Keksiminen ei ole satunnainen vika
Kielimalli tuottaa uskottavan kuuloista tekstiä. Se on sen tehtävä, ja se tekee sen myös silloin kun se ei tiedä vastausta.
Siksi chatbot ei sano en tiedä, ellei sille ole nimenomaan kerrottu että niin pitää sanoa. Oletuksena se täydentää aukon jollain, mikä kuulostaa oikealta.
Yrityksen sivustolla se on vakava, koska asiakas lukee vastauksen yrityksen lupauksena. Keksitty hinta, keksitty toimitusaika tai keksitty maksuehto on käytännössä sinun antamasi lupaus.
Ratkaisu ei ole parempi malli. Ratkaisu on tietopohja ja säännöt.
Tietopohja on se, mitä botti saa tietää
Toimiva yrityschatbot ei vastaa muistista. Se vastaa aineistosta, joka on annettu sille.
Käytännössä bottiin liitetään joukko tekstejä, jotka kuvaavat yrityksen palvelut, hinnat, ehdot, aukioloajat ja tavallisimmat kysymykset. Kysyttäessä se etsii aineistosta osuvat kohdat ja kirjoittaa vastauksen niiden pohjalta.
Tämän ansiosta vastaukset ovat ajan tasalla ja ne pysyvät totuudessa, kunhan aineisto on totta.
Ja siinä on koko työ: aineiston pitää olla totta, kattava ja ajantasainen. Botti ei voi olla parempi kuin se, mitä sille kerrottiin.
Kirjoita tietopohja siitä, mitä sivustolla oikeasti lukee
Yleisin tapa saada botti puhumaan puuta heinää on kirjoittaa tietopohja muistista tai vanhasta materiaalista.
Silloin sinne päätyy asioita, jotka olivat totta joskus, ja botti kertoo niitä asiakkaille kuukausia.
Turvallinen tapa on koota tietopohja siitä, mitä sivustolla tällä hetkellä lukee. Jos jokin asia ei lue sivustolla, se ei kuulu tietopohjaan ennen kuin se kirjoitetaan sinne.
Tämä on myös hyvä testi sivustolle. Jos et pysty kokoamaan tietopohjaa sivustosi sisällöstä, sivustolta puuttuu tietoa jota asiakkaat tarvitsevat.
Kirjoita erikseen se, mitä botti ei saa sanoa
Tietopohja kertoo, mitä botti tietää. Säännöt kertovat, miten se saa käyttäytyä. Molemmat tarvitaan.
Hyödyllisiä sääntöjä ovat esimerkiksi nämä. Älä koskaan kerro hintaa, jota ei lue aineistossa. Älä lupaa aikataulua. Älä kerro ehtoja, joita ei ole kirjoitettu. Jos et tiedä, sano ettet tiedä ja ohjaa ottamaan yhteyttä.
Säännöt kannattaa kirjoittaa täsmällisesti ja lyhyesti. Yleinen ohje ole rehellinen ei tarkoita mallille mitään konkreettista.
Tehokkain sääntömuoto on kielto, jossa lukee myös miksi ja mitä sen sijaan tehdään. "Älä kerro maksuehtoja, ellei niitä lue yllä sanatarkasti. Ohjaa sen sijaan yhteydenottoon."
Yksi sääntö, joka kannattaa aina olla
Käytännön kokemus osoittaa, että botit rikkovat helpoimmin juuri sitä sääntöä, joka koskee rahaa: hintoja, maksuehtoja ja sitä milloin asiakas maksaa.
Se on ymmärrettävää. Ne ovat kysymyksiä, joita kysytään paljon, ja malli haluaa auttaa.
Siksi rahaa koskeva sääntö kannattaa kirjoittaa erikseen, nostaa näkyvästi esiin ja muotoilla niin, että botti tarkistaa vastauksensa sitä vasten ennen lähettämistä.
Ja jos maksuehdoista halutaan kertoa, ne kirjoitetaan aineistoon sanatarkasti sellaisina kuin ne ovat. Silloin botti voi toistaa ne keksimättä.
Testaa niillä kysymyksillä, joihin ei ole vastausta
Chatbotin testaaminen tehdään useimmiten väärin. Kysytään asioita, joihin on vastaus, ja todetaan että se toimii.
Oikea testi on kysyä asioita, joihin ei ole vastausta. Silloin näkee, sanooko se rehellisesti ettei tiedä vai keksiikö se.
Hyviä testikysymyksiä: paljonko tämä maksaa, milloin saan sen, annatteko alennusta, voinko maksaa erissä, kuinka nopeasti vastaatte, onko teillä takuu.
Jos botti vastaa näihin varmasti eikä aineistossa ole vastausta, se keksii, ja se pitää korjata ennen julkaisua.
Lue oikeat keskustelut, se on paras kehitystyö
Botin kehittäminen ei tapahdu suunnittelemalla vaan lukemalla, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät.
Ensimmäisen kuukauden keskustelut kertovat kaksi asiaa: mitä kysytään ja missä kohtaa botti epäonnistuu.
Nämä ovat myös suoraan sisältöä sivustolle. Kysymys, joka toistuu chatissa, ansaitsee oman kohtansa sivustolla, ja silloin osa asiakkaista löytää vastauksen ilman chattia.
Keskustelujen lukeminen vaatii, että ne tallennetaan, ja se vaatii että siitä kerrotaan käyttäjälle. Tietosuoja on tässä osa toteutusta, ei jälkikäteinen muodollisuus.
Ohjaa ihmiselle silloin kun on syytä
Hyvä botti tietää rajansa ja siirtää keskustelun eteenpäin.
Selkeitä siirtymäkohtia ovat: asiakas kysyy hintaa, joka riippuu kohteesta, asiakas on tyytymätön, asia koskee olemassa olevaa tilausta, tai botti on vastannut kahdesti eikä asiakas ole tyytyväinen.
Siirtymän pitää olla helppo. Lomake, puhelinnumero tai suora yhteydenotto siinä samassa ikkunassa, ei erillisellä sivulla.
Tämä ei ole epäonnistuminen. Botin tehtävä ei ole hoitaa kaikkea, sen tehtävä on hoitaa se osa, joka toistuu, ja päästää loput läpi nopeasti.
Ajantasaisuus on jatkuvaa työtä
Tietopohja vanhenee samaa tahtia kuin sivusto. Hinnat muuttuvat, palvelut vaihtuvat, aukioloajat siirtyvät.
Vanhentunut tietopohja on pahempi kuin ei bottia, koska se kertoo väärää tietoa itsevarmasti ja ympäri vuorokauden.
Käytännön ratkaisu on, että tietopohja päivitetään aina kun sivustoa päivitetään, ja mieluiten samasta lähteestä. Jos ne ovat kaksi eri dokumenttia, ne eroavat toisistaan puolessa vuodessa.
Vähintään kannattaa sopia, kuka tarkistaa tietopohjan ja kuinka usein.
Kieli ja sävy
Botin pitää puhua samaa kieltä kuin sivusto ja samalla sävyllä kuin yritys.
Monikielisessä palvelussa tämä vaatii huomiota: aineisto voi olla yhdellä kielellä ja vastaus toisella, ja käännös voi muuttaa merkitystä juuri hinnoissa ja ehdoissa.
Turvallinen ratkaisu on kirjoittaa kriittiset kohdat, kuten ehdot ja hinnat, jokaisella kielellä erikseen sen sijaan että ne käännetään lennossa.
Mitä bottia ei kannata laittaa vastaamaan
Kaikkeen botti ei sovi, ja rajan vetäminen etukäteen säästää ongelmilta.
Terveyteen, oikeudellisiin kysymyksiin ja taloudelliseen neuvontaan liittyvät vastaukset kannattaa rajata pois tai muotoilla hyvin varovasti, koska väärä vastaus voi aiheuttaa vahinkoa.
Sama koskee henkilökohtaisia asiakastietoja. Botti ei saa kertoa tilauksen tietoja ilman tunnistautumista, ja tunnistautuminen on oma kysymyksensä joka pitää ratkaista kunnolla tai jättää tekemättä.
Kirjoita tietopohja lauseina, ei luetteloina
Tietopohjan muoto vaikuttaa siihen, kuinka hyvin botti sitä käyttää.
Ranskalaiset viivat ja katkonaiset avainsanat toimivat huonosti, koska niistä puuttuu konteksti. Malli joutuu päättelemään mitä ne tarkoittavat, ja päättely on juuri se kohta jossa keksiminen alkaa.
Kokonaiset lauseet toimivat paremmin. "Toimitamme Uudenmaan alueelle ja veloitamme matkakuluja Kehä kolmosen ulkopuolella" on yksiselitteinen. Sama asia kolmena avainsanana ei ole.
Aineisto kannattaa myös jaksottaa aiheittain lyhyiksi kokonaisuuksiksi. Silloin haku löytää oikean kohdan eikä sekoita kahta eri asiaa keskenään.
Ja kirjoita se, mitä ette tee. "Emme tee sähkötöitä" estää botin lupaamasta niitä, ja se on kohta jossa botit erehtyvät poikkeuksellisen usein.
Yhteenveto
Chatbot keksii silloin, kun aukko jää täyttämättä. Se korjataan kolmella asialla.
Tietopohja, joka on koottu siitä mitä oikeasti lukee. Säännöt, jotka kieltävät täsmällisesti sen mitä ei saa sanoa. Ja testaus, joka tehdään kysymyksillä joihin ei ole vastausta.
Kun nämä kolme ovat kunnossa, botti on hyödyllinen. Ilman niitä se on vastuu, joka puhuu asiakkaille ympäri vuorokauden.