Chatbot verkkosivuille: mitä se oikeasti osaa ja mitä ei

Chatbotit saivat huonon maineen ansaitusti. Vanhat versiot toimivat avainsanoilla ja valmiilla painikkeilla, ja jos kysymys ei osunut listaan, asiakas päätyi umpikujaan. Moni yritys otti botin käyttöön, huomasi sen ärsyttävän asiakkaita ja poisti sen.

Kielimalleihin perustuva chat toimii toisin. Se ymmärtää kysymyksen vaikka se olisi kirjoitettu kiireessä ja kirjoitusvirheillä, vastaa kokonaisella lauseella ja pystyy yhdistämään tietoa useasta kohdasta. Ero on niin suuri, että vanhoihin botteihin perustuva mielikuva kannattaa unohtaa. Se ei kuitenkaan tarkoita, että se sopisi jokaiseen tilanteeseen.

Mihin chatbot oikeasti sopii

Chatbot on parhaimmillaan toistuvissa kysymyksissä, joihin vastaus on olemassa ja pysyy samana. Nämä muodostavat useimmilla yrityssivustoilla valtaosan kaikista yhteydenotoista, vaikka ne harvoin tuntuvat siltä.

Käytännössä nämä ovat kysymyksiä aukioloajoista, palveluiden sisällöstä, sijainnista ja pysäköinnistä, toimitusajoista, varaamisesta ja siitä, sopiiko jokin palvelu tiettyyn tarpeeseen. Vastaus löytyy sivustolta, mutta asiakas ei jaksa etsiä, ja siksi hän kirjoittaa tai soittaa.

Toinen hyvä käyttöalue on ohjaaminen. Asiakas ei aina tiedä, mitä hän tarvitsee. Kun hän kuvailee tilanteensa omin sanoin, chat voi ohjata hänet oikean palvelun, ajanvarauksen tai yhteydenottolomakkeen luo. Tämä on arvokkaampaa kuin pelkkä vastaaminen, koska se muuttaa kysyjän asiakkaaksi.

Mihin se ei sovi

Chatbot ei sovi tilanteisiin, joissa vastauksella on suuri taloudellinen tai oikeudellinen merkitys. Tarjouksen antaminen, sopimusehtojen tulkinta, terveyteen liittyvä neuvonta ja valitusten käsittely kuuluvat ihmiselle. Näissä väärä vastaus maksaa enemmän kuin koko chatista saatava hyöty.

Se ei myöskään sovi tilanteisiin, joissa asiakas on jo turhautunut. Kun joku on saanut väärän tuotteen tai palvelu on epäonnistunut, chat on väärä vastaanottaja. Silloin tarvitaan ihminen, joka voi pahoitella ja korjata. Hyvä chat tunnistaa tämän ja ohjaa yhteystietoihin nopeasti.

Kolmas rajaus on monimutkainen räätälöity myynti. Jos jokainen kauppa alkaa kartoituksella ja päätyy yksilölliseen tarjoukseen, chat voi kerätä esitiedot mutta ei korvaa keskustelua.

Miten se tietää yrityksesi asiat

Tämä on koko toteutuksen tärkein kysymys. Yleinen kielimalli tietää maailmasta paljon mutta sinun yrityksestäsi ei mitään. Jos se päästetään vastaamaan ilman rajoja, se alkaa arvailla, ja arvaukset kuulostavat vakuuttavilta vaikka ne olisivat väärin.

Ratkaisu on antaa mallille tarkka tieto siitä, mitä yrityksesi tekee, mitä palveluihin kuuluu, miten toimitte ja mihin asiakas ohjataan missäkin tilanteessa. Käytännössä tämä on huolellisesti kirjoitettu ohjeistus, joka annetaan mallille jokaisen keskustelun taustaksi.

Yhtä tärkeää on kertoa, mitä se ei saa tehdä. Hyvin rakennettu chat ei koskaan kerro hintaa, jota ei ole julkaistu, ei lupaa aikatauluja eikä keksi ominaisuuksia. Epävarmassa tilanteessa se sanoo suoraan, ettei tiedä, ja ohjaa ottamaan yhteyttä.

Miksi hintakysymys on erityisen vaarallinen

Hinta on yleisin kysymys verkkosivuilla ja samalla se, jossa virhe maksaa eniten. Jos chat sanoo hinnaksi summan, jota et voi pitää, olet joko sidottu siihen tai joudut selittämään asiakkaalle, että kone oli väärässä. Kumpikaan ei ole hyvä vaihtoehto. Siksi hintasääntö kannattaa asettaa tiukaksi jo ennen käyttöönottoa.

Kaksikielisyys on yksinkertaisempaa kuin luulisi

Kielimalliin perustuva chat tunnistaa kielen automaattisesti ja vastaa samalla kielellä. Suomeksi kirjoittava asiakas saa vastauksen suomeksi, englanniksi kirjoittava englanniksi, ilman että asiakas valitsee kieltä mistään.

Tämä on käytännössä merkittävä etu kaksikielisillä markkinoilla. Perinteisessä chatissa jokainen vastaus pitää kirjoittaa erikseen molemmilla kielillä, ja käännösten ylläpito unohtuu. Kielimallin kanssa sama ohjeistus palvelee molempia kieliä.

Kannattaa silti varmistaa, että sävy pysyy asiallisena molemmilla kielillä ja että termit ovat oikeat. Ammattisanasto on hyvä kirjata ohjeistukseen, jotta kone ei käännä palvelun nimeä luovasti.

Mitä chat kertoo asiakkaistasi

Chatin aliarvostetuin hyöty ei ole vastaaminen vaan se, mitä keskusteluista oppii. Kun luet läpi sata keskustelua, näet mitä asiakkaat oikeasti kysyvät, ja se on harvoin sama kuin mitä oletit.

Toistuva kysymys tarkoittaa yleensä, että vastaus puuttuu sivustolta tai se on piilossa. Kun sama asia kysytään kymmenen kertaa viikossa, se kannattaa nostaa sivulle näkyviin. Chat toimii siis myös sivuston kehittämisen mittarina.

Keskusteluista näkee myös, mitä palveluita kysytään mutta ei tarjota. Se on markkinatietoa, jota on muuten vaikea saada, koska ne asiakkaat eivät yleensä ota yhteyttä lainkaan.

Tietosuoja ja se, mitä asiakkaat kirjoittavat

Chat käsittelee sitä, mitä asiakas siihen kirjoittaa, ja asiakkaat kirjoittavat joskus enemmän kuin pitäisi. Nimiä, puhelinnumeroita ja toisinaan arkaluonteisia asioita. Tämä pitää huomioida ennen käyttöönottoa.

Kolme asiaa kannattaa varmistaa. Ensinnäkin, kerrotaanko chatin käytöstä tietosuojaselosteessa ja mainitaanko siinä palveluntarjoaja, jonka kautta viestit kulkevat. Toiseksi, säilytetäänkö keskustelut ja kuinka kauan. Kolmanneksi, kuka niihin pääsee käsiksi.

Chatin yhteydessä on hyvä olla lyhyt maininta siitä, että kyseessä on tekoälyavustaja ja ettei siihen kannata kirjoittaa arkaluonteisia tietoja. Se on sekä rehellistä että käytännöllistä.

Väärinkäyttö ja kustannusten hallinta

Julkinen chat on avoin kaikille, myös niille, jotka haluavat kokeilla sen rajoja tai kuormittaa sitä. Jos jokainen viesti maksaa, kustannus voi karata käsistä ilman rajoja.

Käytännön suojaukset ovat yksinkertaisia. Viestimäärän rajaus käyttäjää kohti tunnissa estää yksittäisen kuormittajan. Päiväkohtainen katto rajaa pahimman skenaarion. Vastauksen pituuden rajaus pitää yksittäisen vastauksen kustannuksen ennakoitavana.

Nämä kannattaa asettaa heti alussa, ei vasta ongelman jälkeen. Hyvin mitoitetut rajat eivät haittaa tavallista asiakasta lainkaan, koska normaali keskustelu on muutama viesti.

Chat ei korvaa yhteystietoja

Yleinen virhe on piilottaa puhelinnumero ja sähköposti chatin taakse siinä toivossa, että chat hoitaa kaiken. Lopputulos on turhautunut asiakas, joka etsii ihmistä eikä löydä.

Chat toimii parhaiten yhtenä kanavana muiden rinnalla. Osa asiakkaista haluaa kirjoittaa, osa soittaa ja osa lähettää sähköpostia. Kun kaikki vaihtoehdot ovat näkyvissä, jokainen valitsee itselleen sopivan ja chat vähentää kuormaa muista kanavista luonnostaan.

Hyvä chat myös ohjaa aktiivisesti eteenpäin. Kun keskustelu menee sen osaamisen ulkopuolelle tai asiakas vaikuttaa ostovalmiilta, se tarjoaa ajanvarausta, yhteydenottolomaketta tai puhelinnumeroa.

Käyttöönotto vaiheittain

Chat kannattaa ottaa käyttöön pienesti ja laajentaa sen mukaan, mitä keskusteluista oppii. Ensimmäisessä vaiheessa riittää, että se osaa vastata yleisimpiin kysymyksiin ja ohjata oikeaan paikkaan.

Ensimmäisten viikkojen aikana keskustelut kannattaa lukea läpi. Sieltä löytyvät ne kohdat, joissa vastaus oli epätarkka tai ohjaus meni väärin. Ohjeistusta tarkennetaan näiden perusteella, ja parannus näkyy heti seuraavissa keskusteluissa.

Vasta kun perusta toimii, kannattaa harkita laajennuksia, kuten yhteyttä varausjärjestelmään tai tuotetietoihin. Liian aikaisin tehty laajennus monimutkaistaa kokonaisuutta ennen kuin perusasiat ovat kunnossa.

Mitä mitata

Chatin hyötyä kannattaa mitata muutamalla luvulla. Keskustelujen määrä kertoo, löytävätkö asiakkaat sen. Keskimääräinen keskustelun pituus kertoo, saavatko he vastauksen nopeasti vai joutuvatko kiertelemään.

Tärkein mittari on kuitenkin se, kuinka moni keskustelu johtaa toimintaan: ajanvaraukseen, yhteydenottoon tai puheluun. Se erottaa hyödyllisen chatin sellaisesta, joka vain juttelee.

Kannattaa seurata myös puheluiden ja sähköpostien määrää ennen ja jälkeen. Jos yhteydenotot vähenevät mutta myynti ei, chat hoitaa rutiinit oikein.

Sävy ja se, miltä chat kuulostaa

Chat on osa yrityksesi ääntä, vaikka se onkin kone. Jos sivustosi puhuu asiallisesti ja lämpimästi mutta chat vastaa kuin käyttöohje, ero näkyy heti. Sävy kannattaa määritellä yhtä huolellisesti kuin sisältö.

Käytännössä muutama linjaus riittää. Kuinka pitkiä vastausten pitää olla, teititelläänkö vai sinutellaanko, ja kuinka muodollista kieltä käytetään. Lyhyet vastaukset toimivat chatissa lähes aina paremmin kuin pitkät, koska ruutu on pieni ja lukija kiireinen.

Sävyyn kuuluu myös se, miten chat käyttäytyy kun se ei tiedä. Kohtelias ja suora myöntäminen on parempi kuin epämääräinen ympäripyöreä vastaus, joka näyttää vastaukselta mutta ei kerro mitään. Asiakas arvostaa rehellisyyttä enemmän kuin täydellisyyttä.

Mihin chat kannattaa sijoittaa

Chatin sijainti vaikuttaa käyttöön enemmän kuin moni odottaa. Vakiintunut paikka on oikea alakulma, koska käyttäjät osaavat etsiä sitä sieltä. Poikkeamiset opitusta paikasta vähentävät löydettävyyttä ilman että ne tuovat mitään.

Kannattaa harkita, millä sivuilla chat näkyy. Etusivulla ja palvelusivuilla se on hyödyllinen. Kassalla tai varauslomakkeella se voi häiritä, koska se vie huomiota pois siitä, mitä asiakas on juuri tekemässä. Osa yrityksistä piilottaa chatin näiltä sivuilta tarkoituksella.

Automaattinen avautuminen jakaa mielipiteitä. Se lisää keskustelujen määrää mutta ärsyttää osaa kävijöistä. Jos sitä käyttää, viive kannattaa asettaa pitkäksi ja avaus vain kerran käyntiä kohden, ei joka sivunvaihdon yhteydessä.

Chat ja hakukonenäkyvyys

Chat ei suoraan paranna hakukonenäkyvyyttä, mutta se vaikuttaa siihen kahdella epäsuoralla tavalla. Ensinnäkin se pitää kävijän sivustolla pidempään, koska hän saa vastauksen sen sijaan että palaisi hakutuloksiin. Toiseksi keskustelut paljastavat, mitä sanoja asiakkaat oikeasti käyttävät.

Tämä toinen kohta on aliarvostettu. Kun luet sata keskustelua, näet miten asiakkaat kuvailevat tarpeensa omin sanoin. Ne sanat eivät useinkaan ole samoja kuin ammattilaisen käyttämät termit, ja juuri niitä ihmiset kirjoittavat hakukoneeseen.

Tästä syntyy suoraan sisältöideoita. Toistuva kysymys on aihe, josta kannattaa kirjoittaa sivulle tai blogiin, ja asiakkaan omin sanoin muotoiltu kysymys on valmis otsikko.

Chat ja ajanvaraus toimivat yhdessä

Palveluyrityksessä chatin arvokkain tehtävä ei ole vastaaminen vaan ohjaaminen varaukseen. Asiakas kysyy, onko ensi viikolla vapaita aikoja, ja parhaassa tapauksessa hän on minuutin päästä varannut ajan sen sijaan että olisi jäänyt odottamaan vastausta sähköpostiin.

Käytännössä tämä ei vaadi monimutkaista integraatiota. Riittää, että chat tunnistaa varaamiseen liittyvän kysymyksen ja tarjoaa suoran linkin varaussivulle. Suora linkki toimii luotettavammin kuin se, että chat yrittäisi tehdä varauksen asiakkaan puolesta ja tulkitsisi ajankohdan väärin.

Sama pätee tarjouspyyntöihin. Kun asiakas kuvailee tarpeensa ja chat huomaa, että kyse on räätälöidystä työstä, se voi ohjata lomakkeelle ja samalla kertoa, mitä tietoja tarjouksen tekemiseen tarvitaan. Näin lomakkeesta tulee täytettynä laadukkaampi.

Milloin chat kannattaa jättää tekemättä

Chat ei ole automaattisesti hyvä idea. Jos sivustollasi käy kymmenen kävijää päivässä, keskusteluja syntyy niin vähän, ettei toteutus maksa itseään takaisin. Silloin selkeä yhteystietosivu ja nopea vastaaminen palvelevat paremmin.

Chat ei myöskään korjaa sekavaa sivustoa. Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti perusasioita, ensimmäinen korjaus on tehdä ne näkyviksi sivustolle, ei lisätä botti kertomaan niitä. Chat on täydennys hyvälle sivustolle, ei laastari huonolle.

Kolmas tilanne on se, ettei kukaan ehdi lukea keskusteluja. Chat tuottaa jatkuvasti tietoa siitä, mitä pitäisi korjata, mutta jos sitä ei kukaan katso, puolet hyödystä jää saamatta ja epätarkat vastaukset jäävät korjaamatta.

Usein kysytyt kysymykset

Keksiikö tekoälychat asioita?

Vapaasti päästettynä kyllä, ja se on suurin riski. Riski hallitaan rajaamalla: mallille kerrotaan tarkasti mitä se saa kertoa, kielletään hintojen ja aikataulujen keksiminen ja ohjeistetaan sanomaan suoraan, jos se ei tiedä. Hyvin rakennettu chat ohjaa epävarmassa tilanteessa ottamaan yhteyttä sen sijaan että arvaisi.

Paljonko chatbot maksaa?

Kustannus muodostuu toteutuksesta ja käytön mukaan laskutettavasta osuudesta. Tavallisen pienyrityksen sivustolla keskustelumäärät ovat sen verran pieniä, että käytön kustannus on vähäinen, kunhan viestimäärille on asetettu rajat. Suurin kuluerä on yleensä kertaluontoinen toteutus ja ohjeistuksen laatiminen.

Pitääkö chatista kertoa asiakkaalle?

Kyllä, ja se kannattaa tehdä selvästi. Asiakkaalle pitää olla ilmeistä, että hän keskustelee tekoälyn kanssa eikä ihmisen. Tämä on sekä hyvää käytöstä että käytännöllistä, koska se asettaa odotukset oikein ja vähentää turhautumista silloin kun chat ei osaa vastata.

Voiko chat varata ajan asiakkaan puolesta?

Teknisesti kyllä, mutta ensimmäisessä vaiheessa on turvallisempaa ohjata asiakas varausjärjestelmään. Silloin varaus syntyy asiakkaan omilla valinnoilla eikä chatin tulkinnan varassa. Suora varaaminen kannattaa harkita vasta, kun chat on toiminut luotettavasti pidempään.

Korvaako chat asiakaspalvelun?

Ei korvaa, vaan hoitaa rutiinit. Se vastaa niihin kysymyksiin, jotka toistuvat, ja vapauttaa ihmisen niihin tilanteisiin, joissa tarvitaan harkintaa, myyntiä tai pahoittelua. Yritys, joka poistaa ihmiskontaktin kokonaan chatin taakse, menettää yleensä enemmän kuin säästää.

Yhteenveto

Nykyaikainen tekoälychat on pienyritykselle hyödyllinen silloin, kun sivustolla toistuvat samat kysymykset ja osa asiakkaista asioi työajan ulkopuolella. Se vastaa heti, ohjaa oikeaan paikkaan ja kertoo sinulle, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät.

Onnistuminen ratkeaa kahdessa kohdassa: kuinka tarkasti sille on kerrottu yrityksesi asiat, ja kuinka selvästi sille on kerrottu mitä se ei saa tehdä. Kun nämä ovat kunnossa ja yhteystiedot ovat edelleen näkyvissä, chat on hyödyllinen lisä. Ilman niitä se on riski.