksistä, joita ei enää ole, eivät tuo mitään. Ne vain hidastavat hakua ja tekevät rekisteristä epäluotettavan.
Kolmas virhe on jättää sopimatta siitä, kuka kirjaa ja mitä. Jos puolet tiimistä kirjaa muistiinpanot ja puolet ei, järjestelmä on epäluotettava eikä siihen voi nojata. Sääntö kannattaa sopia kerran ja pitää siitä kiinni.
Mitä järjestelmästä kannattaa katsoa kuukausittain
Kun tiedot ovat yhdessä paikassa, muutama luku on saatavilla ilman erillistä työtä. Avointen tarjousten määrä ja yhteissumma kertovat myynnin tilanteen. Uusien yhteydenottojen määrä kertoo markkinoinnin toimivuuden.
Kolmas hyödyllinen luku on vastausaika: kuinka nopeasti yhteydenottoon reagoidaan. Se on yksi harvoista mittareista, joka korreloi suoraan kaupan syntymisen kanssa, ja se on täysin oman toiminnan hallinnassa.
Neljäs on hävittyjen tarjousten syy, jos se kirjataan. Muutaman kuukauden jälkeen siitä näkee, hävitäänkö hintaan, aikatauluun vai siihen ettei asiakas vastannut. Jokainen näistä vaatii eri korjauksen.
Yhteydenottolomake on rekisterin portti
Suurin osa uusista asiakastiedoista syntyy verkkosivujen yhteydenottolomakkeesta. Jos lomake lähettää pelkän sähköpostin, tieto päätyy postilaatikkoon ja jää sinne. Kun lomake kirjaa yhteydenoton suoraan järjestelmään, rekisteri karttuu itsestään ilman käsityötä.
Tämä liitos kannattaa tehdä ensimmäisenä, koska se tuo suurimman hyödyn pienimmällä vaivalla. Samalla saat mitattavaksi vastausajan, joka on yksi harvoista myyntiin suoraan vaikuttavista mittareista, joihin voit itse vaikuttaa täysin.
Lomakkeen kenttien määrä kannattaa pitää minimissä. Jokainen ylimääräinen kenttä vähentää lähetettyjen lomakkeiden määrää. Nimi, sähköposti ja viesti riittävät useimmiten, koska loput selviävät ensimmäisessä keskustelussa.
Muistiinpanot: mitä kannattaa kirjata
Muistiinpanot ovat asiakashallinnan hyödyllisin ja samalla laiminlyödyin osa. Hyvä muistiinpano vastaa yhteen kysymykseen: mitä seuraavan ihmisen pitää tietää, jotta hän voi jatkaa tästä.
Käytännössä hyödyllisiä ovat sovitut asiat, asiakkaan esittämät reunaehdot kuten budjetti tai aikataulu, ja se mitä on luvattu tehdä seuraavaksi. Sen sijaan keskustelun kulun referointi sanasta sanaan ei auta ketään ja vie aikaa.
Kirjaamisen pitää tapahtua heti keskustelun jälkeen. Illalla kirjatut muistiinpanot ovat epätarkkoja ja seuraavana päivänä kirjatut usein tekemättä. Muutama rivi heti on arvokkaampaa kuin täydellinen selostus myöhemmin.
Kun asiakas palaa vuosien jälkeen
Yksi asiakashallinnan aliarvostetuimmista hyödyistä näkyy vasta pitkällä aikavälillä. Kun asiakas ottaa yhteyttä kolmen vuoden tauon jälkeen, historia kertoo heti mitä hänelle on aiemmin tehty, mitä silloin sovittiin ja miksi yhteistyö päättyi.
Ilman historiaa tilanne alkaa alusta. Kysyt samat kysymykset, joihin on jo kerran vastattu, ja asiakas huomaa sen. Historian kanssa voit jatkaa siitä mihin jäätiin, ja se tekee vaikutuksen ilman että sen eteen tarvitsee tehdä mitään erityistä.
Sama pätee hävittyihin tarjouksiin. Kun tiedät, että asiakas valitsi kaksi vuotta sitten kilpailijan hinnan takia, tiedät miten lähestyä häntä nyt. Tämä tieto katoaa taulukosta lähes aina.
Asiakashallinta ja markkinointi
Kun asiakastiedot ovat yhdessä paikassa, markkinointi muuttuu arvailusta kohdentamiseksi. Voit lähettää viestin niille, jotka ostivat viime vuonna mutta eivät tänä, tai niille, jotka pyysivät tarjouksen mutta eivät tilanneet.
Tämä on käytännössä ainoa tapa tehdä markkinointia ilman jatkuvaa mainosbudjettia. Olemassa olevalle asiakkaalle myyminen on moninkertaisesti halvempaa kuin uuden hankkiminen, mutta se edellyttää, että tiedät keitä he ovat ja mitä he ovat ostaneet.
Sähköpostimarkkinointiin liittyy sääntöjä, jotka kannattaa hoitaa kuntoon. Asiakkaalta tarvitaan asianmukainen peruste viestien lähettämiseen, ja jokaisessa viestissä pitää olla mahdollisuus kieltäytyä jatkossa. Järjestelmä, joka pitää kirjaa suostumuksista, helpottaa tätä huomattavasti.
Kasvun vaikutus järjestelmävalintaan
Asiakashallinnan valinnassa kannattaa katsoa kahden vuoden päähän eikä nykyhetkeen. Järjestelmän vaihtaminen on työläämpää kuin sen hankkiminen, joten liian pieneksi jäävä ratkaisu maksaa myöhemmin enemmän kuin alussa säästettiin.
Kolme kysymystä auttaa arvioimaan. Kuinka monta käyttäjää järjestelmässä on kahden vuoden päästä ja mitä se silloin maksaa? Riittävätkö nykyiset kentät ja vaiheet, jos palveluvalikoima laajenee? Ja saatko tiedot ulos, jos jotain muuttuu?
Vastaukset eivät yleensä johda kalliimpaan ratkaisuun vaan yksinkertaisempaan. Järjestelmä, jonka rakenteen ymmärrät itse ja jonka tiedot ovat sinun, kestää kasvua paremmin kuin sellainen, jonka hinnoittelu tai rajoitukset yllättävät myöhemmin.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin CRM on oikeasti tarpeen?
Nyrkkisääntönä silloin, kun asiakkaita on enemmän kuin yksi ihminen muistaa, kun tekijöitä on useampi kuin yksi, tai kun myynti perustuu tarjouksiin, joita pitää seurata. Jos yksikään näistä ei täyty, taulukko riittää hyvin eikä järjestelmää kannata hankkia varmuuden vuoksi.
Kuinka kauan siirto Excelistä kestää?
Tekninen tuonti on nopea, tyypillisesti tunteja. Aikaa vie tietojen siivoaminen ennen siirtoa ja se, että tiimi oppii kirjaamaan uuteen paikkaan. Realistinen arvio kokonaisuudelle on muutama viikko, josta suurin osa on totuttelua eikä tekniikkaa.
Voiko CRM:n yhdistää verkkosivujen lomakkeeseen?
Kyllä, ja se kannattaa tehdä heti. Kun yhteydenottolomake kirjaa yhteydenoton suoraan järjestelmään, mikään ei jää sähköpostiin roikkumaan ja vastausaikaa voi seurata. Tämä on usein se yksittäinen liitos, joka tuo suurimman hyödyn pienimmällä työllä.
Mitä tietoja asiakkaasta kannattaa kirjata?
Vain ne, joita oikeasti käytetään. Nimi, yhteystiedot, yritys, yhteydenoton aihe ja muistiinpanot riittävät useimmille. Laajat kenttäluettelot houkuttelevat, mutta täyttämättä jäävä kenttä on huonompi kuin kenttä, jota ei ole, koska se antaa vaikutelman puuttuvasta tiedosta.
Entä jos tiimi ei ala käyttää järjestelmää?
Tämä on yleisin epäonnistumisen syy, ja se johtuu lähes aina siitä, että järjestelmä on liian monimutkainen tai kirjaaminen vie liikaa aikaa. Ratkaisu on karsia kentät minimiin ja varmistaa, että kirjaaminen onnistuu muutamassa sekunnissa. Jos kirjaaminen on nopeampaa kuin muistilapun kirjoittaminen, se tehdään.
Yhteenveto
Excel ei ole väärä työkalu, se on vain väärä työkalu tietyn kokoluokan jälkeen. Raja tulee vastaan silloin, kun tieto hajaantuu useaan paikkaan ja alkaa riippua siitä, kuka on paikalla.
Pienyritykselle riittävä asiakashallinta on yksinkertainen: asiakkaat, yhteydenotot, tarjoukset ja muistiinpanot yhdessä näkymässä, sähköposti liitettynä oikean asiakkaan kohdalle. Kun tämä on kunnossa, mikään yhteydenotto ei katoa ja kuka tahansa voi jatkaa siitä mihin toinen jäi. Kaikki muu on lisää, jota kannattaa harkita vasta myöhemmin.