Kaksi estettä: pelko ja hinta
Hammashoidon lykkääminen johtuu käytännössä aina kahdesta asiasta. Ihminen pelkää käyntiä tai hän pelkää laskua, ja usein molempia.
Useimmat hammaslääkäriasemien sivut eivät käsittele kumpaakaan. Ne kertovat hoidoista, laitteista ja henkilökunnan koulutuksesta. Se on oikeaa tietoa väärään kysymykseen.
Sivusto, joka puhuu suoraan pelosta ja hinnasta, erottuu heti, koska se puhuu siitä mitä lukija oikeasti ajattelee. Kumpikaan ei ole vaikea aihe, kunhan siitä kirjoitetaan asiallisesti eikä vähättelevästi.
Hinnasto on pakollinen, ja se on myös lain asia
Terveydenhuollon palveluissa hinnoista kertominen ei ole vain hyvä tapa. Kuluttajalla on oikeus saada tieto palvelun hinnasta ennen kuin hän sitoutuu, ja hammashoidossa se tarkoittaa käytännössä hinnastoa.
Hyvä hammashoidon hinnasto kertoo tarkastuksen hinnan, paikkauksen hinnan koon mukaan, juurihoidon, hammaskiven poiston, oikomishoidon ja proteettisten töiden haarukan.
Kelakorvaus kannattaa kertoa erikseen ja selkeästi. Moni ei tiedä paljonko siitä palautuu tai miten se haetaan, ja kun se kerrotaan, todellinen hinta näyttää pienemmältä kuin listahinta.
Maksutavat kuuluvat samaan. Voiko maksaa erissä, käykö laskutus, onko osamaksua. Isommissa hoidoissa tämä ratkaisee sen, aloitetaanko hoito nyt vai ensi vuonna.
Pelko: kirjoita siitä, älä ohita sitä
Hammashoitopelko on yleistä ja siitä puhutaan sivuilla harvoin. Se on hukattu mahdollisuus, koska juuri pelkäävä asiakas etsii hammaslääkäriä verkosta eikä tuttavalta.
Toimiva sivu kertoo konkreettisesti mitä tehdään pelkäävän potilaan kanssa. Saako tulla ensin vain juttelemaan. Voiko käynnin keskeyttää. Kerrotaanko etukäteen mitä tapahtuu. Onko puudutus mahdollista jo tarkastuksessa. Onko rauhoittavaa esilääkitystä saatavilla.
Nämä ovat pieniä asioita, jotka teette luultavasti jo, ja jotka kirjoitettuna ovat ero siihen, soittaako ihminen vai ei.
Sama koskee lapsia. Vanhempi etsii tietoa siitä, miten lapsi otetaan vastaan ensimmäisellä kerralla, ja se on oma sivunsa.
Ajanvaraus verkossa on odotus, ei lisäpalvelu
Hammaslääkäriaika varataan yhä useimmiten puhelimessa, ja se on syy, jonka takia moni ei varaa. Puhelinaika on työaikana, jono on pitkä ja asian selittäminen tuntemattomalle on vaivalloista.
Verkkovaraus poistaa nämä kaikki. Se pitää olla saatavilla vuorokauden ympäri, sen pitää näyttää vapaat ajat oikeasti ja sen pitää toimia puhelimella.
Peruutusajat kannattaa nostaa esiin erikseen. Ne ovat asemalle suoraa rahaa ja potilaalle nopea pääsy hoitoon, ja ne jäävät usein käyttämättä vain siksi, ettei kukaan tiedä niistä.
Muistutusviesti vähentää saapumatta jättämisiä, jotka ovat hammashoidossa kallis ongelma, koska aika on varattu pitkäksi.
Päivystys ja särky
Särkypotilas on hammaslääkärin kiireisin asiakas, ja hän hakee puhelimella yöllä.
Sivuilla pitää lukea selkeästi, otetaanko särkypotilaita samana päivänä, mihin aikaan pitää soittaa, ja mihin mennä jos vastaanotto on kiinni. Viimeinen on tärkeä myös silloin kun vastaus on, että ohjataan päivystykseen. Se on palvelu, ja se muistetaan.
Lyhyt ohje siitä, mitä särkyyn voi tehdä ennen vastaanotolle pääsyä, on hyödyllistä sisältöä ja sitä haetaan paljon.
Henkilökunta on tärkein sivu koko sivustolla
Potilas ei valitse asemaa, hän valitsee hammaslääkärin. Nimet, kuvat ja erikoisalat ovat siksi tärkeämpiä kuin mikään esittely yrityksestä.
Jokaisesta hoitavasta henkilöstä kannattaa kertoa nimi, kuva, milloin valmistunut, mihin erikoistunut ja millä kielillä palvelee. Kielet ovat isoissa kaupungeissa merkittävä hakutekijä.
Kuvat kannattaa ottaa oikeasti eikä kuvapankista. Potilas katsoo kasvoja ja päättää sen perusteella, ja se on täysin rationaalista, koska hän aikoo olla sen ihmisen kanssa lähietäisyydellä tunnin.
Hoitojen omat sivut ovat parhaat hakusanat
"Hammaslääkäri Espoo" on kova haku. "Hammasimplantti hinta" tai "viisaudenhampaan poisto" ovat hakuja, joissa asiakas tietää mitä hän tarvitsee ja etsii tekijää.
Jokainen isompi hoito ansaitsee oman sivunsa: mitä tehdään, kuinka monta käyntiä, kuinka kauan paranee, mitä maksaa, mitä vaihtoehtoja on ja mitä riskejä liittyy.
Riskeistä kertominen ei pelota potilasta pois. Se tekee päinvastaisen vaikutuksen, koska se erottaa asiantuntijan myyjästä.
Esteettiset hoidot, oikomishoito ja implantit ovat näistä ne, joilla on eniten hakuja ja eniten kilpailua, ja juuri siksi ne vaativat kunnollisen sivun eikä yhtä riviä palvelulistalla.
Ennen ja jälkeen -kuvat: mitä saa näyttää
Hoitotulosten kuvat myyvät esteettistä hammashoitoa paremmin kuin mikään teksti, ja niissä on rajoituksia, jotka kannattaa tietää.
Potilaan kuvaa ei julkaista ilman kirjallista suostumusta, ja suostumus pitää olla nimenomaan julkaisemiseen eikä vain kuvaamiseen. Kuvasta ei saa syntyä lupausta lopputuloksesta, joten sen viereen kuuluu maininta siitä, että tulos on yksilöllinen.
Terveydenhuollon markkinointia koskevat säännöt kannattaa käydä läpi ennen kuin sivustoa rakennetaan, koska ne vaikuttavat siihen mitä sivuilla saa sanoa. Se on halvempaa kuin korjata jälkikäteen.
Tietosuoja on hammaslääkärillä oikea asia
Hammaslääkäri käsittelee terveystietoa, joka on erityisen suojattua. Se vaikuttaa siihen, miten ajanvaraus ja yhteydenottolomake rakennetaan.
Käytännön sääntö on yksinkertainen. Verkkolomakkeella ei kysytä terveystietoja. Lomakkeella pyydetään yhteystiedot ja toive ajasta, ja vaivasta puhutaan vastaanotolla tai puhelimessa.
Tietosuojaseloste pitää olla ja sen pitää vastata sitä, mitä oikeasti tehdään. Se on myös sivu, jonka tarkempi potilas lukee.
Paikallisuus ratkaisee myös hammaslääkärillä
Hammaslääkäriä etsitään lähialueelta, ja karttatulos vie ison osan puhelimen näytöstä.
Google-yritysprofiili kannattaa hoitaa kuntoon: aukioloajat, kuvat, palvelut ja vastaukset arvosteluihin. Sivuilla pitää lukea osoite tekstinä, ja jos asemalla on useita toimipisteitä, jokainen niistä ansaitsee oman sivunsa omine aukioloineen.
Pysäköinti ja julkinen liikenne kannattaa mainita. Ne ovat tavallisia kysymyksiä ja ne kertovat samalla, että täällä on ajateltu potilasta.
Kiireetön hoito ja jonotilanne
Yksi tavallisimmista syistä ottaa yhteyttä yksityiseen hammaslääkäriin on se, että julkisella puolella jono on pitkä. Se on siis kysyntä, joka on olemassa joka päivä ja johon harva vastaa sivuillaan.
Kun sivuilla kerrotaan, kuinka nopeasti pääsee tarkastukseen ja kuinka nopeasti hoitoon, se on suora vastaus siihen kysymykseen, jonka takia ihminen etsii. Tieto pitää tietenkin pitää ajan tasalla, ja se onnistuu vain jos sen pystyy itse päivittämään.
Sama koskee sitä, ottaako vastaanotto uusia potilaita. Se on kysymys, jota kysytään puhelimessa joka päivä, ja vastaus yhdellä rivillä säästää kymmeniä puheluita kuukaudessa.
Hoitosuunnitelma ja se, miksi laskusta ei tule yllätystä
Isommassa hammashoidossa lasku muodostuu monesta käynnistä, ja se on yleisin syy tyytymättömyyteen. Ratkaisu on hoitosuunnitelma, ja siitä kannattaa kertoa sivuilla.
Kun potilas tietää etukäteen, että tarkastuksen jälkeen hän saa kirjallisen suunnitelman, jossa lukee mitä tehdään, missä järjestyksessä ja mitä kokonaisuus maksaa, koko hinta-ahdistus katoaa.
Sivuilla kannattaa kertoa myös, että suunnitelmaa voi toteuttaa vaiheittain. Moni lykkää hoitoa siksi, että luulee joutuvansa maksamaan kaiken kerralla, ja se on väärinkäsitys, joka maksaa sekä potilaalle että vastaanotolle.
Kelakorvauksen ja mahdollisen vakuutuksen osuus kannattaa selittää samassa yhteydessä, koska ne pienentävät todellista hintaa merkittävästi ja harva laskee niitä itse.
Vastaanoton löytyminen ja ensimmäinen käynti käytännössä
Uusi potilas tulee osoitteeseen, jossa hän ei ole käynyt. Se kuulostaa pieneltä ja se on syy myöhästymisiin ja peruutuksiin.
Sivuilla kannattaa lukea, missä kerroksessa vastaanotto on, onko hissiä, mistä ovesta tullaan sisään, mihin auton voi jättää ja mikä on lähin pysäkki. Kuva sisäänkäynnistä auttaa enemmän kuin karttalinkki, koska toimistotalon ovi näyttää kaikilta muilta oviltakin.
Esteettömyys kannattaa mainita. Onko kynnyksiä, mahtuuko pyörätuolilla, onko esteetön wc. Nämä ovat tietoja, joita ilman osa potilaista ei tule, ja niiden kirjoittaminen maksaa yhden minuutin.
Ensimmäisen käynnin kulku kannattaa kertoa lyhyesti: mitä paperia täytetään, kauanko tarkastus kestää, tehdäänkö röntgen ja saako hoitoa jo samalla käynnillä. Kun tämä on luettu etukäteen, käynti alkaa rauhallisemmin.
Kielet ja se, kuka etsii englanniksi
Isoissa kaupungeissa merkittävä osa hammaslääkärin hauista tehdään englanniksi. "Dentist Helsinki" on haku, jonka takana on ihminen, joka on muuttanut Suomeen eikä tiedä miten järjestelmä toimii.
Hän on hyvä asiakas: hänellä ei ole vanhaa hammaslääkäriä, hän etsii aktiivisesti ja hän valitsee sen, joka puhuu hänen kieltään.
Jos vastaanotolla palvellaan englanniksi, siitä kannattaa tehdä oma englanninkielinen sivunsa eikä pelkkää mainintaa. Sivulla kannattaa selittää myös se, mitä suomalainen hammashoitojärjestelmä maksaa ja miten Kela-korvaus toimii, koska sitä ei tiedä kukaan muualta tullut.
Mitä hammaslääkärin sivuilta kannattaa jättää pois
Laitteiden mallinimet, joita potilas ei tunne. Pitkä kuvaus hoitofilosofiasta. Kuvapankin kuva hymyilevästä ihmisestä valkoisilla hampailla, joka on kaikilla alan sivuilla.
Näiden tilalle mahtuu hinnasto, ajanvaraus, tekijöiden nimet ja vastaukset niihin kysymyksiin, joita potilas oikeasti kysyy. Se on lyhyempi sivusto ja se tuottaa enemmän.