Mikä chatbot builder on?

Chatbot builder on palvelu, jolla botin voi rakentaa sivustolle ilman ohjelmointia: valitaan pohja, annetaan aineisto tai kirjoitetaan vastaukset, säädetään ulkoasu ja liitetään botti sivustolle yhdellä koodirivillä. Suomeksi sitä voi kutsua botin rakennustyökaluksi. Botti toimii palvelun omalla palvelimella, ja siitä maksetaan yleensä kuukausimaksua.

Rakennustyökaluja on kahta perustyyppiä, ja moni palvelu yhdistää niitä. Vanhemmassa tyypissä rakennetaan keskustelupolkuja: asiakas valitsee painikkeista, ja jokaiseen valintaan on kirjoitettu vastaus. Uudemmassa tyypissä botin taustalla on kielimalli, jolle annetaan aineistoksi sivuston osoite tai tiedostoja, ja se muotoilee vastaukset itse.

Kumpikin tyyppi on tehty sitä varten, että botti saadaan käyttöön nopeasti ja ilman tekijää. Se on niiden koko idea, ja se on myös syy niiden rajoihin: työkalu tekee sen, mitä sen tekijät ovat ennakoineet useimpien yritysten tarvitsevan.

Mitä sillä saa tehtyä?

Rakennustyökalulla saa tehtyä botin, joka vastaa yleisiin kysymyksiin annetun aineiston perusteella, ohjaa asiakkaan oikealle sivulle ja kerää yhteystiedot, kun asiakas haluaa yhteydenoton. Useimmille pienille sivustoille se kattaa suurimman osan siitä, mitä botilta ylipäätään odotetaan.

Tyypillisiä käyttötapoja ovat aukioloajat, sijainti, palveluiden sisältö, toimitus- ja palautusehdot sekä ohjaaminen varaussivulle tai lomakkeelle. Kun kysymys ja vastaus ovat samat kaikille asiakkaille, työkalu hoitaa sen hyvin.

Tavallisesti mukana on myös keskustelujen selaaminen jälkikäteen, jonkinlainen tilasto ja mahdollisuus siirtää keskustelu sähköpostiin, kun botti ei osaa vastata. Tarkat ominaisuudet vaihtelevat palvelusta toiseen, ja usein osa niistä on vain kalliimmissa paketeissa, joten ne kannattaa tarkistaa ennen kuin sitoudut.

Iso etu on nopeus. Botin saa kokeiluun päivässä, ja se näyttää heti, mitä asiakkaat kysyvät. Se tieto on arvokasta riippumatta siitä, mihin ratkaisuun lopulta päädyt.

Tietopohjan työ on sama molemmissa

Yksi asia ei muutu, valitsitpa rakennustyökalun tai räätälöidyn botin: joku joutuu kirjoittamaan sen, mitä botti saa tietää. Työkalu ei tiedä hintojasi, ehtojasi eikä sitä, mitä ette tee. Jos aineisto on vanhaa tai ristiriitaista, botti on huono kummassakin tapauksessa.

Rakennustyökalujen esittelyissä tämä osa näyttää pieneltä: anna sivustosi osoite, niin botti oppii sen. Se toimii täsmälleen niin hyvin kuin sivustosi sisältö. Jos hinnasto on kuvana tai tärkeä ehto on pdf-tiedostossa, jota työkalu ei lue, botti ei tiedä niistä mitään, ja aukko täyttyy arvauksella.

Siksi aineiston kokoaminen kannattaa tehdä ennen ratkaisun valintaa. Miten se tehdään niin, että botti ei keksi, on käyty läpi artikkelissa Chatbotin tietopohja: näin se lakkaa keksimästä. Kun aineisto on valmis, se toimii kummassakin ratkaisussa, ja se on sinun, vaikka vaihtaisit palvelua.

Missä builder loppuu?

Builder loppuu siihen kohtaan, jossa botin pitäisi toimia yrityksesi omissa järjestelmissä tai noudattaa sääntöä, jota työkaluun ei ole valmiiksi rakennettu. Niin kauan kuin botti vastaa yleisiin kysymyksiin, raja ei tule vastaan. Kun asiakas kysyy jotain, joka koskee juuri häntä tai juuri tätä hetkeä, se tulee.

Tavallisimmat rajat ovat nämä:

  • Botti ei näe vapaita aikoja varauskalenterista, ellei työkalulla ole valmista liitäntää juuri siihen järjestelmään, jota käytät.
  • Se ei tiedä, missä asiakkaan tilaus on, koska se ei ole yhteydessä verkkokauppaan tai toimitusjärjestelmään.
  • Laaja tuoteluettelo varastosaldoineen ei mahdu aineistoksi niin, että vastaukset pysyisivät ajan tasalla.
  • Yhteydenotto menee yhteen sähköpostiosoitteeseen, vaikka sen pitäisi mennä alueen tai palvelun mukaan eri ihmiselle.
  • Keskustelut tallentuvat palvelun järjestelmään, eikä niitä saa omaan asiakasrekisteriin ilman käsityötä.

Mikään näistä ei ole työkalun vika. Ne ovat asioita, joita valmis palvelu ei voi tietää sinun yrityksestäsi, koska jokaisen yrityksen järjestelmät ovat erilaiset.

Säännöt, joita ohje ei pakota

Rakennustyökalussa botille kirjoitetaan ohje: vastaa vain aineiston perusteella, älä kerro hintoja, joita ei ole hinnastossa, ohjaa epäselvät tapaukset ihmiselle. Ohje auttaa, mutta se on pyyntö kielimallille, ei este. Useimmiten malli noudattaa sitä, ja joskus ei.

Räätälöidyssä botissa tärkeimmät säännöt voidaan lisäksi rakentaa ohjelmaan. Vastaus voidaan tarkistaa ennen lähettämistä: jos siinä on hinta, jota hinnastossa ei ole, se ei lähde asiakkaalle, vaan asiakas saa yhteystiedot. Sama voidaan tehdä toimitusajoille ja muille lupauksille.

Ero kuulostaa tekniseltä ja on käytännössä suuri. Botin kertoma väärä hinta on asiakkaan silmissä yrityksen lupaus. Jos sääntö on vain ohjeessa, sen pitävyys riippuu siitä, kuinka hyvin malli sattuu tottelemaan juuri sillä kerralla.

Keskustelut ja asiakastiedot: kenen palvelimella

Kun botti on rakennustyökalun palvelussa, myös keskustelut ovat siellä. Asiakkaat kirjoittavat botille nimiään, puhelinnumeroitaan ja joskus asioita, joita ei pitäisi kirjoittaa mihinkään. Kaikki se tallentuu palveluntarjoajan järjestelmään.

Ennen käyttöönottoa kannattaa selvittää neljä asiaa: missä keskustelut säilytetään, kuinka kauan, saatko ne ulos ja käytetäänkö niitä palvelun tai kielimallin kehittämiseen. Koska keskusteluissa on henkilötietoja, palveluntarjoajan kanssa tarvitaan myös tietojenkäsittelysopimus, ja botti mainitaan tietosuojaselosteessa.

Räätälöidyssä botissa keskustelut voidaan tallentaa omalle palvelimelle, ja niiden säilytysaika päätetään itse. Kielimallin käyttö kulkee silti jonkin palvelun kautta, joten sen ehdot pitää lukea samalla tavalla. Ero on siinä, että keskustelujen arkisto on sinun hallinnassasi eikä toisen yrityksen tuotteessa.

Ulkoasu, nopeus ja saavutettavuus

Rakennustyökalun botti tuodaan sivustolle palvelun omalla koodilla, joka ladataan palvelun palvelimelta. Sivustollesi tulee siis jonkun toisen tekemä osa, jonka painoa, ulkoasua ja toimintaa hallitset vain niiltä osin kuin palvelu sallii.

Käytännössä värit, logo ja sijainti ovat säädettävissä. Se, miten ikkuna toimii näppäimistöllä ja ruudunlukijalla, on palvelun käsissä, samoin se, kuinka paljon koodi hidastaa sivun latautumista puhelimella. Jos sivustosi on muuten nopea, raskas botin koodi voi olla sen hitain osa.

Nämä kannattaa testata kokeilujakson aikana: avaa sivu puhelimella, avaa botti näppäimistöllä ja katso, mitä sivun latausajalle tapahtuu. Räätälöidyssä botissa samat asiat ovat osa määrittelyä, ja ne voidaan vaatia alusta asti.

Mitä räätälöity botti tekee toisin?

Räätälöity botti rakennetaan yrityksen omasta aineistosta ja kytketään sen omiin järjestelmiin, joten se voi tietää ja tehdä asioita, joihin valmis työkalu ei ulotu. Pohjalla voi olla sama kielimalli kuin monessa rakennustyökalussa. Ero on siinä, mitä sen ympärille rakennetaan.

Tyypillisiä eroja ovat nämä. Botti lukee hinnat ja palvelut samasta lähteestä kuin sivusto, joten kun hinta muuttuu sivulla, se muuttuu myös botissa. Se voi näyttää vapaat ajat varauskalenterista ja ohjata suoraan varaukseen. Se voi luokitella yhteydenoton ja lähettää tiivistelmän oikealle ihmiselle. Ja tärkeimmät säännöt voidaan tarkistaa ohjelmassa eikä vain pyytää ohjeessa.

Räätälöidyllä on myös hintansa. Sen tekeminen vie pidempään, joku vastaa sen ylläpidosta, ja olet riippuvainen tekijästä, ellei koodi ja sen dokumentaatio ole sinun. Nämä kannattaa sopia ennen työn aloittamista, ei sen jälkeen.

Esimerkki siitä, miltä omasta aineistosta vastaava ja keskustelunsa omalla palvelimella säilyttävä botti näyttää, löytyy sivulta Tekoälyavustaja verkkosivullesi.

Mistä kustannus muodostuu kummassakin

Rakennustyökalussa maksat kuukausimaksua, joka porrastuu yleensä keskustelujen tai viestien määrän ja ominaisuuksien mukaan. Aloitus on halpaa, ja kustannus kasvaa käytön myötä. Lisäksi maksat omalla ajallasi: aineiston kokoaminen, polkujen rakentaminen ja keskustelujen lukeminen ovat sinun työtäsi.

Räätälöidyssä botissa kustannus muodostuu kertaluonteisesta toteutuksesta, kielimallin käytöstä ja ylläpidosta. Kielimallin käyttö laskutetaan käsitellyn tekstin määrän mukaan, ja tavallisen yrityssivuston keskustelumäärillä se on yleensä pieni osa kokonaisuudesta, kunhan viestimäärille on asetettu rajat.

Vertailu kannattaa tehdä muutaman vuoden ajalle, ei kuukaudelle. Halpa kuukausimaksu ja kertaluonteinen toteutus voivat päätyä lähelle samaa summaa, ja ratkaisevaksi tulee se, kumpi tekee sen, mitä botilta tarvitset. Pyydä kummaltakin tarjoajalta kirjallisena, mistä hinta muodostuu ja mikä sitä nostaa.

Lukkiutuminen kumpaankin suuntaan

Rakennustyökaluun rakennetut keskustelupolut, asetukset ja ohjeet elävät palvelussa. Jos vaihdat palvelua, ne rakennetaan uudelleen. Siksi aineisto kannattaa pitää omana tiedostonaan eikä vain työkalun sisällä. Silloin vaihtaminen on työtä mutta ei alusta aloittamista.

Räätälöidyssä botissa lukkiutuminen on tekijään. Jos koodi on tekijän eikä dokumentaatiota ole, kukaan muu ei pysty jatkamaan työtä. Kysy ennen tilaamista, kenen omaisuutta koodi on, missä se on ja mitä sinulle luovutetaan, jos yhteistyö päättyy.

Kummassakaan tapauksessa riski ei ole syy jättää bottia tekemättä. Se on syy sopia asioista etukäteen, kun neuvotteluasema on vielä sinun.

Kokeile rakennustyökalua ennen kuin päätät

Jos et tiedä, mitä botilta tarvitset, rakennustyökalun kokeilujakso on halpa tapa selvittää se. Muutamassa viikossa näet, mitä asiakkaat kysyvät, mihin botti osaa vastata ja missä kohdassa se loppuu.

Kokeilusta saat kaksi listaa. Ensimmäisellä ovat kysymykset, joiden vastaus puuttui aineistosta. Ne kertovat, mitä sivustolta ja aineistosta puuttuu. Toisella ovat kysymykset, joihin botti ei voinut vastata, vaikka tieto on olemassa, koska se on järjestelmässä, johon botti ei yllä. Ne kertovat, tarvitsetko räätälöidyn ratkaisun.

Jos toinen lista on lyhyt, rakennustyökalu todennäköisesti riittää. Jos se on pitkä ja samat kysymykset toistuvat, sinulla on nyt tarkka määrittely sille, mitä räätälöidyn botin pitää tehdä, ja se lyhentää toteutusta.

Kolme tilannetta, kolme eri vastausta

Pieni kahvila, jolta kysytään aukioloaikoja ja gluteenittomia vaihtoehtoja. Kysymyksiä on vähän, ja vastaukset ovat samat kaikille. Rakennustyökalu riittää, tai ei bottia lainkaan, jos selkeä sivu vastaa samaan. Milloin botti ei ylipäätään kannata, on koottu artikkeliin Milloin chatbot ei kannata.

Hierontayritys, jonka asiakkaat kysyvät vapaita aikoja. Kysymys koskee juuri tätä hetkeä. Botti on hyödyllinen vain, jos se näkee kalenterin, joten ratkaisee se, onko työkalulla liitäntä juuri käyttämääsi varausjärjestelmään. Jos ei ole, räätälöity botti tai pelkkä suora linkki varaukseen on parempi kuin botti, joka ei tiedä.

Verkkokauppa, jossa on paljon tuotteita. Asiakkaat kysyvät, sopiiko varaosa heidän laitteeseensa ja onko sitä varastossa. Vastaus on tuotetiedoissa ja varastossa, jotka muuttuvat päivittäin. Tähän tarvitaan botti, joka lukee tuotetiedot suoraan kaupasta, ja se on räätälöintiä, tehtiin se sitten työkalun päälle tai kokonaan omana.

Kumpi omalle sivustolle?

Builder riittää, jos botin tehtävä on vastata yleisiin kysymyksiin ja ohjata eteenpäin, ja räätälöity kannattaa, kun botin pitää tietää asiakaskohtaisia tai reaaliaikaisia asioita tai toimia yrityksen omissa järjestelmissä. Useimmat pienet sivustot kuuluvat ensimmäiseen ryhmään, ja se on hyvä tietää ennen kuin ostaa enemmän kuin tarvitsee.

Päätös helpottuu, kun vastaat näihin:

  • Onko vastaus sama kaikille asiakkaille, vai riippuuko se asiakkaasta tai hetkestä?
  • Pitääkö botin nähdä kalenteri, tilaukset tai varasto?
  • Missä keskustelut saavat olla, ja kuka ne omistaa?
  • Kuinka tarkasti botin pitää noudattaa hintoja ja ehtoja?
  • Kuka lukee keskustelut ja päivittää aineiston?

Jos kahteen ensimmäiseen vastaat ”sama kaikille” ja ”ei tarvitse”, aloita rakennustyökalulla. Jos jompikumpi vastaus on toinen, rakennustyökalu vie sinut nopeasti siihen kohtaan, jossa se loppuu.

Mitä kysyä tarjoajalta

Kysy kummaltakin tarjoajatyypiltä samat kysymykset, niin vastauksia voi verrata keskenään.

  • Mitä botti tekee, kun vastausta ei löydy aineistosta? Näytä esimerkki.
  • Mistä botti lukee hinnat, ja mitä tapahtuu, kun muutan niitä sivustolla?
  • Missä keskustelut säilytetään, kuinka kauan ja saanko ne ulos?
  • Käytetäänkö keskusteluja palvelun tai mallin kehittämiseen?
  • Miten hinta muuttuu, kun keskusteluja tulee kaksi kertaa enemmän?
  • Mitä minulle jää, jos lopetan?

Hyvä tarjoaja vastaa näihin suoraan ja näyttää. Jos vastaukset jäävät yleisiksi, asiaa ei joko ole mietitty tai vastaus ei olisi sinulle mieluinen.

Yhteenveto

Chatbot builder on botin rakennustyökalu, jolla saa nopeasti ja edullisesti botin, joka vastaa yleisiin kysymyksiin annetusta aineistosta ja ohjaa eteenpäin. Se riittää useimmille pienille sivustoille, ja sen kokeilujakso on halpa tapa selvittää, mitä asiakkaat kysyvät.

Raja tulee vastaan, kun botin pitää nähdä kalenteri, tilaukset tai varasto, noudattaa hintasääntöjä varmasti tai säilyttää keskustelut omassa hallinnassa. Silloin tarvitaan räätälöity botti, joka rakennetaan omasta aineistosta ja kytketään omiin järjestelmiin.

Kummassakin ratkaisussa suurin työ on sama: aineisto, joka kertoo botille totuuden. Tee se ensin, niin valinta on helpompi ja aineisto jää sinulle, valitsitpa kumman tahansa.