Verkkokaupan asiakaspalvelu pienellä porukalla: mitä kysytään eniten

Lyhyt vastaus: asiakaspalvelu alkaa sivuilta

Verkkokaupan asiakaspalvelu on pienellä porukalla hoidettavissa, kun ymmärtää yhden asian: suurin osa yhteydenotoista on samoja kysymyksiä, joihin on sama vastaus kaikille. Ne vastataan sivuilla ja tilausviesteissä ennen kuin niitä kysytään, ja ihmisen aika säästetään niihin tapauksiin, joissa tarvitaan ihmistä.

Pienen kaupan ongelma ei yleensä ole se, että kysymyksiä tulee liikaa. Ongelma on se, että ne tulevat keskellä pakkaamista, iltaisin ja viikonloppuisin, ja jokainen keskeyttää jonkin muun työn. Kymmenen sähköpostia päivässä ei ole paljon, mutta kymmenen keskeytystä päivässä on.

Siksi asiakaspalvelu kannattaa suunnitella samalla tavalla kuin varasto: tiedät mitä tulee, mihin se menee ja kuka sen hoitaa. Tavoite ei ole vastata nopeammin kaikkeen. Tavoite on, että vastattavaa on vähemmän.

Mitä verkkokaupassa kysytään eniten?

Verkkokaupassa kysytään eniten tilauksen sijaintia, toimitusaikaa, palautusta ja tuotteen sopivuutta. Nämä toistuvat alasta riippumatta, ja pienessä kaupassa ne muodostavat tavallisesti suurimman osan kaikesta postista. Tarkempi lista näyttää yleensä tältä:

• Missä tilaukseni on? Tilaus on tehty, eikä mitään ole kuulunut.
• Milloin tuotetta tulee lisää? Loppunut tuote, jota halutaan edelleen.
• Paljonko toimitus maksaa ja kauanko se kestää? Kysytään ennen ostoa, koska tieto ei löytynyt.
• Miten palautan tai vaihdan? Väärä koko, väärä väri tai mieli muuttui.
• Sopiiko tämä minulle tai laitteeseeni? Koko, mitat, yhteensopivuus ja materiaali.
• Maksu ei mennyt läpi. Tai lasku ei tullut, tai kuitti puuttuu.
• Alennuskoodi ei toimi. Vanhentunut, väärin kirjoitettu tai rajattu tiettyihin tuotteisiin.
• Voinko muuttaa tilausta? Osoite, tuote tai toimitustapa vaihtuu tilauksen jälkeen.
• Tuote tuli rikki. Tai tuli väärä tuote, tai osa puuttuu.

Oman kaupan lista on hieman erilainen, mutta sen rakenne on sama. Muutama kysymys vie leijonanosan ajasta, ja loput ovat harvinaisia.

Ennen ostoa ja oston jälkeen: kaksi eri työtä

Kysymykset jakautuvat kahteen ryhmään, ja ne kannattaa hoitaa eri tavalla. Ennen ostoa kysyvä on ostamassa. Oston jälkeen kysyvä on jo ostanut ja haluaa tietää, että kaikki on kunnossa.

Ostoa edeltävä kysymys on myyntiä. Jos siihen ei vastata, kauppa jää tekemättä, ja ostaja tekee sen todennäköisesti jossain muualla. Siksi nämä kysymykset menevät jonon kärkeen.

Oston jälkeinen kysymys on kustannus, mutta sillä on oma painonsa. Siitä ratkeaa, tuleeko toinen tilaus ja millaisen arvion ostaja kirjoittaa. Useimmat oston jälkeiset kysymykset syntyvät siitä, ettei ostaja tiedä mitä tapahtuu, ja se korjataan viesteillä.

Kun merkitset saapuvat viestit näihin kahteen ryhmään edes kuukauden ajan, näet heti, kumpi ryhmä vie aikasi ja kumpi maksaa sinulle kauppoja.

Mitkä kysymykset voi poistaa sivuilla?

Sivuilla voi poistaa kaikki kysymykset, joihin vastaus on sama jokaiselle asiakkaalle: toimitusajat ja kulut, palautusohjeet, maksutavat, kokotaulukot, tuotteiden mitat ja sen, miten alennuskoodi toimii. Jäljelle jäävät kysymykset, joihin tarvitaan juuri tämän asiakkaan tilaus tai tilanne.

Poistaminen ei tarkoita, että vastaus kirjoitetaan jonnekin. Se tarkoittaa, että vastaus on siinä kohdassa, jossa kysymys herää. Toimitusaika kuuluu tuotesivulle hinnan lähelle, palautusohje tilausvahvistukseen ja kokotaulukko koon valinnan viereen.

Erillinen kysymyssivu kannattaa silti tehdä, ja se toimii parhaiten, kun kysymykset on kerätty oikeasta postista eikä keksitty toimistossa. Sellaisen kirjoittamisesta kerrotaan artikkelissa usein kysytyt kysymykset -sivusta.

Hyvä testi on tämä: jos olet vastannut samaan kysymykseen kolme kertaa samalla tekstillä, se teksti kuuluu sivuille.

Missä tilaukseni on: suurin kysymys ja miten se loppuu

Tilauksen sijaintia kysytään, koska tilauksen ja toimituksen välissä on hiljaisuus. Ostaja maksoi, sai vahvistuksen ja sen jälkeen ei mitään. Parin päivän hiljaisuus tuntuu hänestä pidemmältä kuin sinusta.

Hiljaisuus täytetään viesteillä. Tilausvahvistukseen kirjoitetaan, milloin tilaus lähtee ja miten asiakas saa tiedon siitä. Lähetysilmoitus lähtee heti, kun paketti on luovutettu kuljetukseen, ja siinä on seurantalinkki. Jos lähtö viivästyy, asiakas saa siitä tiedon ennen kuin hän ehtii kysyä.

Viestien lähettäjänä pitää olla kaupan nimi. Tuntematon lähettäjänimi jää lukematta tai päätyy roskapostiin, ja asiakas kirjoittaa sinulle.

Usein unohtuva kohta on ennakkotilaus. Jos tuote lähtee vasta viikkojen päästä, se pitää lukea selvästi jo ostoskorissa ja uudelleen vahvistuksessa. Muuten jokainen ennakkotilaaja kirjoittaa sinulle vähintään kerran.

Tuotesivu vastaa ennen kuin kysytään

Ostoa edeltävät kysymykset kertovat tarkasti, mitä tuotesivulta puuttuu. Jos kolme ihmistä kysyy, mahtuuko laukkuun kannettava tietokone, sivulta puuttuu sisämitta. Jos kysytään, sopiiko varaosa tiettyyn malliin, sivulta puuttuu yhteensopivuuslista.

Tämä on asiakaspalvelun arvokkain tieto, ja se valuu yleensä hukkaan, koska vastaus lähetetään yhdelle ihmiselle sähköpostilla. Sama vastaus tuotesivulla palvelee jokaista seuraavaa lukijaa ja myös hakukonetta.

Käytännön tapa on sopia sääntö: jokainen tuotetta koskeva kysymys johtaa pieneen muutokseen tuotesivulla. Mittoja lisätään, materiaali tarkennetaan, kuva otetaan uudesta kulmasta. Puolen vuoden päästä tuotesivut vastaavat asioihin, joita kukaan ei olisi osannut kirjoittaa etukäteen.

Loppunut tuote ja kysymys ”milloin tulee lisää”

Loppunut tuote tuottaa kahdenlaista postia: kysymyksen siitä, milloin sitä tulee lisää, ja pettymyksen, jos tuote näytti saatavalta mutta ei ollut.

Ensimmäinen poistuu, kun tuotesivulla lukee arvio saapumisesta ja painike, jolla asiakas saa ilmoituksen, kun tuote on taas myynnissä. Asiakas jättää sähköpostinsa kerran, eikä hänen tarvitse kysyä.

Toinen poistuu vain sillä, että varastosaldo pitää paikkansa. Jos myyt samaa varastoa myös myymälässä tai toisessa kanavassa, saldon pitää päivittyä kaikkiin automaattisesti. Käsin ylläpidetty saldo on pienen kaupan tavallinen syy peruttuihin tilauksiin ja niitä seuraaviin hankaliin viesteihin.

Jos arviota saapumisesta ei ole, kirjoita sekin. ”Emme tiedä vielä, ilmoitamme kun tiedämme” on parempi vastaus kuin hiljaisuus.

Chat, sähköposti vai puhelin?

Pienelle porukalle toimii yleensä parhaiten sähköposti tai lomake perustana, puhelin silloin kun tuote vaatii neuvontaa, ja chat vain jos joku pystyy vastaamaan siihen minuuteissa ilmoitettuina aikoina. Chat, johon vastataan huomenna, on huonompi kuin sähköposti, koska se lupaa jotain muuta.

Lomake on sähköpostia parempi siinä, että se voi kysyä tilausnumeron ja aiheen valmiiksi. Kun viesti tulee perille valmiiksi luokiteltuna, siihen vastaaminen nopeutuu. Mitä toimivalta lomakkeelta vaaditaan, kerrotaan artikkelissa yhteydenottolomakkeesta, joka toimii.

Puhelimen voi rajata. Puhelinaika tiettyinä tunteina tai takaisinsoittopyyntö toimii paremmin kuin numero, johon kukaan ei ehdi vastata kiireen keskellä.

Yksi kanava hyvin on parempi kuin kolme huonosti

Moni pieni kauppa avaa kaikki kanavat kerralla: sähköpostin, puhelimen, chatin ja viestit somessa. Sen jälkeen kysymyksiä tulee neljään paikkaan, ja jokaisessa niistä vastataan vähän myöhässä.

Parempi on valita yksi tai kaksi kanavaa, kertoa ne selvästi ja ohjata muut niihin. Somessa kysyvälle voi vastata lyhyesti ja kertoa, että tilausasiat hoidetaan sähköpostilla, jotta mikään ei huku.

Kaikki kanavat kannattaa koota yhteen jonoon, jonka kaikki näkevät, esimerkiksi yhteiseen sähköpostiosoitteeseen. Silloin kaksi ihmistä ei vastaa samaan viestiin, eikä kukaan jätä vastaamatta siksi, että luuli toisen hoitaneen asian.

Miten vastausaika vaikuttaa myyntiin?

Vastausaika vaikuttaa myyntiin eniten ennen ostoa: kysymys, johon ei vastata ostopäätöksen hetkellä, on usein menetetty kauppa, koska ostaja löytää saman tuotteen muualta. Oston jälkeen hidas vastaus ei yleensä peru kauppaa, mutta se näkyy arvioissa ja siinä, tuleeko ostaja takaisin.

Nopeutta tärkeämpää on ennustettavuus. Asiakas sietää vuorokauden odotuksen, jos hän tietää sen etukäteen. Hän ei siedä kolmen tunnin hiljaisuutta, jos hän luuli kirjoittavansa chattiin.

Siksi vastausaika kirjoitetaan näkyviin: yhteystietosivulle, lomakkeen yhteyteen ja automaattiseen kuittaukseen. Kuittaus, jossa kerrotaan milloin vastaus tulee, vähentää myös samasta asiasta tulevia uusintaviestejä.

Ostoa edeltäville kysymyksille kannattaa silti tavoitella nopeaa vastausta. Käytännön tapa on käydä saapuneet viestit läpi sovittuina aikoina, esimerkiksi aamulla, puoliltapäivin ja iltapäivällä, ja vastata ensin kaikkiin viesteihin, joissa kysytään tuotteesta.

Lupaa vastausaika, jonka pystyt pitämään

Lupaus ”vastaamme heti” kuulostaa hyvältä ja rikkoutuu ensimmäisenä kiireisenä päivänä. ”Vastaamme arkipäivisin saman päivän aikana” on vaatimattomampi, ja se pitää.

Lupaus kannattaa mitoittaa huonoimman tavallisen viikon mukaan, ei parhaan. Jos joulusesonkina vastaaminen hidastuu, kirjoita se sivuille sesongin ajaksi. Asiakkaat ymmärtävät kiireen, kun siitä kerrotaan etukäteen.

Pidä myös kirjaa siitä, kuinka hyvin lupaus pitää. Jos se rikkoutuu joka viikko, syy on yleensä yksi toistuva kysymys, joka kuuluisi sivuille. Korjaa se, ja lupaus pitää taas.

Valmiit vastauspohjat säästävät eniten aikaa

Kun tiedät, mitkä kymmenen kysymystä toistuvat, kirjoita niihin vastauspohjat. Pohja sisältää vastauksen, tarvittavat linkit ja ohjeen seuraavasta askeleesta.

Pohja ei tarkoita, että vastaus on kylmä. Ensimmäinen lause kirjoitetaan aina asiakkaalle itselleen, ja loput tulee pohjasta. Asiakas saa henkilökohtaisen vastauksen, ja sinä käytät siihen minuutin kymmenen sijaan.

Pohjat pitävät myös vastaukset yhtenäisinä. Kun kaksi ihmistä vastaa palautuskysymykseen eri tavalla, asiakas saa ristiriitaista tietoa ja kirjoittaa uudelleen.

Päivitä pohjat aina, kun ehdot muuttuvat. Vanhentunut pohja levittää väärää tietoa nopeammin kuin kukaan ehtii huomata.

Reklamaatio hoidetaan eri tavalla kuin kysymys

Rikkinäinen tuote, väärä tuote ja kadonnut paketti ovat eri asia kuin tavallinen kysymys. Asiakas ei ole utelias vaan pettynyt, ja pettynyt asiakas mittaa jokaista tuntia.

Näissä tapauksissa nopeus ja anteliaisuus maksavat itsensä takaisin. Pyydä kuva, jos sitä tarvitaan, lupaa ratkaisu ja kerro milloin se tapahtuu. Korvaava tuote ilman pitkää selvittelyä on usein halvempi kuin kolmen viestin kirjeenvaihto.

Reklamaatiot kannattaa ohjata aina ihmiselle, ei automaattiin eikä bottiin. Kone voi kerätä tiedot, mutta päätöksen ja pahoittelun tekee ihminen.

Kirjaa jokainen reklamaatio syineen. Jos sama tuote tulee rikki kolmesti, vika on pakkauksessa tai toimittajassa, ja se korjataan siellä eikä asiakaspalvelussa.

Milloin chatbot kannattaa?

Chatbot kannattaa, kun samoja kysymyksiä tulee paljon, niihin on kirjoitetut vastaukset ja osa kysymyksistä tulee iltaisin ja viikonloppuisin, kun kukaan ei ole töissä. Pienessä kaupassa, jossa viestejä on muutama päivässä, sivujen korjaaminen tuottaa yleensä enemmän kuin botti.

Botti toimii vain niin hyvin kuin sen tietopohja. Sen pitää tuntea toimitusehdot, palautussäännöt, maksutavat ja tuotteet, ja sen pitää sanoa ”en tiedä” eikä keksiä vastausta. Tilauskohtaisiin kysymyksiin, kuten paketin sijaintiin, se pystyy vastaamaan vain, jos se on kytketty tilaustietoihin.

Muutama asia pitää olla kunnossa ennen käyttöönottoa. Ihmisen tavoittaa aina botin ohi, reklamaatiot ohjataan suoraan ihmiselle ja joku lukee keskustelut säännöllisesti. Keskustelut ovat samalla lista siitä, mitä sivuilta puuttuu.

Kun nämä ehdot täyttyvät, tekoälyavustaja voi hoitaa iltojen ja viikonloppujen toistuvat kysymykset, ja ihminen jatkaa aamulla siitä, mihin botti jäi. Rehellinen lista tapauksista, joissa botti ei kannata, löytyy artikkelista milloin chatbot ei kannata.

Merkitse kuukauden ajan, mitä kysytään

Paras yksittäinen toimenpide pienelle kaupalle on yksinkertainen: merkitse jokainen saapuva viesti kuukauden ajan yhdellä sanalla. Toimitus, palautus, tuote, maksu, reklamaatio tai muu.

Kuukauden jälkeen näet, mikä vie aikaa. Useimmiten kaksi tai kolme luokkaa kattaa suurimman osan viesteistä, ja jokaiselle niistä löytyy korjaus sivuilta tai tilausviesteistä.

Tee korjaukset suurimmasta luokasta alkaen ja merkitse taas kuukauden ajan. Ero näkyy suoraan saapuvien viestien määrässä, ja se on helpoin tapa perustella itselleen, mihin aikaa kannattaa käyttää.

Loma, sesonki ja se yksi ihminen, joka tietää kaiken

Pienen kaupan asiakaspalvelu on usein yhden ihmisen muistin varassa. Kun hän on lomalla tai sairaana, vastaukset pysähtyvät, koska kukaan muu ei tiedä, miten palautukset hoidetaan tai mistä tilauksen tilan näkee.

Vastauspohjat ja kirjattu ohje ratkaisevat tämän. Kun ohjeet ovat kirjoitettuna, toinen ihminen pystyy vastaamaan tavallisiin kysymyksiin ilman pitkää perehdytystä.

Lomien ajaksi automaattinen kuittaus kertoo, milloin vastauksia taas tulee, ja sivuilla kerrotaan, jos lähetykset lähtevät harvemmin. Sesonkiin varaudutaan etukäteen: vastauspohjat päivitetään, toimitusajat tarkistetaan ja kiireisimmille viikoille sovitaan, kuka vastaa.

Yhteenveto

Verkkokaupan asiakaspalvelu kevenee eniten silloin, kun samat kysymykset vastataan sivuilla ja tilausviesteissä ennen kuin niitä kysytään. Tilauksen tila, toimitusajat, palautukset ja tuotteen sopivuus kattavat suurimman osan postista, ja jokaiselle niistä on korjaus.

Pieni porukka pärjää yhdellä tai kahdella kanavalla, näkyvällä vastausajalla ja valmiilla vastauspohjilla. Botti tulee kyseeseen vasta, kun kysymyksiä on paljon ja vastaukset on jo kirjoitettu.