Kaksi eri sivua, jotka näyttävät samalta

Kysymyssivuja on kahdenlaisia, ja vain toinen niistä tuottaa mitään.

Keksitty. Kymmenen kysymystä, jotka on mietitty toimistossa ja jotka kaikki johtavat siihen että yritys on hyvä. "Miksi valita meidät" ei ole kysymys, jonka joku esittää.

Todellinen. Kysymykset, joita asiakkaat oikeasti kysyvät, sanottuna niin kuin he ne sanovat, ja vastattuna suoraan.

Ero näkyy heti. Toinen on markkinointia, toinen on palvelua, ja vain jälkimmäinen löytyy hakukoneesta.

Mistä oikeat kysymykset tulevat

Ne ovat jo olemassa, ne pitää vain kerätä.

Neljä lähdettä riittää. Puhelut ja se mitä niissä kysytään. Sähköpostit, erityisesti toistuvat. Chatin keskustelut, jos sellainen on. Ja sivuston sisäinen haku.

Käytännön tapa: pidä kuukauden ajan listaa jokaisesta kysymyksestä, jonka joudut vastaamaan. Sen jälkeen sinulla on enemmän aiheita kuin ehdit kirjoittaa.

Kirjoita kysymys niillä sanoilla, joilla asiakas sen esitti, älä käännä sitä ammattikielelle. Juuri ne sanat hän kirjoittaa myös hakuun.

Vastaa suoraan ja heti

Kysymyssivun vastaus alkaa vastauksella, ei taustoituksella.

Jos vastaus on kyllä, ensimmäinen sana on kyllä. Jos vastaus on riippuu, ensimmäinen lause kertoo mistä se riippuu.

Perustelut ja poikkeukset tulevat sen jälkeen. Lukija, joka on tyytyväinen ensimmäiseen lauseeseen, lopettaa siihen, ja se on hyvä.

Tämä rakenne on myös se, jonka hakukone poimii vastaukseksi suoraan hakutulokseen, ja se on syy tehdä se näin.

Rehellinen vastaus toimii paremmin kuin kaunis

Kysymyssivun arvo syntyy siitä, että siellä vastataan myös epämukaviin kysymyksiin.

Paljonko maksaa. Kuinka kauan kestää. Mitä jos en ole tyytyväinen. Teettekö tätä itse vai alihankintana. Mitä tapahtuu jos aikataulu venyy.

Nämä ovat juuri ne kysymykset, joita asiakas ei kehtaa kysyä puhelimessa ja joiden takia hän ei soita. Kun vastaat niihin etukäteen, poistat esteen.

Ja rehellinen vastaus epämukavaan kysymykseen tekee kaikista muista vastauksistasi uskottavampia.

Yksi kysymys, yksi vastaus

Yleinen virhe on niputtaa useita kysymyksiä yhteen vastaukseen, koska ne liittyvät toisiinsa.

Lukija etsii omaa kysymystään ja lukee vain sen vastauksen. Jos hän joutuu kaivamaan sitä kappaleen keskeltä, hän ei löydä sitä.

Sama koskee hakukonetta. Yksi kysymys, yksi vastaus on selkeämpi myös koneelle, ja se on helpompi poimia.

Milloin kysymys ansaitsee oman sivunsa

Osa kysymyksistä on niin isoja, että vastaus ei mahdu kappaleeseen.

Silloin oikea ratkaisu on kirjoittaa lyhyt vastaus kysymyssivulle ja linkittää siitä omaan artikkeliin, jossa asia käsitellään kunnolla.

Tämä on myös hakukoneen kannalta parempi. Laaja aihe ansaitsee oman sivunsa, jolla on oma otsikkonsa ja oma osoitteensa.

Nyrkkisääntö: jos vastaus vaatii yli kolme kappaletta, se on oma sivunsa.

Ryhmittely, kun kysymyksiä on paljon

Yli viidentoista kysymyksen lista on työläs selata.

Silloin kysymykset kannattaa ryhmitellä aiheittain: hinta ja maksaminen, aikataulu, toimitus, takuu, ja niin edelleen.

Ryhmien pitää olla asiakkaan logiikan mukaisia eikä organisaation. Asiakas ei tiedä mitkä asiat kuuluvat teillä samalle osastolle.

Haku sivun sisällä auttaa, jos kysymyksiä on kymmeniä. Ilman sitä pitkä sivu on käytännössä käyttökelvoton puhelimella.

Harmonikka: hyödyllinen ja helposti pilattu

Kysymykset piilotetaan usein avautuviin osioihin, ja se on toimiva ratkaisu pitkälle sivulle.

Kaksi ehtoa. Vastauksen pitää olla sivun lähdekoodissa myös suljettuna, jotta hakukone ja ruudunlukija löytävät sen. Ja avaamisen pitää onnistua näppäimistöllä.

Jos sisältö ladataan vasta klikkauksesta, se ei ole hakukoneelle olemassa, ja koko sivun hyöty menetetään.

Rakenteinen merkintä hakutulosta varten

Kysymyssivun voi merkitä koneluettavasti niin, että kysymykset ja vastaukset ovat tunnistettavissa.

Se voi johtaa siihen, että kysymykset näkyvät suoraan hakutuloksessa, mikä vie enemmän tilaa ja erottuu.

Ehto on, että merkintä vastaa sivun näkyvää sisältöä. Merkintä kysymyksistä, joita ei sivulla ole, on virhe.

Päivitä sitä, se ei ole kertaprojekti

Kysymykset muuttuvat, kun palvelut, hinnat ja käytännöt muuttuvat.

Käytännön rytmi: lisää uusi kysymys aina kun sama asia on kysytty kolmesti, ja käy koko sivu läpi kerran vuodessa.

Poista kysymykset, joita ei enää kysytä. Pitkä lista vanhentuneita kysymyksiä hukuttaa ne, joilla on merkitystä.

Mitä se säästää

Hyvä kysymyssivu vähentää asiakaspalvelua mitattavasti, ja se on sen selkein hyöty.

Se tekee myös toisen asian, jota harvemmin lasketaan: se parantaa niiden yhteydenottojen laatua, jotka silti tulevat. Kun perusasiat on luettu etukäteen, puhelu alkaa pidemmältä.

Ja se tuo hakukoneesta kävijöitä, koska kysymysmuotoiset haut ovat yleisiä ja niihin vastataan harvoin suoraan.

Kysymykset kuuluvat myös muille sivuille

Erillinen kysymyssivu on hyödyllinen, ja se ei ole ainoa paikka kysymyksille.

Tehokkaampaa on usein sijoittaa kysymykset sinne, missä ne heräävät. Palvelusivun loppuun sen palvelun kysymykset, tuotesivulle sen tuotteen, ja hinnaston yhteyteen hintaa koskevat.

Silloin vastaus on siinä kohtaa, jossa epäröinti syntyy, eikä lukijan tarvitse lähteä etsimään sitä toiselta sivulta.

Erillinen kysymyssivu kannattaa silti olla, koska osa ihmisistä etsii sitä valikosta ja koska se kerää yhteen ne kysymykset, jotka eivät liity mihinkään yksittäiseen palveluun.

Sama kysymys voi olla molemmissa. Se ei ole ongelma, kunhan vastaus on sama.

Yhteenveto

Kerää kysymykset asiakkailta, kirjoita ne heidän sanoillaan, vastaa suoraan ensimmäisessä lauseessa, ja vastaa myös niihin epämukaviin.

Se on halvin sivu, jonka voit tehdä, ja useimmiten se on yksi luetuimmista.