Mitkä kysymykset toistuvat?

Asiakaspalvelussa toistuvat samat kysymysluokat lähes alasta riippumatta: missä tilaukseni on, milloin olette auki, paljonko tämä maksaa, miten perun tai muutan varauksen, sopiiko tämä minulle ja miten teihin saa yhteyden. Näihin luokkiin osuu tavallisesti suurin osa yhteydenotoista, ja juuri tässä tekoäly on parhaimmillaan, koska vastaus on sama joka kerta.

Tekoäly asiakaspalvelussa tarkoittaa käytännössä sitä, että nämä toistuvat kysymykset saavat vastauksen heti, mihin aikaan tahansa, ilman että kukaan lukee sähköpostia. Ihmiselle jäävät ne kysymykset, joissa vastaus riippuu asiakkaasta, tilanteesta tai harkinnasta.

Ennen kuin otat tekoälyn käyttöön, tee yksi asia: kerää kuukauden ajan kaikki asiakkaiden kysymykset sähköpostista, puhelimesta ja tiskiltä yhteen listaan. Ei tarkkaa tilastoa, vaan tukkimiehen kirjanpito luokittain. Se lista kertoo, mitä tekoälyn pitää osata, ja se on parempi määrittely kuin mikään tarjoajan esittely.

Kysymysluokat, jotka löytyvät melkein joka yrityksestä

Kun yritykset tekevät edellä kuvatun listan, luokat näyttävät hyvin samanlaisilta. Tässä ne, jotka toistuvat, ja se, mitä niissä on huomattava.

  • Tila ja aikataulu. Missä tilaus on, milloin se tulee, onko varaus vahvistettu. Vastaus on olemassa jossain järjestelmässä, ja kysymys syntyy siitä, että asiakas ei löydä sitä.
  • Hinta ja sisältö. Paljonko maksaa, mitä hintaan kuuluu, onko lisämaksuja. Vastaus on hinnastossa, jos hinnasto on luettava.
  • Käytännön asiat. Aukioloajat, osoite, pysäköinti, maksutavat, pääsy pyörätuolilla. Nämä ovat sivuston puutteita, jotka näkyvät kysymyksinä.
  • Muutokset ja peruutukset. Miten perun, voinko siirtää, saanko rahat takaisin. Vastaus on ehdoissa, joita kukaan ei lue.
  • Sopivuus. Sopiiko tämä tuote tai palvelu minulle, minun autolleni, minun hiuksilleni. Tähän vastaus vaatii usein tarkennuksia.
  • Ongelmat. Tuote rikki, palvelu ei vastannut odotusta, lasku väärin. Tähän ei kuulu tekoälyn vastata.

Huomaa, että neljä ensimmäistä luokkaa ovat oikeastaan sivuston puutteita. Jos asiakas kysyy aukioloaikoja, ne eivät olleet löydettävissä. Tekoäly paikkaa puutteen, mutta parempi on korjata se myös sivustolle. Tästä on kirjoitettu erikseen artikkelissa Usein kysytyt kysymykset -sivu.

Mihin tekoäly vastaa hyvin ja mihin ei?

Tekoäly vastaa hyvin kysymyksiin, joiden vastaus on kirjoitettu johonkin ja on sama kaikille, ja huonosti kysymyksiin, joiden vastaus riippuu harkinnasta, tunteesta tai tiedosta, jota ei ole kirjoitettu mihinkään.

Hyvin: aukioloajat, hinnasto, toimitusehdot, peruutusehdot, osoite ja reittiohje, tuotteen ominaisuudet, palvelun kesto, mitä ottaa mukaan, miten valmistautua. Näissä tekoäly on parempi kuin ihminen, koska se ei väsy, ei unohda ja vastaa yöllä.

Kohtalaisesti: sopivuuskysymykset, joissa tarvitaan pari tarkentavaa kysymystä. Hyvin rakennettu botti osaa kysyä "minkä ikäinen auto" ennen kuin vastaa, mutta se vaatii, että tarkennuspolku on suunniteltu. Ilman sitä botti arvaa.

Huonosti: reklamaatiot, hyvitykset, erimielisyydet, laskutuskysymykset, jotka koskevat yksittäistä asiakasta, ja kaikki, missä asiakas on jo vihainen. Näissä ei ole kysymys tiedosta vaan vastuusta, ja vastuuta ei voi antaa ohjelmalle.

Käytännön sääntö: jos vastauksen voi kirjoittaa usein kysyttyjen kysymysten sivulle, tekoäly voi antaa sen. Jos vastaus alkaa sanoilla "riippuu siitä", ihmisen pitää olla mukana ainakin loppuvaiheessa.

Milloin ihmisen pitää ottaa ohjat?

Ihmisen pitää ottaa ohjat heti, kun asiakas ilmaisee tyytymättömyyttä, kun kysymys koskee rahaa, joka on jo maksettu, kun vastaus vaatisi lupauksen tai poikkeuksen, tai kun asiakas pyytää ihmistä. Näissä tilanteissa tekoälyn jatkaminen tekee tilanteesta huonomman, vaikka vastaus olisi teknisesti oikein.

Käytännön esimerkki. Asiakas kirjoittaa, että hänen tilaamansa tuote tuli rikki. Botti vastaa palautusehdoilla. Vastaus on oikea ja täysin väärä. Asiakas ei kysynyt ehtoja, hän kertoi ongelmasta, ja hän odottaa, että joku pahoittelee ja kertoo, mitä tapahtuu seuraavaksi. Siihen tarvitaan ihminen, ja tarvitaan nopeasti.

Siirron pitää olla suunniteltu, ei improvisoitu. Botilla pitää olla selvät laukaisijat: tietyt sanat, kysymyksen aihe, asiakkaan pyyntö. Ja siirron jälkeen pitää olla vastaanottaja, joka näkee koko keskustelun, jotta asiakas ei joudu kertomaan kaikkea uudestaan. Se on yleisin yksittäinen valitus botista: "selitin jo".

Kolmas asia, joka usein unohtuu: ihmisen pitää ottaa ohjat myös silloin, kun botti on epävarma. Jos aineistosta ei löydy vastausta, oikea toiminta on sanoa se ja siirtää eteenpäin, ei arvata. Botti, joka arvaa varmalla äänellä, on asiakaspalvelun kannalta pahempi kuin botti, joka ei vastaa.

Mitä asiakas ajattelee botista?

Asiakas hyväksyy botin, kun se vastaa nopeasti ja oikein, ja hylkää sen, kun se ei ymmärrä tai yrittää estää häntä pääsemästä ihmisen puheille. Suhtautuminen ei riipu tekniikasta vaan siitä, saiko hän asiansa hoidettua.

Se, mikä ärsyttää eniten, on tunnistettavissa. Botti, joka esittää ihmistä. Botti, joka vastaa kysymykseen, jota ei kysytty. Botti, joka toistaa saman vastauksen kolmesti. Ja ennen kaikkea botti, joka on portinvartija: ihmisen saa kiinni vasta kun on ensin kärsinyt botin kanssa viisi minuuttia.

Se, mikä toimii, on yhtä tunnistettavaa. Botti kertoo heti olevansa botti. Se vastaa lyhyesti. Se sanoo, kun ei tiedä. Ja ihmiselle pääsee milloin tahansa yhdellä painalluksella, ilman että sitä pitää pyytää kolmesti.

Kannattaa myös muistaa, että asiakkaat ovat erilaisia. Osa haluaa hoitaa kaiken kirjoittamalla ja pitää bottia nopeana. Osa ei koskaan käytä sitä ja soittaa. Botti ei korvaa puhelinta eikä sähköpostia, se lisää yhden kanavan niiden rinnalle. Jos puhelinnumero piilotetaan, jotta botti saisi enemmän käyttöä, menetät sen osan asiakkaista, joka olisi soittanut.

Miten mittaat onnistumisen?

Onnistuminen mitataan sillä, kuinka suuri osa keskusteluista päättyy siihen, että asiakas sai vastauksen, eikä sillä, kuinka monta keskustelua botti kävi. Keskustelujen määrä kasvaa myös silloin, kun botti on huono, koska asiakas yrittää uudestaan.

Käyttökelpoisia mittareita on muutama:

  • Ratkaistu ilman ihmistä. Kuinka moni keskustelu päättyi ilman siirtoa ja ilman, että asiakas otti myöhemmin yhteyttä samasta asiasta toista kanavaa pitkin.
  • Siirrot ihmiselle ja niiden syyt. Mitkä aiheet siirtyvät eniten. Ne ovat joko aineiston puutteita tai asioita, jotka kuuluvatkin ihmiselle.
  • Vastaamatta jääneet. Kysymykset, joihin botti sanoi, ettei tiedä. Tämä lista on arvokkain: se kertoo, mitä aineistosta puuttuu.
  • Sähköpostin ja puheluiden määrä samoista aiheista. Jos botti hoitaa aukioloaikakysymykset, niiden pitäisi vähentyä muissa kanavissa. Jos ei vähene, botti ei tavoita asiakkaita tai ei vastaa oikein.

Yksi työtapa on käydä kerran viikossa läpi kaikki keskustelut, joissa botti ei osannut vastata tai asiakas pyysi ihmistä. Se vie puoli tuntia ja parantaa bottia enemmän kuin mikään muu.

Kysymykset, jotka kertovat sivuston puutteista

Botin keskustelulokit ovat suoraa palautetta sivustostasi. Jokainen toistuva kysymys on asia, jota asiakas ei löytänyt.

Jos kymmenen ihmistä viikossa kysyy botilta pysäköinnistä, pysäköintiohje puuttuu sivulta tai on piilossa. Jos he kysyvät, sisältyykö pesu hinnastoon, hinnasto on epäselvä. Jos he kysyvät, mihin aikaan viimeinen asiakas otetaan, aukioloajat eivät kerro sitä.

Näiden korjaaminen sivustolle tekee kaksi asiaa. Se vähentää botin kuormaa, ja se auttaa niitä, jotka eivät koskaan avaa bottia. Botti on hyvä paikka löytää puutteet, mutta huono paikka jättää ne.

Sama pätee toisin päin: jos botti vastaa johonkin toistuvasti väärin, tarkista ensin, onko sivustolla ristiriitaista tietoa. Botti lukee sen, mitä sivuilla on, ja jos hinta on eri kahdella sivulla, botti valitsee jommankumman.

Missä vaiheessa tekoäly tulee mukaan asiakaspolkuun

Tekoäly asiakaspalvelussa ei ole yksi paikka vaan useita, ja kannattaa päättää erikseen, missä niistä se on hyödyllinen.

Ennen ostoa asiakas kysyy sopivuudesta, hinnasta ja saatavuudesta. Tässä botti sivustolla on luonteva, ja hyvä vastaus voi johtaa suoraan varaukseen tai tilaukseen.

Oston jälkeen asiakas kysyy tilanteesta: missä tilaus on, milloin aika on. Tässä botti on hyödyllinen vain, jos se näkee asiakkaan tiedot, ja se vaatii yhdistämisen varaus- tai tilausjärjestelmään. Ilman yhdistämistä se voi vain toistaa yleiset toimitusajat, mikä ärsyttää.

Ongelmatilanteessa asiakas ei kysy, hän valittaa. Tässä botin tehtävä on tunnistaa tilanne ja siirtää se nopeasti ihmiselle, mahdollisesti kerättyään ensin tilausnumeron ja kuvauksen, jotta ihminen voi aloittaa suoraan asiasta.

Moni yritys ottaa botin käyttöön ensimmäiseen vaiheeseen ja olettaa sen hoitavan myös kaksi muuta. Se on syy pettymyksiin molemmin puolin.

Mitä tekoäly tekee sähköpostille ja puhelimelle

Tekoäly asiakaspalvelussa ei tarkoita vain sivuston bottia. Yhtä usein se tarkoittaa apua sähköpostin käsittelyyn: viestien luokittelua, vastausluonnoksia ja kiireellisten erottamista muista.

Tämä on usein pienelle yritykselle hyödyllisempi käyttö kuin botti. Sähköposti on kanava, jossa vastausaika venyy, koska viestit hukkuvat. Tekoäly, joka merkitsee tarjouspyynnöt ja reklamaatiot erilleen uutiskirjeistä ja laskuista, säästää aikaa joka päivä ilman, että asiakas näkee mitään.

Vastausluonnoksissa pätee sama sääntö kuin botissa: luonnos perustuu yrityksen aineistoon, ja ihminen lukee sen ennen lähettämistä. Automaattisesti lähtevä vastaus reklamaatioon on sama ongelma kuin botti reklamaatiossa.

Puhelimessa tekoäly toimii, kun sen tehtävä on kapea. Äänibotti, joka ottaa vastaan ajanvarauksen, kertoo aukioloajat ja siirtää kaiken muun ihmiselle, säästää keskeytyksiä juuri silloin, kun kädet ovat kiinni työssä. Äänibotti, joka yrittää hoitaa kaiken, on soittajalle huonompi kokemus kuin vastaamatta jäänyt puhelu, koska soittaja odottaa ihmistä ja puhe on vaikeampi tulkita kuin kirjoitettu teksti. Jos harkitset puhelinbottia, rajaa sen tehtävä ja pidä takaisinsoitto aina tarjolla.

Kysymykset, joihin tekoälyn ei pidä vastata vaikka osaisi

On kysymyksiä, joihin botti osaisi vastata aineiston perusteella, mutta joihin sen ei silti pidä vastata. Ero on vastuussa.

Terveyteen liittyvät kysymykset: fysioterapeutin sivuston botti ei saa arvioida, onko kipu vaarallinen, vaikka sivuilla olisi aiheesta artikkeli. Se ohjaa varaamaan ajan tai ottamaan yhteyttä terveydenhuoltoon.

Oikeudelliset kysymykset: tilitoimiston tai asianajotoimiston botti ei anna neuvoja yksittäiseen tilanteeseen. Se kertoo, mitä palveluita on, ja ohjaa ihmiselle.

Hinnat, joita ei ole hinnastossa: botti ei arvioi, paljonko remontti maksaisi. Se kertoo, miten tarjouspyyntö tehdään.

Lupaukset: botti ei lupaa toimitusaikaa, vapaata aikaa tai poikkeusta ehtoihin. Lupauksen antaa ihminen, joka voi pitää sen.

Nämä rajat kirjoitetaan botin ohjeisiin, ja ne testataan ennen julkaisua kysymällä juuri niitä asioita. Milloin botti ylipäätään ei kannata, on oma kysymyksensä, ja siitä on kirjoitettu artikkelissa Milloin chatbot ei kannata.

Miten aineisto rakennetaan kysymysten pohjalta

Kun kysymyslista on koossa, se muutetaan aineistoksi, josta tekoäly vastaa. Tässä on yksi periaate ylitse muiden: aineiston pitää vastata kysymyksiin niin kuin ne kysytään, ei niin kuin yritys puhuu.

Asiakas ei kysy "mitkä ovat palveluehtonne". Hän kysyy "saanko rahat takaisin jos perun". Aineistossa pitää olla vastaus jälkimmäiseen, selkeällä kielellä, ja sen pitää olla sama kuin ehdoissa.

Toinen periaate: yksi totuus. Jos hinnasto on sivustolla, botti lukee sen sieltä, ei erillisestä kopiosta. Jos aukioloajat muuttuvat, ne muutetaan yhteen paikkaan. Kaksi kopiota tarkoittaa, että toinen on ennen pitkää väärin.

Kolmas: aineistoon kirjoitetaan myös se, mitä ei tehdä. "Emme korjaa dieselmoottoreita" on yhtä tärkeä lause kuin lista siitä, mitä korjataan, koska ilman sitä botti saattaa vastata myöntävästi kysymykseen, johon vastaus on ei.

Ensimmäinen kuukausi: mitä odottaa

Ensimmäisen kuukauden aikana botti on huonoimmillaan, ja se on normaalia. Aineistossa on aukkoja, joita ei voi tietää etukäteen, ja ne löytyvät vain oikeista kysymyksistä.

Kannattaa varata ensimmäiselle kuukaudelle aikaa keskustelujen lukemiseen. Joka viikko käydään läpi ne, joissa botti ei osannut tai asiakas siirtyi ihmiselle, ja aineistoa täydennetään. Toisen kuukauden lopussa aukot ovat selvästi harvemmassa.

Toinen asia, jota kannattaa seurata, on väärät vastaukset. Ne eivät näy siirtoina, koska asiakas ei tiedä, että vastaus oli väärä. Ne löytyvät lukemalla keskusteluja pistokokein ja vertaamalla botin vastausta siihen, mitä itse olisit sanonut.

Ja kolmas: älä lupaa asiakkaille liikaa ensimmäisenä kuukautena. Botti esitellään apuna, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin, ei asiakaspalveluna, joka hoitaa kaiken. Silloin pettymykset ovat pienempiä ja parannukset näkyvät.

Mitä pieni yritys tarvitsee ja mitä ei

Pieni palveluyritys ei tarvitse asiakaspalvelualustaa, jossa on kymmenen kanavaa ja tiimijonot. Se tarvitsee vastauksen kymmeneen toistuvaan kysymykseen ja selvän reitin ihmiselle. Se on paljon pienempi asia kuin mitä tarjoukset yleensä sisältävät.

Kannattaa aloittaa pienestä: botti, joka vastaa sivuston aineistosta ja siirtää loput sähköpostiin tai lomakkeeseen. Kun se toimii ja keskusteluista näkee, mitä asiakkaat kysyvät, voi harkita seuraavaa askelta, esimerkiksi yhdistämistä varausjärjestelmään, jolloin botti näkee vapaat ajat.

Se, mitä ei kannata tehdä, on ostaa iso alusta ensimmäisenä ja yrittää täyttää sitä. Alusta ei tee aineistoa, ja ilman aineistoa mikään alusta ei vastaa oikein. Miten tällainen sivuston omasta aineistosta vastaava botti rakennetaan, on kuvattu sivulla Tekoälychat.

Yhteenveto

Asiakkaat kysyvät samoja asioita: missä tilaus on, mitä maksaa, milloin auki, miten perun, sopiiko minulle. Näihin tekoäly vastaa hyvin, koska vastaus on kirjoitettavissa ja sama kaikille. Reklamaatiot, hyvitykset, poikkeukset ja vihaiset asiakkaat kuuluvat ihmiselle, ja tekoälyn tehtävä niissä on tunnistaa tilanne ja siirtää se nopeasti.

Asiakas hyväksyy botin, joka on rehellinen botti, vastaa lyhyesti, myöntää kun ei tiedä ja päästää ihmiselle yhdellä painalluksella. Hän hylkää botin, joka esittää ihmistä tai toimii portinvartijana.

Aloita keräämällä kuukauden kysymykset listaan. Se lista kertoo, mitä tekoälyn pitää osata, mitä sivustoltasi puuttuu ja mitä kannattaa jättää ihmiselle. Ilman sitä listaa jokainen päätös on arvaus.