Mitä chatbot tarkoittaa?

Chatbot on ohjelma, joka keskustelee ihmisen kanssa kirjoittamalla, yleensä sivuston kulmassa olevassa ikkunassa. Se vastaanottaa kysymyksen tekstinä, päättelee jollain tavalla vastauksen ja kirjoittaa sen takaisin. Se "jollain tavalla" on koko asian ydin, ja siinä vanha ja uusi tekniikka eroavat toisistaan täysin.

Yrittäjälle olennainen kysymys ei ole, mitä chatbot on, vaan mistä sen vastaukset tulevat. Botti, joka vastaa aukioloaikoja koskevaan kysymykseen, voi tehdä sen kolmella tavalla: se on ohjelmoitu vastaamaan juuri tuohon kysymykseen, se on lukenut aukioloajat sinun antamastasi aineistosta, tai se arvaa yleisen tietämyksensä perusteella. Kaksi ensimmäistä ovat käyttökelpoisia. Kolmas on se, mikä aiheuttaa ongelmat.

Kun tiedät, mistä vastaukset tulevat, osaat kysyä botin tarjoajalta oikeat kysymykset ja tunnistaa, milloin botti tietää ja milloin se keksii.

Onko chatbot tekoälyä?

Nykyään useimmiten on, mutta ei aina, ja sana "tekoäly" botin kuvauksessa ei kerro vielä mitään siitä, miten se toimii. Vanhat botit eivät ole tekoälyä lainkaan. Ne ovat päätöspuita: jos asiakas kirjoittaa sanan "aukiolo", näytetään aukioloajat. Jos hän kirjoittaa jotain, mitä ei ole ennakoitu, botti sanoo, ettei ymmärtänyt.

Uudet botit perustuvat kielimalliin. Kielimalli on ohjelma, joka on lukenut valtavan määrän tekstiä ja oppinut siitä, miten kieli jatkuu: mikä sana todennäköisesti seuraa edellisiä. Kun sille annetaan kysymys, se tuottaa vastauksen sana kerrallaan sen perusteella, mikä on todennäköisin jatko. Se ei hae vastausta mistään tietokannasta, ellei sille erikseen anneta sellaista.

Tämä on tärkein yksittäinen asia, joka yrittäjän pitää ymmärtää. Kielimalli ei tiedä asioita samalla tavalla kuin tietokanta tietää. Se tuottaa uskottavaa kieltä. Uskottava ja tosi ovat eri asioita, ja ero näkyy juuri silloin, kun kysytään jotain, mitä malli ei ole nähnyt: sinun hintojasi, sinun toimitusaikojasi, sinun ehtojasi.

Mitä eroa on vanhalla ja uudella chatbotilla?

Vanha chatbot ymmärtää vain sen, mitä sille on opetettu sana sanalta, ja uusi ymmärtää kysymyksen vaikka se olisi muotoiltu miten tahansa. Se on suurin käytännön ero, ja se selittää, miksi vanhat botit tuntuivat turhauttavilta ja uudet tuntuvat keskustelulta.

Vanhassa botissa joku on kirjoittanut valmiiksi kysymys-vastaus-parit tai valikkopolun. Asiakas valitsee vaihtoehdoista tai kirjoittaa avainsanan. Jos hän kirjoittaa "onko teillä auki lauantaina" ja botti tuntee vain sanan "aukioloajat", vastaus jää saamatta. Vanhan botin etu on, että se ei koskaan keksi mitään. Se vastaa vain sillä, mitä sille on kirjoitettu.

Uudessa botissa kielimalli tulkitsee kysymyksen tarkoituksen. "Onko teillä auki lauantaina", "lauantai aukiolo" ja "pääsenkö viikonloppuna" ovat sille sama kysymys. Uuden botin heikkous on kääntöpuoli samasta ominaisuudesta: se tuottaa vastauksen aina, myös silloin kun sillä ei ole tietoa. Ellei sitä ole erikseen ohjeistettu sanomaan "en tiedä", se arvaa, ja arvaus kuulostaa varmalta.

Käytännössä hyvä nykyinen botti yhdistää molemmat: kielimalli ymmärtää kysymyksen, mutta vastaus haetaan yrityksen omasta aineistosta, ja jos aineistosta ei löydy, botti ohjaa ihmiselle.

Mistä chatbot tietää vastaukset?

Hyvin rakennettu chatbot tietää vastaukset siitä aineistosta, jonka yritys on sille antanut: sivuston tekstit, hinnasto, usein kysytyt kysymykset, toimitusehdot ja mahdollisesti tuotetiedot. Tätä aineistoa kutsutaan tietopohjaksi, ja se on se osa bottia, joka ratkaisee, onko botista hyötyä vai haittaa.

Mekaniikka toimii näin. Kun asiakas kirjoittaa kysymyksen, botti ei lähetä sitä suoraan kielimallille. Ensin se etsii tietopohjasta ne kohdat, jotka liittyvät kysymykseen, esimerkiksi hinnaston rivin ja toimitusehtojen kappaleen. Sitten se antaa kielimallille sekä kysymyksen että nämä löydetyt kohdat ja pyytää vastaamaan vain niiden perusteella. Kielimalli muotoilee vastauksen luettavaksi lauseeksi.

Tässä ketjussa on kaksi kohtaa, jotka voivat pettää. Ensimmäinen on haku: jos tietopohjasta ei löydy oikeaa kohtaa, malli vastaa ilman sitä. Toinen on ohjeistus: jos mallia ei ole käsketty pysymään aineistossa, se täydentää omasta päästään. Miten tietopohja rakennetaan niin, että botti ei keksi, on käyty tarkasti läpi artikkelissa Chatbotin tietopohja: näin se ei keksi.

Käytännön testi: kysy omalta botiltasi jotain, mitä sivuillasi ei sanota, esimerkiksi palvelua, jota et tarjoa. Jos botti vastaa hinnalla tai kuvauksella, se keksii. Jos se sanoo, ettei tietoa ole, ja tarjoaa yhteystiedot, se toimii oikein.

Mitä sekunnin sisällä tapahtuu

Kun asiakas painaa lähetä, tapahtuu yleensä viisi asiaa, ja niiden tunteminen auttaa ymmärtämään, mistä botin kustannukset ja viiveet tulevat.

  • Kysymys lähtee sivustolta palvelimelle, joka hallinnoi bottia. Se ei ole sinun sivustosi, vaan erillinen palvelu.
  • Palvelin hakee tietopohjasta kysymykseen liittyvät kohdat. Tämä on nopea vaihe.
  • Palvelin kokoaa kielimallille paketin: ohjeet siitä, miten botin pitää käyttäytyä, löydetyt kohdat ja asiakkaan kysymys, usein myös keskustelun aiemmat viestit.
  • Kielimalli tuottaa vastauksen. Tämä on se vaihe, joka maksaa, koska mallin käyttö laskutetaan käsitellyn tekstin määrän mukaan.
  • Vastaus palaa sivustolle ja näkyy asiakkaalle.

Kohta neljä on syy siihen, miksi botti, jolle annetaan koko sivusto joka kysymyksen mukana, on kallis ja hidas. Hyvä botti antaa mallille vain sen, mitä tarvitaan. Se on myös syy, miksi "rajaton käyttö" on harvoin sitä, mitä luvataan.

Mitä chatbot ei voi tietää?

Chatbot ei voi tietää mitään, mitä sen tietopohjassa ei ole, eikä mitään, mikä on muuttunut sen jälkeen kun tietopohja päivitettiin viimeksi. Se ei tiedä, että hinnat nousivat viime viikolla, jos hinnastoa ei päivitetty botille. Se ei tiedä, että olette lomalla, ellei sitä ole kerrottu.

Se ei myöskään tiedä, mitä sinä tiedät kokemuksesta mutta et ole kirjoittanut mihinkään. Kampaajan hiljainen tieto siitä, että tietty värjäys ei onnistu tietyn tyyppisiin hiuksiin, ei ole botilla, ellei sitä ole kirjoitettu. Yrittäjän on helppo yliarvioida botin osaaminen, koska hän itse vastaisi kysymykseen helposti.

Kolmas rajoitus koskee asiakkaan yksilöllistä tilannetta. Botti ei näe asiakkaan tilaushistoriaa, varauksia tai laskuja, ellei sitä ole erikseen yhdistetty niihin järjestelmiin. Yhdistäminen on mahdollista mutta se on oma työnsä, ja se pitää tehdä tietosuoja huomioiden.

Neljäs asia: botti ei voi tietää, mitä asiakas tarkoittaa, jos asiakas ei osaa sanoa sitä. Ihminen kysyy tarkentavia kysymyksiä ja lukee äänensävyä. Botti tulkitsee kirjoitetun. Epäselvä kysymys tuottaa epäselvän vastauksen, ja hyvä botti tunnistaa tämän ja pyytää tarkennusta sen sijaan että arvaisi.

Miksi botti kuulostaa varmalta, vaikka on väärässä

Kielimalli tuottaa tekstiä, joka on kieliopillisesti ja tyylillisesti sujuvaa, riippumatta siitä, onko sisältö oikein. Se on koulutettu tuottamaan hyvää kieltä, ei tarkistamaan tosiasioita. Siksi väärä vastaus näyttää täsmälleen samalta kuin oikea.

Tästä seuraa käytännön ongelma: asiakas ei voi erottaa niitä. Jos botti sanoo, että toimitus kestää kaksi päivää, asiakas uskoo, tilaa ja on vihainen, kun paketti tulee viikon päästä. Botin sanat ovat yrityksen sanoja asiakkaan silmissä, ja niistä vastaa yritys.

Ratkaisu ei ole parempi malli vaan tiukempi rajaus. Botti ohjeistetaan vastaamaan vain tietopohjan perusteella, sanomaan selvästi kun se ei tiedä, ja ohjaamaan ihmiselle kaikki, mikä koskee hintoja, sopimuksia tai yksittäisen asiakkaan tilannetta. Se tekee botista vähemmän vaikuttavan esittelyssä ja paljon luotettavamman käytössä.

Muistaako botti aiemman keskustelun

Yhden keskustelun sisällä yleensä muistaa, keskustelujen välillä yleensä ei. Kun asiakas kysyy ensin hintaa ja sitten "entä jos otan kaksi", botti ymmärtää jälkimmäisen, koska aiemmat viestit lähetetään mallille uuden kysymyksen mukana. Kun asiakas sulkee ikkunan ja palaa huomenna, keskustelu alkaa alusta, ellei bottia ole rakennettu tunnistamaan häntä.

Tämä on tärkeää kahdesta syystä. Ensinnäkin asiakas olettaa usein, että botti muistaa hänet, ja pettyy. Toiseksi keskustelun tallentaminen on henkilötietojen käsittelyä. Jos botti tallentaa keskustelut, asiakkaan pitää tietää siitä, ja tallennuksella pitää olla peruste ja säilytysaika. Tekoälyn ja tietosuojan yhdistelmää yrityksessä käsitellään erikseen artikkelissa Tekoäly ja tietosuoja yrityksessä.

Kysy botin tarjoajalta suoraan: tallennetaanko keskustelut, missä, kuinka kauan ja käytetäänkö niitä mallin kouluttamiseen. Viimeinen kysymys on se, johon vastaus yllättää useimmin.

Mitä ohjeet botille sisältävät

Jokaisella kielimallipohjaisella botilla on taustalla kirjoitettu ohje, jota asiakas ei näe. Se kertoo botille, kuka se on, mistä se saa puhua, mistä ei, millä kielellä ja miten se käyttäytyy, kun ei tiedä. Tämä ohje on se, mikä erottaa toimivan botin ongelmallisesta, ja se on kokonaan ihmisen kirjoittama.

Hyvä ohje sisältää ainakin nämä:

  • Rajaus: botti vastaa vain yrityksen palveluita koskeviin kysymyksiin.
  • Lähde: vastaukset perustuvat vain annettuun aineistoon.
  • Epävarmuus: kun aineistosta ei löydy vastausta, botti sanoo sen ja antaa yhteystiedot.
  • Kielletyt aiheet: hinnoista sopiminen, lupaukset toimitusajoista, juridiset ja terveydelliset neuvot.
  • Sävy: miten yritys puhuu asiakkailleen.

Kun kokeilet bottia, kokeile rikkoa jokaista näistä. Pyydä alennusta. Kysy naapuriyrityksen hintoja. Kysy jotain aivan muuta, esimerkiksi reseptiä. Botti, joka vastaa kaikkeen, ei ole rajattu, ja se on ongelma, ei ominaisuus.

Mitä eroa on sivuston botilla ja yleisellä tekoälypalvelulla

Yleinen tekoälypalvelu vastaa kaikkeen kaiken sen perusteella, mitä se on lukenut verkosta. Sivuston botti vastaa yrityksen asioista yrityksen aineiston perusteella. Sama kielimalli voi olla molempien takana, mutta käyttötarkoitus ja rajaus ovat eri.

Tämä selittää yleisen väärinkäsityksen. Yrittäjä kokeilee yleistä tekoälypalvelua, huomaa sen vastaavan hyvin kaikkeen, ja olettaa, että sivuston botti osaa samaa. Sivuston botti ei saa osata samaa. Sen pitää vastata sinun aukioloaikasi, ei alan yleisiä aukioloaikoja.

Toinen väärinkäsitys menee toiseen suuntaan: että botti ei pysty mihinkään, mitä sivuilla ei suoraan sanota. Kielimalli osaa yhdistellä: jos aineistossa on hinnasto ja aukioloajat, se osaa vastata "paljonko maksaa leikkaus lauantaina" vaikka sitä ei ole kirjoitettu yhtenä lauseena. Se on juuri se, mihin kielimalli tuo lisäarvoa verrattuna vanhaan bottiin.

Miten tietopohja pidetään ajan tasalla

Botti on juuri niin ajantasainen kuin sen aineisto. Tavallisin tapa, jolla hyvä botti muuttuu huonoksi, on se, että sivusto ja hinnasto päivitetään, mutta bottia ei.

Käytännössä on kolme mallia. Ensimmäisessä aineisto ladataan bottiin käsin, ja päivitys on erillinen tehtävä, joka unohtuu. Toisessa botti lukee sivuston automaattisesti tietyin väliajoin, jolloin sivuston päivitys päivittää myös botin, viiveellä. Kolmannessa botti lukee suoraan samasta tietolähteestä kuin sivusto, esimerkiksi hinnasto on yhdessä paikassa, josta sekä sivu että botti hakevat sen.

Kolmas malli on se, johon kannattaa pyrkiä, koska silloin ei ole kahta totuutta. Kun rakennutat botin, kysy, mistä se lukee tiedot ja mitä tapahtuu, kun muutat hintaa sivustolla. Jos vastaus on "lähetä meille uusi hinnasto", tiedät, että aineisto vanhenee.

Milloin botti ohjaa ihmiselle

Toimivassa botissa on aina reitti ihmiselle, ja se reitti on suunniteltu, ei sattumanvarainen. Botti tunnistaa tilanteet, joissa sen ei pidä vastata, ja siirtää keskustelun eteenpäin: antaa puhelinnumeron, avaa yhteydenottolomakkeen tai jättää viestin, johon joku vastaa.

Tilanteet, joissa siirto pitää tapahtua, ovat tavallisesti nämä: asiakas on tyytymätön tai vihainen, kysymys koskee hänen omaa tilaustaan tai laskuaan, kysymys koskee hintaa, jota ei ole hinnastossa, asiakas pyytää sitä suoraan, tai botti ei löydä vastausta aineistosta.

Se, mitä siirron jälkeen tapahtuu, on yrityksen vastuulla. Jos botti lupaa, että joku ottaa yhteyttä, ja kukaan ei ota, botti on tehnyt tilanteen huonommaksi kuin ilman bottia. Ennen kuin botti julkaistaan, pitää päättää, kuka lukee sen jättämät viestit ja kuinka nopeasti.

Mitä kysyä tarjoajalta

Kun joku tarjoaa sinulle chatbottia, nämä kysymykset kertovat, ymmärtääkö tarjoaja itse, miten botti toimii.

  • Mistä botti hakee vastaukset ja miten aineisto päivittyy?
  • Mitä botti tekee, kun se ei tiedä vastausta? Näytä.
  • Tallennetaanko keskustelut ja missä? Käytetäänkö niitä mallin kouluttamiseen?
  • Mitä tapahtuu, kun asiakas pyytää ihmistä?
  • Miten hinta muodostuu: keskustelujen, viestien vai käsitellyn tekstin määrän mukaan?
  • Näenkö itse, mitä asiakkaat kysyvät?

Viimeinen on aliarvioitu. Botin keskustelut ovat suoraa tietoa siitä, mitä asiakkaat eivät löydä sivuiltasi. Jos sama kysymys toistuu, vastaus kuuluu sivuille, ei vain bottiin. Se, miten tällainen botti rakennetaan omalle sivustolle omasta aineistosta, on kuvattu sivulla Tekoälychat.

Yhteenveto

Chatbot toimii kahdessa osassa: kielimalli ymmärtää kysymyksen ja muotoilee vastauksen, ja tietopohja on se, mistä vastauksen sisältö tulee. Vanha botti oli pelkkä valikko, joka ei ymmärtänyt mutta ei keksinytkään. Uusi botti ymmärtää melkein kaiken ja keksii, ellei sitä ole rajattu. Toimiva botti on rajattu.

Botti tietää vain sen, mitä sille on annettu, ja vain siltä hetkeltä, kun se annettiin. Se ei tiedä sinun hiljaista tietoasi, asiakkaan omaa tilausta eikä viime viikon hinnanmuutosta, ellei niitä ole tuotu sen ulottuville. Siksi kysymys "mistä botti tietää" on tärkeämpi kuin kysymys "kuinka älykäs se on".

Kokeile omaa tai tarjottua bottia kysymällä jotain, mitä sivuillasi ei sanota. Vastaus kertoo enemmän kuin mikään esittely.