Kysy ensin, mitä ongelmaa se ratkaisee
Chatbot hankitaan usein siksi, että sellainen pitäisi olla. Se on huono peruste ja se johtaa hankintaan, jota kukaan ei ylläpidä.
Hyvä peruste on mitattava: asiakaspalveluun tulee paljon samoja kysymyksiä, vastaaminen vie aikaa, ja kysymyksiä tulee myös silloin kun kukaan ei ole töissä.
Jos näitä kolmea ei ole, botti ei ratkaise mitään.
Ei kannata, jos kävijöitä on vähän
Chatbot vastaa niille, jotka jo ovat sivustolla. Se ei tuo yhtään uutta kävijää.
Jos sivustolla käy muutama kymmenen ihmistä viikossa, botti käy muutaman keskustelun kuukaudessa. Ne olisi ehtinyt hoitaa käsin.
Silloin sama raha kannattaa käyttää siihen, että sivustolle tulee lisää kävijöitä. Näkyvyys ensin, automaatio sitten.
Ei kannata, jos vastaukset eivät ole olemassa
Botti ei voi kertoa asioita, joita kukaan ei ole kirjoittanut.
Jos hinnat, ehdot, toimitusajat ja palvelukuvaukset eivät ole kirjoitettuna missään, tietopohjan kokoaminen on se varsinainen työ, ja se on sama työ kuin sivuston kirjoittaminen kuntoon.
Ja jos se työ tehdään, iso osa kysymyksistä loppuu itsestään, koska asiakas löytää vastauksen sivulta.
Siksi järkevä järjestys on: kirjoita vastaukset sivustolle, katso kuinka moni kysymys jää jäljelle, ja päätä vasta sitten tarvitaanko bottia.
Ei kannata, jos kysymykset ovat joka kerta erilaisia
Botti on hyvä toistuvassa. Se on huono ainutkertaisessa.
Aloilla, joilla jokainen asiakastapaus on erilainen, esimerkiksi suunnittelussa, konsultoinnissa ja monimutkaisissa urakoissa, kysymykset eivät toistu tarpeeksi.
Siellä botin paras rooli on suppea: kertoa kuka olet, mitä teet ja ohjata yhteydenottoon nopeasti. Se on käytännössä älykkäämpi yhteydenottolomake, ja sen voi hankkia sillä odotuksella.
Ei kannata, jos kukaan ei lue keskusteluja
Botti, jota ei seurata, huononee ajan myötä, koska maailma muuttuu ja tietopohja ei.
Käytännössä joku joutuu lukemaan keskustelut kerran kuussa, korjaamaan väärät vastaukset ja lisäämään puuttuvat.
Jos tälle ei ole tekijää, botti kannattaa jättää hankkimatta. Väärää tietoa jakava botti on huonompi kuin ei bottia.
Ei kannata, jos se korvaa ihmisen väärässä kohdassa
Botti sopii tiedon jakamiseen. Se ei sovi tilanteisiin, joissa asiakas on pettynyt, huolissaan tai kiireinen.
Reklamaatio, peruutus, virhetilanne ja hätätapaus ovat kaikki kohtia, joissa botti pahentaa tilannetta.
Käytännön ratkaisu on, että botti tunnistaa nämä ja siirtää keskustelun ihmiselle heti. Ja että ihmisen tavoittaminen on aina mahdollista ilman että pitää ensin väitellä botin kanssa.
Yleisin syy siihen että asiakkaat vihaavat chatbotteja ei ole botti itsessään. Se on se, että botti on ainoa vaihtoehto ja ihmistä ei saa kiinni.
Ei kannata, jos sivusto on rikki
Botti ei korjaa sivustoa, joka on hidas, sekava tai jolta ei löydy perustietoja.
Jos asiakas joutuu kysymään botilta aukioloaikoja, ne ovat väärässä paikassa sivustolla. Se on korjaus, joka maksaa vähemmän ja auttaa kaikkia.
Nyrkkisääntö: jos botilta kysytään toistuvasti asiaa, joka pitäisi lukea sivulla, vika on sivulla.
Milloin se kannattaa
Rehellisyyden vuoksi myös toinen suunta.
Botti kannattaa, kun kävijöitä on paljon, kysymykset toistuvat, vastaukset ovat kirjoitettavissa, ja osa kysymyksistä tulee iltaisin ja viikonloppuisin.
Se kannattaa myös monikielisessä palvelussa, jossa henkilökunta ei puhu kaikkia kieliä, ja tilanteissa joissa kysyminen on kynnyskysymys, esimerkiksi arkaluontoisissa aiheissa.
Ja se kannattaa silloin, kun sen tuottama tieto kerätään talteen: mitä asiakkaat kysyvät on markkinatietoa, jota ei saa mistään muualta.
Kevyempi vaihtoehto ensin
Ennen bottia kannattaa kokeilla halvempia keinoja samaan ongelmaan.
Hyvin kirjoitettu usein kysytyt kysymykset -sivu ratkaisee usein suuren osan. Toimiva sivuston sisäinen haku ratkaisee toisen osan. Selkeä yhteydenottopolku loput.
Nämä kolme maksavat murto-osan ja ne palvelevat myös hakukonetta, mitä botti ei tee lainkaan.
Jos ne on tehty ja kysymyksiä tulee edelleen paljon, silloin botilla on työ tehtävänä.
Jos hankit sen, mittaa oikeita asioita
Chatbotin onnistumista mitataan usein keskustelujen määrällä, ja se on väärä mittari. Paljon keskusteluja voi tarkoittaa myös sitä, ettei sivustolta löydy mitään.
Hyödyllisempiä lukuja on kolme. Kuinka moni keskustelu päättyi ilman että ihmiselle tarvitsi siirtyä. Kuinka moni johti yhteydenottoon tai varaukseen. Ja mitkä kysymykset toistuvat eniten.
Kolmas on arvokkain, koska se on markkinatietoa. Se kertoo mitä asiakkaasi eivät ymmärrä, ja se on suoraan lista siitä mitä sivustolle pitää kirjoittaa.
Mittaus kannattaa aloittaa heti käyttöönotosta, koska ensimmäisen kuukauden keskustelut ovat opettavaisimmat.
Ja jos luvut kertovat kuuden kuukauden jälkeen, ettei botti tuota mitään, se kannattaa poistaa. Käyttämätön botti on ylläpitokulu ja vanhentuvaa tietoa.
Botin sijaan: kolme halvempaa tapaa vastata samaan tarpeeseen
Jos toistuvia kysymyksiä tulee paljon mutta botti ei ole perusteltu, samaan tarpeeseen on kevyempiä ratkaisuja.
Kysymyssivu palvelun yhteydessä. Vastaa siellä missä kysymys herää, ei erillisellä sivulla. Tämä ratkaisee useimmiten suurimman osan.
Toimiva sivuston sisäinen haku. Moni kysyy siksi, ettei löydä. Haku, joka ymmärtää taivutusmuotoja ja sietää kirjoitusvirheitä, korvaa ison osan chatista.
Takaisinsoittopyyntö. Yksi kenttä ja painike. Monelle asiakkaalle se on mieluisampi kuin kirjoittaminen, ja se tuottaa laadukkaampia yhteydenottoja kuin chat.
Nämä kolme maksavat yhteensä murto-osan botista, ne palvelevat myös hakukonetta, eivätkä ne vanhene samalla tavalla.
Yhteenveto
Chatbot on työkalu toistuvaan kysymykseen. Se ei ole markkinointia, se ei tuo kävijöitä eikä se korjaa sivustoa.
Testi ennen hankintaa on yksi kysymys: mitkä viisi kysymystä toistuvat eniten, ja lukevatko niiden vastaukset jo sivustolla. Jos eivät lue, aloita siitä.