Onko verkkokauppa luotettava: näin ostaja sen päättelee

Ostaja päättelee verkkokaupan luotettavuuden tarkistamalla, onko kaupan takana oikea yritys ja saako hän rahansa takaisin, jos jokin menee pieleen. Käytännössä hän katsoo yrityksen nimen ja y-tunnuksen, yhteystiedot ja osoitteen, toimitus- ja palautusehdot, maksutavat, arviot kaupan ulkopuolelta ja sen, ovatko hinnat uskottavia. Jos nämä löytyvät helposti ja ne täsmäävät keskenään, kauppa näyttää luotettavalta.

Tämä koskee jokaista kauppaa, myös rehellistä. Ostaja ei tiedä, että sinä olet rehellinen. Hän näkee tuntemattoman kaupan, josta hän ei ole ennen ostanut, ja hänellä on vain sivusi, joiden perusteella päättää. Jos todisteita ei ole, hän ei oleta parasta, vaan ostaa kaupasta, jonka hän jo tuntee.

Hyvä uutinen on, että kaikki nämä todisteet ovat kaupan omissa käsissä. Luotettavuus ei ole brändin kokoa vaan sitä, että ostajan kysymyksiin on vastattu ennen kuin hän ehtii kysyä niitä.

Mistä ostaja tietää onko kauppa turvallinen?

Ostaja tietää kaupan turvalliseksi, kun hän pystyy tunnistamaan myyjän ja näkee, että rahat ovat turvassa: maksu kulkee tutun maksupalvelun kautta, palautusehdot ovat selvät ja myyjä on tavoitettavissa. Hän ei tarvitse varmuutta, vaan riittävästi todisteita siitä, että riski on pieni.

Nämä kaksi kysymystä, kuka myy ja saanko rahani takaisin, ovat koko luotettavuuden ydin. Kaikki muu, kuten ulkoasu, kuvat ja arviot, joko tukee näitä tai herättää epäilyn niistä. Kaunis sivusto ilman y-tunnusta ei ole luotettava. Vaatimaton sivusto, jossa kaikki tiedot ovat paikallaan, voi olla.

Moni ostaja tekee lisäksi yhden haun: kaupan nimi ja sana kokemuksia tai huijaus. Jos tuloksissa ei ole mitään, se ei ole huono merkki uudelle kaupalle, mutta se ei myöskään auta. Jos tuloksissa on keskustelu, jossa kaupasta varoitetaan, mikään sivuston sisältö ei korjaa sitä.

Tarkistus, jonka ostaja tekee ennen maksamista

Varovainen ostaja käy läpi saman järjestyksen lähes aina, vaikka ei ajattelisi sitä järjestyksenä. Hän vierittää sivun alatunnisteeseen ja etsii yhteystiedot. Hän avaa toimitus- ja palautusehdot. Hän katsoo, mitä maksutapoja kassalla on. Ja jos tuote on kallis, hän hakee y-tunnuksen yritystietojärjestelmästä ja kaupan nimen hakukoneesta.

Jokainen vaihe on kohta, jossa kauppa voi pudota. Alatunnisteessa on vain lomakelinkki. Ehdot ovat yleistä tekstiä, jossa ei mainita yhtään konkreettista päivää tai summaa. Kassalla on vain ennakkomaksu tilisiirrolla. Y-tunnusta ei löydy mistään.

Paras tapa ymmärtää tämä on tehdä sama tarkistus omalle kaupalle. Avaa kauppa puhelimella, kuvittele, ettet ole koskaan kuullut siitä, ja yritä selvittää viidessä minuutissa, kuka sen omistaa, mistä se toimittaa ja miten tuotteen palautetaan. Missä kohdassa jäit etsimään, siinä kohdassa ostaja lähtee.

Mitkä merkit herättävät epäluulon?

Epäluuloa herättävät hinnat, jotka ovat selvästi alle muiden, pelkkä ennakkomaksu tilisiirrolla, puuttuva y-tunnus tai osoite, ilmaisen sähköpostipalvelun osoite, kankea käännössuomi, kuvapankin tai valmistajan kuvat ilman omia, kiirehtivät laskurit ja ehdot, joissa lukee toisen yrityksen nimi. Mikä tahansa näistä yksinään voi olla viaton. Kaksi tai kolme yhdessä on se kuvio, jonka ostaja tunnistaa.

Viimeinen on yllättävän yleinen rehellisissäkin kaupoissa. Ehdot on kopioitu toisesta kaupasta, ja niihin on jäänyt toisen kaupan nimi, toinen osoite tai toimitustapa, jota tämä kauppa ei käytä. Ostaja, joka lukee ehdot, päättelee, että kauppa on kasattu nopeasti, ja kysyy itseltään, mitä muuta on tehty nopeasti.

Toinen rehellisen kaupan tavallinen virhe on hinnoittelu. Liian hyvä tarjous ei houkuttele varovaista ostajaa, se pelottaa häntä. Jos hintasi on selvästi alempi kuin muilla, kerro miksi: poistuva malli, oma valmistus, suora maahantuonti. Selitetty edullisuus on myyntivaltti, selittämätön on varoitusmerkki.

  • Hinta selvästi muita alempi ilman selitystä.
  • Ainoa maksutapa on ennakkomaksu tilisiirrolla.
  • Ei y-tunnusta, ei katuosoitetta, ei puhelinnumeroa.
  • Sähköposti ilmaisessa palvelussa, ei omassa verkkotunnuksessa.
  • Käännetyltä kuulostava teksti ja valmistajan kuvat.
  • Laskurit ja kehotukset ostaa heti.
  • Kaikki arviot viiden tähden ja samalta viikolta.

Varovaisuus on ostajan oikeus, ja se maksaa rehelliselle kaupalle

Viranomaiset ja kuluttajajärjestöt varoittavat säännöllisesti valekaupoista, jotka ottavat maksun ja jättävät toimittamatta tai toimittavat jotain muuta. Ostaja on kuullut näistä, ja moni on joutunut niihin itse tai tuntee jonkun, joka on. Siksi tuntematon kauppa on hänen silmissään syyllinen, kunnes toisin todistetaan.

Tämä ei ole ostajan vika, ja siitä on turha loukkaantua. Se on lähtötilanne, jossa pieni kauppa toimii. Suuri tuttu kauppa ei tarvitse todisteita, koska ostaja on käyttänyt sitä ennenkin. Pieni uusi kauppa tarvitsee niitä, ja sen kannattaa antaa niitä enemmän kuin laki vaatii.

Käytännössä se tarkoittaa, että tiedot, jotka valekauppa jättää pois, ovat sinun sivuillasi näkyvästi. Juuri se erottaa kaupat toisistaan ostajan silmissä, koska valekauppa ei voi antaa tietoja, jotka ostaja voi tarkistaa.

Miten yhteystiedot ja y-tunnus vaikuttavat?

Yhteystiedot ja y-tunnus ovat luotettavuuden tärkein yksittäinen todiste, koska ne ovat tarkistettavissa. Y-tunnuksella ostaja löytää yrityksen yritystietojärjestelmästä, näkee sen nimen, osoitteen ja sen, milloin se on rekisteröity. Puhelinnumero, johon vastataan, ja katuosoite, joka on olemassa, tekevät kaupasta paikan, josta voi hakea apua.

Tiedot kuuluvat myös kuluttajalle myyvän kaupan lakisääteisiin tietoihin, mutta luottamuksen kannalta ratkaisevaa on niiden paikka. Alatunnisteessa jokaisella sivulla, yhteystietosivulla kokonaisina ja kassalla muistutuksena. Kun ostaja on epävarma, hän ei etsi tietoja pitkään.

Sähköpostiosoite omassa verkkotunnuksessa kertoo, että kauppa on yrityksen oma eikä väliaikainen. Puhelinnumero kertoo, että kaupan takana on ihminen. Ja vastausaika kertoo, millainen ihminen: jos kaupassa luvataan vastaus arkipäivän aikana ja se tulee, ostaja muistaa sen seuraavalla kerralla.

Mitä yritystietojärjestelmä kertoo kaupastasi

Ostaja, joka hakee y-tunnuksesi yritystietojärjestelmästä, näkee yrityksen virallisen nimen, rekisteröintipäivän, osoitteen, toimialan ja sen, onko yritys merkitty esimerkiksi arvonlisäverovelvollisten rekisteriin. Jos nämä tiedot täsmäävät sivustosi kanssa, tarkistus vahvistaa luottamusta. Jos eivät, se kaataa sen.

Tavallisin ristiriita on osoite. Yritys on muuttanut, sivuilla on uusi osoite, ja rekisterissä vanha, tai päinvastoin. Toinen on nimi: kaupan nimi ei esiinny rekisterissä lainkaan, eikä sivuilla kerrota, minkä yrityksen kauppa on. Ostaja ei tiedä, onko löytänyt oikean yrityksen.

Tarkista omat tietosi kerran ja aina kun jokin muuttuu. Jos kaupan nimi on eri kuin yrityksen virallinen nimi, kirjoita sivuille molemmat samaan lauseeseen. Se vie kymmenen sanaa ja poistaa ostajan suurimman kysymysmerkin.

Mitä luottamusmerkit tekevät?

Luottamusmerkit auttavat vain, jos ostaja tunnistaa ne ja voi tarkistaa ne. Merkki, joka on linkki myöntäjän sivulle, jolla kaupan tiedot vahvistetaan, on todiste. Merkki, joka on pelkkä kuva, on väite, ja kuka tahansa voi liittää kuvan sivulleen. Varovainen ostaja tietää tämän, ja tunnistamaton merkki voi herättää enemmän epäilyä kuin se poistaa.

Merkit myös kertovat eri asioista, ja ostaja lukee ne usein väärin. Suomalaista alkuperää kertova merkki kertoo tuotteen valmistuksesta, ei siitä, toimittaako kauppa ajallaan. Luottoluokitukseen perustuva todistus kertoo yrityksen taloudesta, ei asiakaspalvelusta. Kumpikaan ei ole huono, mutta kumpikaan ei vastaa kysymykseen, saanko rahani takaisin.

Tehokkaimmat luottamusmerkit ovat usein ne, joita ei pidetä merkkeinä: tunnettujen maksutapojen logot, selkeä palautuslupaus ja arviot, joiden alkuperä kerrotaan. Ne vastaavat suoraan ostajan kysymyksiin, ja ne ovat tarkistettavissa sillä hetkellä, kun ostaja maksaa.

Maksutavat ovat vahvin luottamussignaali

Tuttu maksutapa on ostajalle turvallisuuden merkki, koska hänen ja kaupan väliin tulee toimija, jonka hän tuntee. Verkkopankkimaksu kulkee hänen oman pankkinsa kautta. Korttimaksussa hänellä on korttiyhtiön kautta tiettyjä keinoja riitatilanteessa. Laskussa hän maksaa vasta, kun tuote on tullut.

Siksi pelkkä ennakkomaksu tilisiirrolla on tuntemattomalle kaupalle huono valinta, vaikka se olisi kaupalle halvin. Se siirtää koko riskin ostajalle, ja ostaja tietää sen. Rehellinen kauppa, joka tarjoaa vain tilisiirron, näyttää täsmälleen samalta kuin valekauppa.

Maksutapojen logot kannattaa näyttää jo tuotesivulla ja ostoskorissa, ei vasta kassalla, koska osa ostajista tarkistaa ne ennen kuin täyttää yhtään kenttää. Suomalaisen ostajan odotuksista on kerrottu artikkelissa verkkokaupan maksutavoista Suomessa.

Ehdot, jotka luetaan ennen ostamista

Tuntemattomasta kaupasta ostava lukee toimitus- ja palautusehdot ennen kuin maksaa. Hän etsii kolmea asiaa: milloin tuote tulee, mitä toimitus maksaa ja miten tuotteen voi palauttaa. Jos nämä löytyvät yhdellä vilkaisulla ja niissä on konkreettiset päivät ja summat, ehdot lisäävät luottamusta.

Ehtojen pitää olla kirjoitettu tälle kaupalle. Toimitus yhdestä kolmeen arkipäivää noutopisteeseen on konkreettinen. Toimitamme tuotteet mahdollisimman nopeasti on tyhjä. Ostaja tunnistaa tyhjän lupauksen ja päättelee, että kauppa ei tiedä itsekään.

Palautusten helppous on tässä ratkaiseva. Kun palautus on selitetty yksinkertaisesti ja ostaja näkee, mitä se hänelle maksaa, ostaminen tuntuu riskittömämmältä. Palautuksista ja niiden kustannuksista kaupalle on kerrottu artikkelissa verkkokaupan toimituksesta ja palautuksista.

Kuvat ja tekstit: näyttääkö kauppa tekijänsä näköiseltä

Ostaja arvioi luotettavuutta myös siitä, näyttääkö kauppa joltakulta tehdyltä. Omat tuotekuvat, joissa näkyy sama tausta ja valo, kertovat, että tuotteet ovat oikeasti olemassa ja joku on pitänyt niitä kädessään. Valmistajan kuvat, joita on sadassa muussa kaupassa, eivät kerro mitään.

Tekstit toimivat samoin. Kuvaus, jossa kerrotaan, miltä kangas tuntuu pesun jälkeen tai mihin tuote ei sovi, on kirjoitettu joltakulta, joka tuntee tuotteen. Käännetyltä kuulostava kuvaus, jossa on kankeita sanavalintoja, herättää epäilyn siitä, onko kauppa ylipäätään suomalainen.

Kolmas asia on meistä-sivu, jolla on kasvot ja nimi. Pienen kaupan etu on se, että sen takana on ihminen, ja ostaja luottaa ihmiseen helpommin kuin logoon. Tuotesivun rakentamisesta tarkemmin kerrotaan artikkelissa verkkokaupan tuotesivusta, joka myy.

Mitä tehdä ensimmäisen viikon aikana kun arvosteluja ei ole?

Ensimmäisellä viikolla puuttuvat arviot korvataan todisteilla, jotka ostaja voi tarkistaa itse: täydet yhteystiedot ja y-tunnus, kasvot ja nimi kaupan takana, selkeä palautuslupaus, maksutapa, jossa ostaja maksaa vasta tuotteen saatuaan, ja nopeat vastaukset kysymyksiin. Arvioita ei tehdä itse eikä pyydetä ystäviltä, jotka eivät ole ostaneet. Tekaistut arviot ovat kiellettyjä, ja ostaja tunnistaa ne.

Uusi kauppa voi myös kertoa olevansa uusi. Avasimme kaupan syyskuussa, ja jokainen tilaus pakataan käsin täällä Jyväskylässä on rehellinen lause, joka selittää, miksi arvioita ei vielä ole, ja tekee siitä samalla myyntivaltin. Ostaja, joka tietää kaupan olevan uusi, ei odota sataa arviota.

Jos kaupalla on myymälä tai toimipiste, Google-yritysprofiili on toinen paikka, josta ostaja etsii todisteita, ja se kannattaa laittaa kuntoon ennen avaamista. Ohjeet siihen löytyvät artikkelista Google-yritysprofiilin opas.

  • Yhteystiedot, y-tunnus ja katuosoite joka sivun alatunnisteessa.
  • Meistä-sivu, jossa on ihminen, nimi ja syy, miksi kauppa on olemassa.
  • Palautusehdot selkokielellä ja näkyvästi.
  • Ainakin yksi maksutapa, jossa ostaja maksaa vasta tuotteen saatuaan.
  • Omat kuvat tuotteista ja pakkauksesta.
  • Vastaus jokaiseen kysymykseen saman päivän aikana.

Ensimmäiset arviot: miten ne kerätään rehellisesti

Ensimmäiset arviot kerätään ensimmäisiltä ostajilta. Lähetä muutama päivä toimituksen jälkeen lyhyt viesti, jossa kiität tilauksesta ja pyydät kertomaan, miten tuote on toiminut, ja liität suoran linkin arvion jättämiseen. Muutama päivä on parempi kuin heti, koska ostaja on silloin ehtinyt käyttää tuotetta.

Palkkio arviosta on hankala asia. Jos palkkio annetaan vain myönteisestä arviosta, se vääristää arviot. Jos palkkio annetaan, kerro siitä avoimesti, ja anna se kaikille arvion jättäneille arvion sisällöstä riippumatta. Yksinkertaisinta on olla antamatta palkkiota lainkaan.

Näytä kaikki arviot, myös ne, joissa on moitteita, ja vastaa niihin asiallisesti. Kerro myös, miten arviot kerätään ja tarkistetaanko, että ne tulevat ostajilta. Kolme todellista arviota, joista yksi on neljän tähden ja siinä on vastaus, vakuuttaa enemmän kuin kaksikymmentä virheetöntä.

Asiakaspalvelu on luottamusta, jota ei voi teeskennellä

Moni varovainen ostaja testaa kaupan ennen ostamista lähettämällä kysymyksen. Hän kysyy tuotteesta, toimitusajasta tai jostain, johon vastaus on jo sivuilla. Hän ei ole kiinnostunut vastauksesta vaan siitä, tuleeko sellainen, kuinka nopeasti ja kuulostaako se ihmiseltä.

Tämä on kaupalle halvin tapa voittaa luottamus. Nopea, henkilökohtainen vastaus kysymykseen, jonka ostaja olisi voinut selvittää itse, kertoo hänelle enemmän kuin mikään merkki. Ja hitaasti vastaava kauppa häviää ostajan juuri silloin, kun hän oli jo melkein päättänyt.

Jos vastaaminen samana päivänä ei aina onnistu, automaattinen kuittaus auttaa: viesti on vastaanotettu ja vastaamme viimeistään huomenna. Lupaus on hyödyllinen vain, jos se pidetään. Rikottu lupaus maksaa enemmän kuin se, ettei mitään luvattu.

Tarkista oma kauppasi ostajan silmin

Oman kaupan luotettavuuden voi tarkistaa puolessa tunnissa, ja paras tulos saadaan pyytämällä joku, joka ei tunne kauppaa, tekemään tarkistus puhelimella. Pyydä häntä kertomaan ääneen, mitä hän etsii ja missä kohtaa hän epäröi.

  • Löytyykö yrityksen nimi, y-tunnus, osoite ja puhelinnumero minuutissa?
  • Täsmäävätkö tiedot yritystietojärjestelmän kanssa?
  • Onko ehdoissa konkreettiset päivät ja summat, ja mainitaanko niissä vain tämä kauppa?
  • Näkyvätkö maksutavat ennen kassaa, ja onko mukana tuttuja?
  • Ovatko tuotekuvat omia?
  • Kertooko meistä-sivu, kuka kaupan takana on?
  • Kertooko arvio-osio, mistä arviot tulevat?
  • Vastataanko kysymykseen saman päivän aikana?

Jokainen kohta, jossa testaaja epäröi, on kohta, jossa oikea ostaja poistuu. Useimmat korjaukset ovat tekstejä ja tietoja, eivät rakennemuutoksia, ja ne onnistuvat itse, kun kauppa on rakennettu niin, että sisältöä voi muokata, kuten NordSurin verkkokaupassa.

Yhteenveto

Onko verkkokauppa luotettava, sen ostaja päättelee kahdesta kysymyksestä: kuka myy ja saako hän rahansa takaisin. Hän tarkistaa y-tunnuksen ja yhteystiedot, lukee ehdot, katsoo maksutavat ja etsii arvioita kaupan ulkopuolelta. Kaikki nämä ovat kaupan omissa käsissä.

Epäluuloa herättävät selittämättömät hinnat, pelkkä ennakkomaksu, puuttuvat tiedot, kopioidut ehdot ja arviot, jotka näyttävät tehdyiltä. Luottamusmerkki auttaa vain, jos sen voi tarkistaa, ja tutut maksutavat tekevät enemmän kuin mikään merkki.

Ensimmäisellä viikolla, kun arvioita ei ole, luottamus rakennetaan tarkistettavilla tiedoilla, ihmisellä kaupan takana, selkeällä palautuslupauksella ja nopeilla vastauksilla. Arviot tulevat ensimmäisiltä ostajilta, kun niitä pyydetään.