Jokainen kenttä maksaa

Lomakkeen pituus vaikuttaa suoraan siihen, kuinka moni täyttää sen loppuun. Se on yksi harvoista asioista, joka on mitattu kerta toisensa jälkeen ja joka toistuu alalta toiselle.

Se ei tarkoita, että lyhin lomake olisi aina paras. Se tarkoittaa, että jokaisen kentän pitää ansaita paikkansa.

Testi kentälle: pystytkö tekemään työsi ilman tätä tietoa. Jos pystyt, kysy se puhelimessa.

Kysy vain se, mitä tarvitset ensimmäiseen vastaukseen

Lomakkeen tehtävä ei ole kerätä kaikkea. Sen tehtävä on aloittaa keskustelu.

Useimmille riittää kolme tai neljä kenttää: nimi, yhteystieto, lyhyt kuvaus asiasta, ja mahdollisesti sijainti jos työ on paikkasidonnaista.

Kaikki muu selviää ensimmäisessä puhelussa, ja puhelu on joka tapauksessa helpompi kuin lomake.

Poikkeus on tilanne, jossa haluat karsia yhteydenottoja tarkoituksella. Pidempi lomake karsii, ja jos saat liikaa vääriä yhteydenottoja, se on oikea työkalu.

Yksi kenttä, joka kannattaa lisätä

Kenttä, jossa kysytään mihin mennessä asiakas tarvitsee ratkaisun, on hyödyllisin yksittäinen lisäys useimmilla aloilla.

Se kertoo kiireellisyyden, se auttaa priorisoimaan vastauksia, ja se paljastaa ne yhteydenotot, jotka ovat vasta selvittelyä.

Sama pätee budjettiin isommissa hankkeissa, mutta se kannattaa kysyä haarukkana eikä tarkkana lukuna. Tarkka luku pelottaa, haarukka ei.

Puhelinnumero vai sähköposti

Molempien pakollisuus on tavallinen ja se on virhe. Osa ihmisistä ei anna numeroaan mielellään ja osa ei lue sähköpostia.

Parempi tapa on pyytää vähintään toinen ja antaa asiakkaan valita. Silloin hän antaa sen, jolla hän haluaa tulla tavoitetuksi, ja siihen kannattaa vastata.

Jos numero on tärkeä työn kannalta, se kannattaa perustella yhdellä lauseella. "Soitamme mieluiten, koska tarkennuksia tulee aina" toimii paremmin kuin pakollisuus ilman selitystä.

Kerro milloin vastaat

Tämä on halvin yksittäinen parannus, jonka lomakkeeseen voi tehdä, ja se puuttuu useimmilta.

Yksi lause lomakkeen vieressä: vastaamme arkipäivän sisällä. Se poistaa epävarmuuden ja se vähentää sitä, että sama pyyntö lähetetään kolmelle muulle saman illan aikana.

Lupaus pitää tietenkin pitää. Rikottu vastauslupaus on huonompi kuin ei lupausta.

Kiitossivu on hukattu mahdollisuus

Lomakkeen lähettämisen jälkeen useimmilla lukee vain kiitos viestistäsi.

Siihen mahtuu enemmän. Milloin vastataan, mihin numeroon voi soittaa jos asia on kiireinen, ja mitä asiakas voi lukea sillä välin.

Viimeinen pitää kävijän sivustolla ja se on luonteva paikka linkittää referensseihin tai usein kysyttyihin kysymyksiin.

Erillinen kiitossivu on myös ainoa luotettava tapa mitata, kuinka moni lomake oikeasti lähti.

Vahvistusviesti asiakkaalle

Automaattinen vahvistus sähköpostiin kertoo asiakkaalle, että viesti meni perille, ja se antaa hänelle kirjallisen jäljen siitä mitä hän kirjoitti.

Viestin pitää sisältää se, mitä hän lähetti, milloin vastataan ja yhteystieto kiireellistä tilannetta varten.

Lähettäjän pitää olla tunnistettava ja vastattavissa. Vastaus osoitteeseen, johon ei voi vastata, on turhauttava.

Lomake pitää testata kuukausittain

Rikkinäinen lomake on yleisempi kuin kukaan uskoo, ja se ei ilmoita itsestään. Yhteydenotot vain loppuvat.

Tavallisia syitä: sähköpostiosoite vaihtui, viestit menevät roskapostiin, palvelimen asetus muuttui päivityksessä, tai roskapostisuodatin estää lähetyksen kokonaan.

Ainoa luotettava tarkistus on lähettää itse viesti lomakkeen kautta ja katsoa, tuleeko se perille. Kerran kuussa riittää, ja se kannattaa olla jonkun tehtävälistalla.

Vielä parempi on tallentaa viestit myös tietokantaan tai lokiin, jolloin ne eivät ole pelkän sähköpostin varassa.

Roskaposti: estä se ilman että estät asiakkaat

Lomakkeisiin tulee roskapostia, ja sen estäminen on tasapainottelua.

Näkyvät tunnistustehtävät, joissa pitää valita kuvia tai tulkita kirjaimia, estävät roskapostia ja ne estävät myös osan ihmisistä. Ne ovat myös saavutettavuusongelma.

Kevyemmät keinot riittävät useimmille: piilotettu kenttä jonka vain robotti täyttää, aikaraja jossa liian nopea lähetys hylätään, ja palvelinpuolen tarkistukset.

Jos roskapostia tulee paljon, kannattaa mieluummin suodattaa se vastaanotossa kuin vaikeuttaa lähettämistä.

Mobiilissa lomake on eri asia

Valtaosa lomakkeista täytetään puhelimella, ja siellä pienetkin yksityiskohdat ratkaisevat.

Kentät riittävän isoiksi kosketettaviksi. Oikea näppäimistö jokaiselle kentälle: numeronäppäimistö puhelinnumerolle, sähköpostin näppäimistö osoitteelle. Automaattitäyttö sallituksi.

Ja lomakkeen pitää mahtua ilman vaakasuuntaista vieritystä myös kapealla näytöllä.

Testaa oma lomakkeesi omalla puhelimellasi ulkona. Se on se tilanne, jossa asiakas on.

Tietosuoja lomakkeella

Lomakkeella kerätään henkilötietoja, ja siitä pitää kertoa.

Riittää lyhyt maininta lähetyspainikkeen vieressä siitä, mihin tietoja käytetään, ja linkki tietosuojaselosteeseen.

Valmiiksi rastitettu suostumus markkinointiin ei ole pätevä suostumus. Jos haluat luvan markkinointiin, se kysytään erikseen ja rasti jätetään tyhjäksi.

Ja arkaluontoisia tietoja ei kerätä verkkolomakkeella. Ne kuuluvat suojattuun kanavaan tai tapaamiseen.

Monivaiheinen lomake: milloin se auttaa

Jos kysyttävää on pakosta paljon, lomake kannattaa jakaa vaiheisiin sen sijaan että kaikki on yhdellä pitkällä sivulla.

Syy on psykologinen ja mitattu. Kun ensimmäinen vaihe on lyhyt ja helppo, ihminen aloittaa, ja aloittanut jatkaa todennäköisemmin loppuun kuin se joka näkee kaksikymmentä kenttää kerralla.

Ehtoja on kaksi. Edistymisen pitää näkyä, jotta käyttäjä tietää kuinka paljon on jäljellä. Ja taaksepäin pitää pystyä palaamaan menettämättä syötettyjä tietoja.

Helpoimmat kysymykset kannattaa laittaa ensimmäiseksi ja yhteystiedot viimeiseksi. Jos yhteystiedot kysytään ensin, moni peruuttaa siihen.

Alle viiden kentän lomakkeissa vaiheistus on turhaa ja se vain hidastaa.

Mittaa lomake, älä arvaa

Lomakkeen toimivuus on mitattavissa, ja mittaus kannattaa tehdä ennen kuin siihen kosketaan.

Kolme lukua riittää. Kuinka moni näki lomakkeen. Kuinka moni aloitti täyttämisen. Kuinka moni lähetti sen.

Ero ensimmäisen ja toisen välillä kertoo, houkutteleeko lomake lainkaan. Ero toisen ja kolmannen välillä kertoo, onko se liian työläs.

Jos moni aloittaa eikä lähetä, kannattaa selvittää mihin kenttään he pysähtyvät. Se on yleensä yksi tietty kenttä, ja usein se on puhelinnumero tai jokin, jota ei osata täyttää.

Yhteenveto

Toimiva lomake on lyhyt, se kertoo milloin vastataan, se toimii puhelimella ja se on testattu tässä kuussa.

Kaikki muu on hienosäätöä, ja suurin osa parannuksista syntyy poistamalla kenttiä eikä lisäämällä niitä.