CRM pienelle yritykselle: tarvitsetko sitä ja miten valitset oikean

CRM pienelle yritykselle: lyhyt vastaus

CRM pienelle yritykselle on järjestelmä, johon kootaan asiakkaat, yhteydenotot, tarjoukset ja ennen kaikkea se, mitä kenenkin kanssa tehdään seuraavaksi. Pieni yritys tarvitsee sen silloin, kun kauppa syntyy vasta useamman yhteydenoton jälkeen ja avoimia asioita on enemmän kuin kukaan muistaa. Oikean järjestelmän valitset kokeilemalla sitä omilla asiakkaillasi ja omalla työviikollasi, et ominaisuuslistan perusteella.

Jos jokainen asiakas ostaa heti ensimmäisellä käynnillä, CRM:stä on vähän hyötyä. Jos taas lähetät tarjouksia, soitat perään, käyt kohteissa ja odotat päätöksiä viikkoja, jokainen unohtunut soitto on menetetty kauppa. Silloin järjestelmä ei ole kulu vaan tapa tukkia hiljainen vuoto, jota kukaan ei huomaa.

Jos asiakastietosi ovat nyt taulukossa, siirto Excelistä CRM:ään on oma vaiheensa. Ensin kannattaa kuitenkin ratkaista, mihin järjestelmää käytetään, koska siitä riippuu kaikki muu.

Mikä on CRM-järjestelmä?

CRM-järjestelmä on ohjelmisto asiakassuhteiden hallintaan. Lyhenne tulee englannista ja tarkoittaa juuri sitä. Käytännössä se on yrityksen yhteinen muisti: kuka asiakas on, mitä hänen kanssaan on puhuttu, mitä hänelle on tarjottu ja mitä seuraavaksi pitää tehdä.

Tärkein osa CRM:ää ei ole asiakaslista vaan seuraava toimenpide. Pelkkä asiakaslista on osoitekirja. Kun jokaisella avoimella asialla on päivämäärä ja vastuuhenkilö, järjestelmästä tulee tehtävälista, joka kertoo joka aamu, kenelle pitää tänään soittaa ja mikä tarjous odottaa vastausta.

Tämä ero selittää, miksi osa yrityksistä hyötyy CRM:stä paljon ja osa ei ollenkaan. Jos järjestelmään vain tallennetaan tietoa, se on kallis osoitekirja. Jos se kertoo, mitä seuraavaksi tehdään, se ohjaa myyntiä.

Tarvitseeko pieni yritys CRM:n?

Tarvitsee, jos myynti perustuu seurantaan. Yksinkertainen testi kertoo tilanteen: laske, montako tarjousta, tarjouspyyntöä ja sovittua takaisinsoittoa sinulla on juuri nyt auki, ja kysy itseltäsi, tiedätkö jokaisesta seuraavan askeleen ja päivämäärän. Jos listaa ei saa kasaan viidessä minuutissa, osa asioista on jo pudonnut.

Toimialalla on iso merkitys. Remonttiyritys, tilitoimisto, konepaja tai mikä tahansa tarjouksilla myyvä yritys hyötyy CRM:stä jo yhden hengen kokoisena. Kampaamolle tai kahvilalle CRM on harvoin ensimmäinen hankinta, koska asiakassuhde elää ajanvarausjärjestelmässä tai kassassa.

Moni pieni yritys huomaa, että CRM:n tärkein osa on sillä jo jossain muualla. Ajanvarausjärjestelmä tuntee asiakkaan käynnit, verkkokauppa ostot ja laskutusohjelma maksut. Silloin kysymys on, puuttuuko jotain, mitä nämä eivät kata, kuten tarjousten seuranta tai yritysasiakkaiden yhteyshenkilöt.

Tarve ei myöskään ole pysyvä. Yhden hengen toiminimi pärjää pitkään kalenterilla, mutta kun ensimmäinen työntekijä aloittaa myynnissä tai asiakaspalvelussa, tieto pitää jakaa, ja muistilaput lakkaavat toimimasta kerralla.

Esimerkki: kolmen hengen remonttiyritys

Otetaan esimerkiksi kolmen hengen remonttiyritys. Tarjouspyyntöjä tulee puhelimella, sähköpostilla ja verkkosivujen lomakkeelta. Omistaja käy katsomassa kohteen, laskee tarjouksen illalla ja lähettää sen. Sen jälkeen asiakas miettii, vertailee ja kysyy lisää, joskus kuukauden.

Ilman järjestelmää tieto on kolmessa paikassa: puhelimen soittohistoriassa, sähköpostissa ja omistajan päässä. Kun kiireinen kesä alkaa, perässä soittaminen jää. Asiakas, joka odotti yhteydenottoa, valitsee sen, joka soitti.

CRM:n kanssa jokaisesta tarjouspyynnöstä syntyy kortti, jossa on kohde, käynnin päivä, tarjouksen summa ja seuraava toimenpide päivämäärineen. Maanantaiaamuna omistaja näkee listan: kolme tarjousta odottaa soittoa, yksi kohdekäynti on sopimatta ja kaksi asiakasta pyysi palaamaan asiaan syksyllä. Mitään ei tarvitse muistaa.

Sama rakenne toimii tilitoimistossa, jossa seurataan asiakkaiden vuosikelloa, tai konepajassa, jossa ostajien tarjouspyynnöt tulevat aalloissa. Tarpeen ratkaisee myynnin rytmi, ei yrityksen koko.

Mitä CRM:n pitää osata?

CRM:n pitää osata muutama perusasia hyvin, ja kaikki muu on toissijaista. Pienelle yritykselle välttämättömiä ovat asiakaskortit yhteyshenkilöineen, seuraava toimenpide muistutuksineen, tapahtumahistoria, myyntiputki vaiheineen ja nopea haku. Kaiken pitää toimia myös puhelimella, koska kirjaaminen tapahtuu autossa tai työmaalla eikä toimistolla.

Katso listaa myös toisesta suunnasta. Jokainen ominaisuus, jota et tarvitse, on kenttä, valikko tai ilmoitus, joka hidastaa järjestelmän käyttäjiä. Pieni yritys hyötyy enemmän siitä, että viisi asiaa toimii sujuvasti puhelimella, kuin siitä, että viisikymmentä asiaa on mahdollista.

Myyntiputki: vaiheet asiakkaan teoista, ei omista

Myyntiputki on CRM:n näkymä, jossa avoimet kaupat etenevät vaiheesta toiseen. Pienen yrityksen tavallinen virhe on kopioida vaiheet isosta ohjelmistosta tai nimetä ne omien tekemisten mukaan: soitettu, lähetetty, soitettu uudelleen. Silloin putki kertoo, kuinka ahkera olit, mutta ei sitä, kuinka lähellä kauppaa olet.

Parempi tapa on määritellä jokainen vaihe sen mukaan, mitä asiakas on tehnyt tai mikä on varmasti totta. Palveluyrityksessä vaiheet voivat olla esimerkiksi nämä:

1. Tarjouspyyntö: yhteystiedot ja tarve on kirjattu.
2. Tarve varmistettu: tiedät laajuuden, aikataulun ja sen, kuka päättää.
3. Tarjous asiakkaalla: asiakas on vahvistanut saaneensa sen.
4. Asiakas harkitsee: hän on kysynyt jotain tai pyytänyt muutoksia.
5. Päätös: tilaus tai kielteinen vastaus syineen.

Kun vaiheen ehtona on asiakkaan teko, putki paljastaa jumiin jääneet kaupat. Tarjous, joka on ollut kolme viikkoa vaiheessa tarjous asiakkaalla ilman vahvistusta, ei ole kauppa vaan kysymysmerkki, ja siihen soitetaan tänään.

Vaiheita kannattaa olla vähän. Jos niitä on paljon, kukaan ei muista, mitä ne tarkoittavat, ja kaupat jäävät väärään vaiheeseen. Silloin putken summa näyttää hyvältä mutta ei kerro mitään.

Mistä CRM:n hinta muodostuu?

CRM:n hinta muodostuu lisenssistä, käyttöönoton työstä ja ajasta, jonka järjestelmän ylläpito vie. Valmiissa pilvipalvelussa näkyvin osa on kuukausimaksu käyttäjää kohti, mutta kokonaishinta ratkeaa usein muualla. Räätälöidyssä järjestelmässä painotus on toisin päin: rakentaminen maksaa alussa, mutta käyttäjien määrä ei kasvata kuukausikulua samalla tavalla.

Valmiin CRM:n kokonaishintaan vaikuttavat ainakin nämä:

• Käyttäjämäärä. Kuukausimaksu kerrotaan jokaisella käyttäjällä, myös osa-aikaisella, joka kirjaa kerran viikossa.
• Hinnoittelutaso. Perustasosta puuttuu usein juuri se, mitä tarvitset, kuten sähköpostin liittäminen, automaatiot tai rajapinta muihin järjestelmiin.
• Lisäosat. Osa toiminnoista myydään erikseen tai kolmannen osapuolen laajennuksina.
• Käyttöönotto. Kenttien määrittely, tietojen tuonti, kytkennät ja koulutus ovat työtä, jonka joku tekee.
• Oma aika. Joku yrityksessä ylläpitää käyttäjiä, kenttiä ja raportteja.

Pyydä hinta siitä tasosta, joka sisältää kaikki tarvitsemasi ominaisuudet, ja laske se kahden vuoden päähän sillä käyttäjämäärällä, jonka silloin arvelet olevan. Vertaa summaa räätälöidyn ratkaisun rakentamiseen ja ylläpitoon samalla ajanjaksolla. Vasta silloin näet, onko halvimmalta näyttävä vaihtoehto oikeasti halvin.

Kolmas piilokulu on päällekkäinen työ. Jos CRM ei keskustele laskutuksen tai verkkosivujen kanssa, joku kirjoittaa samat tiedot kahteen paikkaan joka viikko. Se aika on osa järjestelmän hintaa, vaikka se ei näy yhdessäkään laskussa.

Valmis CRM vai räätälöity?

Valmis CRM on oikea valinta, kun myyntisi etenee tavalla, jonka valmis järjestelmä tuntee: yhteydenotto, tarjous, päätös. Räätälöity kannattaa, kun prosessisi on niin omanlaisensa, että valmiin järjestelmän kanssa joudut kiertämään sitä, tai kun asiakastiedon pitää kulkea tiiviisti omien järjestelmiesi välillä.

Hyvä nyrkkisääntö on kokeilla valmista ensin. Jos se kattaa tärkeimmät työvaiheesi ilman kiertoteitä ja tiimi käyttää sitä kuukauden kokeilun jälkeen, valinta on tehty. Jos huomaat pitäväsi rinnalla taulukkoa, johon kirjataan se, mikä järjestelmään ei mahdu, prosessisi kertoo tarvitsevansa jotain muuta.

Räätälöity ei tarkoita, että kaikki tehdään tyhjästä. Räätälöity ohjelmisto rakennetaan yleensä valmiin pohjan päälle, ja omaa työtä tehdään vain siihen osaan, jota valmis ei tee. Omalla palvelimella toimiva asiakashallinta sopii erityisesti silloin, kun haluat tietojen pysyvän omassa hallinnassasi ja kun käyttäjäkohtainen hinnoittelu tekisi valmiista palvelusta kalliin.

Kysy kummassakin tapauksessa sama kysymys: kuka muuttaa järjestelmää, kun tapasi tehdä työtä muuttuu. Valmiissa palvelussa vastaus on asetukset ja niiden rajat, räätälöidyssä toimittaja ja sen aikataulu.

Kytkennät: mikä liitetään ensin

CRM:n hyöty kasvaa, kun tieto tulee sinne itsestään. Kytkennät kannattaa tehdä järjestyksessä sen mukaan, missä kohdassa kirjoitat nyt samaa tietoa kahteen kertaan.

Ensimmäisenä liitetään usein verkkosivujen yhteydenottolomake, jolloin jokainen yhteydenotto syntyy järjestelmään ilman käsityötä. Toisena tulevat sähköposti ja kalenteri, jotta historia ja tapaamiset näkyvät asiakkaan kortilla. Kolmantena laskutus, jotta hyväksytystä tarjouksesta tulee lasku ilman, että asiakkaan tiedot kirjoitetaan uudelleen. Siksi laskutusohjelmaa valitessa kannattaa kysyä, miten se keskustelee CRM:n kanssa.

Kytkennät tehdään rajapintojen kautta, ja järjestelmien välillä on suuria eroja. Osa tarjoaa valmiit kytkennät yleisimpiin ohjelmiin, osa avoimen rajapinnan, jonka varaan kytkennän voi rakentaa, ja osa ei kumpaakaan. Selvitä rajapinnat ja integraatiot ennen valintaa, koska puuttuva kytkentä on jälkikäteen kallein ominaisuus.

Mitä CRM:ään ei kannata kirjata

CRM:ään kirjataan se, mitä työ vaatii, eikä kaikkea, mitä asiakkaasta tiedetään. Muistiinpano, jossa arvioidaan asiakkaan luonnetta tai terveyttä, on väärässä paikassa. Asiakkaalla on oikeus pyytää nähdä hänestä tallennetut tiedot, ja muistiinpanot kuuluvat niihin.

Hyvä sääntö on kirjoittaa jokainen muistiinpano niin, että asiakas voisi lukea sen. Asiat, sopimukset ja päivämäärät kuuluvat järjestelmään, mielipiteet ja arvailut eivät. Mitä pieni yritys ylipäätään saa tallentaa ja kuinka kauan, käydään läpi asiakasrekisterin ja GDPR:n näkökulmasta erikseen.

Sama koskee liitteitä. Jos CRM:ään tallennetaan henkilötunnuksia, sopimuksia tai kuvia, käyttöoikeuksien ja varmuuskopioiden pitää olla sen mukaiset. Mitä vähemmän arkaluonteista tietoa järjestelmässä on, sitä pienempi vahinko syntyy, jos jonkun tunnus joskus päätyy vääriin käsiin.

Miten CRM otetaan käyttöön niin, että sitä myös käytetään?

CRM saadaan käyttöön, kun etukäteen päätetään yksi käyttötarkoitus, muutama kirjaamissääntö ja ihminen, joka vastaa järjestelmästä. Järjestelmä jää harvoin käyttämättä siksi, että se olisi huono. Tavallisin syy on se, ettei kukaan tiedä, mitä sinne pitää kirjata ja milloin.

Aloita yhdestä prosessista, esimerkiksi tarjouksista. Kun jokainen tarjous on kulkenut järjestelmän kautta kuukauden ajan, laajenna asiakaspalveluun tai huoltoon. Jos kaikki otetaan käyttöön kerralla, kukaan ei opi mitään kunnolla.

Sovi kirjaamisen säännöt lyhyesti ja kirjallisesti. Esimerkiksi näin:

• Jokaisesta tarjouspyynnöstä luodaan kortti samana päivänä.
• Jokaisella avoimella asialla on seuraava toimenpide ja päivämäärä.
• Puhelun jälkeen kirjataan yksi rivi: mitä sovittiin ja mitä tapahtuu seuraavaksi.

Tee järjestelmästä viikkopalaverin asialista. Kun avoimet kaupat käydään läpi suoraan CRM:n näkymästä, jokainen huomaa nopeasti, että kirjaamatonta asiaa ei ole olemassa. Se opettaa enemmän kuin mikään koulutus, koska kukaan ei halua olla se, jonka kaupat puuttuvat listalta.

Sulje rinnakkaiset paikat. Jos vanha taulukko on yhä auki ja käytössä, osa tiedosta menee sinne, ja kuukauden päästä kumpikaan ei ole ajan tasalla.

Kokeilujakso: näin testaat ennen sopimusta

Valmiita CRM-järjestelmiä voi yleensä kokeilla ennen sitoutumista, ja kokeilu kannattaa tehdä oikealla työllä eikä esittelydatalla. Tuo järjestelmään muutama kymmenen oikeaa asiakasta ja käytä sitä viikon ajan niin kuin käyttäisit tosissasi.

Testaa ainakin nämä:

• Kirjaat puhelun ja seuraavan toimenpiteen puhelimella alle minuutissa.
• Löydät asiakkaan haulla, vaikka muistat vain osan nimestä.
• Sähköpostiviesti liittyy oikean asiakkaan kortille ilman käsityötä.
• Saat kaikki tiedot ulos taulukkona.
• Käyttäjän poistaminen onnistuu niin, että hänen asiakkaansa siirtyvät toiselle.
• Tiedät, mitä järjestelmä maksaa, kun tarvitset seuraavan hinnoittelutason.

Kokeilun mittari on yksinkertainen: kirjasiko tiimi viikon asiat järjestelmään ilman, että kenenkään piti muistuttaa. Jos ei kirjannut, järjestelmä ei sovi, vaikka ominaisuuksia olisi paljon.

Merkit huonosta valinnasta ensimmäisen kuukauden jälkeen

Kuukauden käytön jälkeen näkee, onko järjestelmä juurtumassa. Hyviä merkkejä ovat avoimet asiat päivämäärineen, viikkopalaveri, joka pidetään CRM:n ääressä, ja uudet yhteydenotot, jotka ilmestyvät järjestelmään itsestään.

Huonoja merkkejä ovat puolityhjät kortit, myyntiputki, jonka vaiheita kukaan ei päivitä, ja rinnalla kulkeva muistikirja. Silloin kannattaa kysyä tiimiltä suoraan, mikä kirjaamisessa hidastaa. Vastaus on usein yksi turha pakollinen kenttä tai hankala mobiilinäkymä, ja se korjataan asetuksista.

Jos korjaukset eivät auta kahdessa kuukaudessa, vaihda järjestelmä ajoissa. Mitä pidempään järjestelmä on puolikäytössä, sitä enemmän tietoa jää kahteen paikkaan ja sitä raskaampi vaihdosta tulee.

Kun CRM ei enää riitä

CRM hoitaa asiakassuhteen ja myynnin. Kun yrityksen ongelmat siirtyvät varastoon, tuotannon suunnitteluun, hankintoihin ja laskutukseen, CRM ei ratkaise niitä, vaikka siihen lisättäisiin kenttiä. Silloin kysymys on laajemmasta toiminnanohjausjärjestelmästä, johon asiakashallinta joko kuuluu tai liitetään.

Merkki tästä on se, että CRM:ään aletaan kirjata varastosaldoja, työtunteja tai ostotilauksia, koska niille ei ole muuta paikkaa. Järjestelmä venyy, mutta ei kanna, ja jokainen lisätty kenttä tekee myyjän työstä hitaampaa.

Yhteenveto

CRM pienelle yritykselle on ennen kaikkea lista seuraavista toimenpiteistä. Se kannattaa, kun kauppa syntyy seurannasta: tarjouksista, kohdekäynneistä ja takaisinsoitoista, joita on enemmän kuin kukaan muistaa.

Valitse järjestelmä kokeilemalla sitä omalla työlläsi, ja laske hinta sillä tasolla ja käyttäjämäärällä, jota oikeasti tarvitset kahden vuoden päästä. Valmis sopii, kun myyntisi etenee tavallista reittiä, ja räätälöity, kun prosessi tai kytkennät ovat omanlaisiaan.

Käyttöönotto onnistuu, kun aloitetaan yhdestä prosessista, sovitaan kirjaamisen säännöt ja viikkopalaveri pidetään järjestelmän ääressä. Kun kirjaamaton asia lakkaa olemasta olemassa, järjestelmää käytetään.