Trimmaamon arki on huono yhdistelmä puhelimen kanssa. Kädet ovat märät tai koirassa kiinni, taustalla käy kuivuri ja pöydällä oleva eläin ei odota. Puhelin soi silti juuri silloin, ja jokainen vastaamatta jäänyt soitto on mahdollinen asiakas, joka soittaa seuraavaksi naapuriin.
Verkkovaraus ratkaisee tämän siirtämällä varaamisen asiakkaalle. Hän valitsee ajan illalla sohvalta, saa vahvistuksen ja muistutuksen, eikä sinun tarvitse keskeyttää työtä. Trimmaamo on kuitenkin ajanvarauksen kannalta poikkeuksellisen vaativa asiakas, koska palvelun kesto vaihtelee valtavasti. Käydään läpi, mitä toimiva ratkaisu vaatii.
Kesto ei ole vakio, eikä se saa olla
Tämä on koko asian ydin. Kynsienleikkaus vie vartin. Pesu ja kuivaus villakoiralle vie tunteja. Käsin nypintä karkeakarvaiselle mäyräkoiralle voi viedä puoli päivää. Jos varausjärjestelmä antaa kaikille saman aikalohkon, kalenteri on väärässä joka ainoa päivä.
Ensimmäinen vaatimus on siis palvelukohtainen kesto. Jokaiselle palvelulle asetetaan oma aikansa sen mukaan, kuinka kauan se oikeasti vie. Tämä kuulostaa itsestäänselvältä, mutta moni yleiskäyttöinen ajanvaraus tarjoaa vain yhden vakiokeston tai muutaman valmiin vaihtoehdon.
Toinen vaatimus on, että kesto voi riippua myös koirasta. Sama palvelu vie eri ajan chihuahualle ja bernhardilaiselle. Käytännössä tämä hoidetaan kokoluokalla tai rodulla: asiakas valitsee koiran koon tai rodun, ja järjestelmä laskee keston sen mukaan.
Turkin kunto on kolmas muuttuja
Kokemus kertoo, että pahoin takkuuntunut turkki vie moninkertaisen ajan siistiin verrattuna. Tätä ei voi tietää etukäteen varmuudella, mutta asiakkaalta voi kysyä. Yksinkertainen kysymys turkin kunnosta varauslomakkeella auttaa varaamaan realistisen ajan ja vähentää tilanteita, joissa koko loppupäivä myöhästyy.
Miksi puhelin ei riitä
Puhelinvaraus tuntuu henkilökohtaiselta ja monelle vakioasiakkaalle se on mieluisin tapa. Ongelma ei ole siinä, että puhelin olisi huono, vaan siinä, että se on ainoa kanava. Kun se on ainoa kanava, varauksia syntyy vain silloin kun pystyt vastaamaan.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että illat, viikonloput ja työn alla olevat tunnit ovat varaamisen kannalta kuollutta aikaa. Moni koiranomistaja miettii trimmausta juuri silloin kun on kotona koiran kanssa, eli iltaisin. Jos varaaminen ei silloin onnistu, ajatus unohtuu.
Verkkovaraus ei poista puhelinta. Se ottaa vastaan ne varaukset, jotka muuten jäisivät kokonaan syntymättä, ja vähentää soittojen määrää sen verran, että puhelimeen ehtii vastata silloin kun se oikeasti soi.
Useampi trimmaaja, useampi kalenteri
Heti kun trimmaajia on kaksi, tarvitaan tekijäkohtaiset kalenterit. Asiakas haluaa usein varata nimenomaan tutulta trimmaajalta, joka tuntee koiran ja sen tavat. Samaan aikaan jokaisella on omat työaikansa ja oma osaamisensa.
Järjestelmän pitää osata kolme asiaa. Ensinnäkin, jokaiselle trimmaajalle omat työajat ja lomat. Toiseksi, palvelut voi rajata osaamisen mukaan, koska kaikki eivät tee käsin nypintää tai kissoja. Kolmanneksi, asiakas voi valita trimmaajan tai jättää valinnan auki, jos hänelle kelpaa kuka tahansa.
Muistutus on halvin tapa vähentää tyhjiä aikoja
Trimmauksessa peruuttamatta jääneet ajat ovat erityisen kalliita, koska yksi aika voi olla useita tunteja. Tyhjä iltapäivä ei täyty enää samana päivänä. Automaattinen muistutus vuorokautta ennen on yksinkertaisin ja tehokkain keino vähentää näitä.
Muistutukseen kannattaa liittää käytännön ohjeet, koska ne vähentävät kysymyksiä ja väärinkäsityksiä. Hyviä lisiä ovat saapumisosoite ja pysäköintiohje, tieto siitä odotetaanko ulkona vai sisällä, ja muistutus siitä että koira kannattaa ulkoiluttaa ennen tuloa.
Peruutus vapauttaa ajan vain jos järjestelmä hoitaa sen
Kun asiakas peruu verkossa, ajan pitää vapautua välittömästi muiden varattavaksi. Jos peruutus tulee tekstiviestillä ja sinä merkitset sen kalenteriin illalla, aika ehtii olla varattuna koko päivän turhaan. Pitkien palveluiden kohdalla tämä on merkittävä ero.
Asiakas ja koira ovat eri asioita
Tavallinen ajanvaraus tuntee asiakkaan. Trimmaamossa asiakkaita on kaksi: maksava ihminen ja hoidettava eläin. Yhdellä ihmisellä voi olla kolme koiraa, joilla jokaisella on eri rotu, eri turkki ja eri historia.
Järjestelmän pitää siis tallentaa lemmikkikohtaiset tiedot ihmisen tietojen alle. Vähintään rotu, koko, turkkityyppi ja mahdolliset erityistarpeet, kuten arkuus, ihosairaus tai vanhuus. Kun asiakas varaa uudelleen, hän valitsee koiran listalta eikä syötä samoja tietoja joka kerta.
Tämä on myös laadun kannalta merkittävää. Kun näet edellisen käynnin merkinnät, tiedät mitä tehtiin, millä leikkuupituudella ja miten koira käyttäytyi. Työ alkaa siitä mihin viime kerralla jäätiin, ei muistin varasta.
Hoitohistoria kannattaa kirjata heti
Muistiinpanot kannattaa tehdä käynnin päätteeksi, ei jälkikäteen. Hyödyllisiä merkintöjä ovat käytetty leikkuupituus, turkin kunto tullessa, koiran käytös ja se kauanko työ oikeasti kesti. Viimeinen on tärkein, koska se korjaa keston arviota seuraavaa kertaa varten.
Muutaman käynnin jälkeen näet asiakkaan todellisen rytmin. Jos sama koira käy kahdeksan viikon välein, muistutus voi lähteä automaattisesti seitsemän viikon kohdalla. Tämä on yksi tehokkaimmista tavoista täyttää kalenteria, ja se toimii vain jos historia on tallessa.
Uusi asiakas tarvitsee eri kohtelun
Ensimmäistä kertaa tuleva asiakas on epävarma monesta asiasta: mitä palvelu maksaa, kauanko se kestää, saako jäädä odottamaan ja mitä koiralle oikeasti tehdään. Jos näihin ei löydy vastausta varausvaiheessa, moni jättää varaamatta.
Varauslomakkeen kannattaa siis kertoa enemmän kuin pelkkä palvelun nimi. Lyhyt kuvaus siitä mitä palveluun kuuluu, hintahaarukka ja arvioitu kesto riittävät useimmiten. Uudelle asiakkaalle kannattaa myös varata hieman enemmän aikaa, koska tutustuminen ja keskustelu vievät oman hetkensä.
Odotustila, aikataulu ja käytännön säännöt
Monessa trimmaamossa ei ole odotustilaa, ja asiakas jättää koiran ja palaa myöhemmin. Tämä tarkoittaa, että noutoaika on yhtä tärkeä kuin tuontiaika. Jos asiakas ei tiedä milloin tulla hakemaan, hän soittaa kysyäkseen, ja olet taas puhelimessa.
Ratkaisu on kertoa arvioitu valmistumisaika jo vahvistusviestissä. Jos järjestelmä osaa lähettää viestin myös silloin kun koira on valmis, soitot vähenevät lähes kokonaan. Tämä on pieni ominaisuus, jolla on suhteettoman suuri vaikutus arkeen.
Hinnat ja niiden näyttäminen
Trimmauksen hinta riippuu rodusta, koosta, turkin kunnosta ja palvelusta. Siksi moni trimmaamo ei kerro hintoja lainkaan verkossa, mikä on virhe. Asiakas etsii hintatietoa ennen kuin ottaa yhteyttä, ja jos sitä ei löydy, hän siirtyy sellaisen luo jolta se löytyy.
Ratkaisu ei ole yksi tarkka hinta vaan selkeä haarukka ja peruste. Kun kerrot että pesu ja kuivaus alkaa tietystä summasta ja hinta riippuu koon ja turkin mukaan, asiakas saa tarpeeksi tietoa päättääkseen eikä sinun tarvitse sitoutua summaan, joka ei päde.
Kausivaihtelu trimmaamossa
Kysyntä ei jakaudu tasan. Karvanlähtökaudet keväällä ja syksyllä ruuhkauttavat kalenterin, samoin juhlapyhien alut. Kesällä moni haluaa koiran lyhyeksi. Näiden huippujen näkeminen etukäteen on ajanvarauksen aliarvostettu hyöty.
Kun kalenteri on järjestelmässä, näet kolme viikkoa etukäteen että se on täynnä. Silloin ehdit avata lisävuoroja tai pidentää päivää. Hiljaisella jaksolla näet saman käänteisesti ja ehdit muistuttaa vakioasiakkaita ennen kuin viikko on jo mennyt tyhjänä.
Mitä järjestelmältä kannattaa vaatia
Tiivistettynä trimmaamon ajanvarauksen pitää osata kuusi asiaa. Palvelukohtaiset kestot, jotka voivat riippua rodusta ja koosta. Tekijäkohtaiset kalenterit osaamisrajauksineen. Automaattiset vahvistukset ja muistutukset. Lemmikkikohtainen historia asiakkaan alla. Peruutus, joka vapauttaa ajan heti. Ja mobiilissa toimiva varaus, jonka saa tehtyä minuutissa.
Kaikki muu on lisää. Jos nämä kuusi ovat kunnossa, järjestelmä alkaa täyttää kalenteria puolestasi. Jos yksikin puuttuu, palaat todennäköisesti puhelimeen muutamassa kuukaudessa.
Käyttöönotto ilman kaaosta
Aloita kirjaamalla palvelut ja niiden todelliset kestot. Ota mittarina viimeisen kuukauden käynnit, ei ihannetilanne. Lisää sitten työajat, tauot ja poikkeuspäivät. Testaa varaus itse puhelimella alusta loppuun ja katso, montako painallusta se vaatii.
Kerro asiakkaille uudesta tavasta käynnin päätteeksi ja lisää varauslinkki Google-yritysprofiiliin, Facebookiin ja Instagramiin. Vakioasiakkaat siirtyvät vähitellen, uudet asiakkaat käyttävät verkkovarausta heti ensimmäisestä kerrasta lähtien.
Kalenterin täyttöaste ja hinnoittelu
Kun varaukset ovat järjestelmässä, näet ensimmäistä kertaa mustaa valkoisella, kuinka täynnä kalenteri oikeasti on. Moni trimmaaja yllättyy: viikko tuntuu kiireiseltä, mutta laskennallinen täyttöaste jää selvästi alle sadan prosentin, koska päivään jää käyttämättömiä välejä.
Nämä välit syntyvät tyypillisesti siitä, että palvelut ovat eri mittaisia eivätkä ne asetu putkeen. Kahden tunnin varauksen jälkeen jäljelle jää neljäkymmentä minuuttia, johon ei mahdu mikään täysi palvelu. Ratkaisu on tarjota myös lyhyitä palveluita, kuten kynsienleikkausta ja tassuhuoltoa, jotka istuvat juuri näihin väleihin.
Toinen keino on ohjata pitkät palvelut päivän alkuun ja lyhyet loppuun. Kun järjestelmä näyttää vapaat ajat palvelun keston mukaan, tämä tapahtuu osittain itsestään, koska pitkälle palvelulle löytyy tilaa vain aamusta.
Hiljaiset ajat ja niiden täyttäminen
Trimmaamossa kysyntä keskittyy iltapäiviin ja viikonlopun alkuun. Arkiaamut ovat monella hiljaisia, koska asiakkaat ovat töissä. Nämä tunnit ovat kalenterissa näkyvää hukkaa, joka ei korjaannu itsestään.
Ajanvarausjärjestelmä antaa tähän kaksi työkalua. Ensinnäkin näet etukäteen, mitkä ajat ovat jäämässä tyhjiksi, ja ehdit reagoida ennen kuin päivä on ohi. Toiseksi voit hinnoitella hiljaiset ajat eri tavalla tai tarjota niitä ensisijaisesti niille asiakkaille, joille aika ei ole este, kuten eläkeläisille ja etätyötä tekeville.
Kannattaa myös miettiä, mitkä palvelut sopivat hiljaisiin aikoihin. Pitkät ja vaativat työt on helpompi tehdä silloin kun liikettä on vähemmän, joten aamuun ohjaaminen palvelee myös työn laatua.
Yhteydenpito asiakkaisiin käyntien välillä
Trimmaus on toistuva palvelu, ja suurin osa liikevaihdosta tulee vakioasiakkailta. Silti moni trimmaamo ei ole asiakkaisiinsa yhteydessä käyntien välillä lainkaan. Asiakas muistaa varata seuraavan ajan, kun turkki alkaa näyttää pahalta, ja joskus muistaminen kestää liian kauan.
Yksinkertaisin ratkaisu on varata seuraava aika jo käynnin päätteeksi. Kun asiakas on paikalla ja tyytyväinen, kynnys sopia uusi aika on matalimmillaan. Järjestelmässä tämä on muutaman klikkauksen työ, ja asiakas saa vahvistuksen mukaansa.
Toinen keino on automaattinen muistutus edellisen käynnin perusteella. Kun tiedät, että tietty koira käy kahdeksan viikon välein, muistutus voi lähteä hieman ennen sitä. Tämä on kohteliasta palvelua eikä markkinointia, koska muistutus perustuu asiakkaan omaan rytmiin.
Miten valita järjestelmä käytännössä
Etene näin. Kirjoita ensin paperille kaikki palvelusi ja niiden todelliset kestot kolmella eri koiran koolla. Listaa sitten säännöt, jotka trimmaamossasi ovat voimassa: peruutusaika, uusien asiakkaiden käytäntö ja se, kuka tekee mitäkin palvelua.
Pyydä sitten toimittajaa näyttämään, miten juuri tämä lista syötetään järjestelmään. Jos vastaus on, että kaikki palvelut saavat saman keston tai että rotukohtainen kesto ei onnistu, järjestelmä ei sovi trimmaamolle vaikka se muuten näyttäisi hyvältä.
Testaa lopuksi varaus itse puhelimella uutena asiakkaana. Laske painallukset ja katso, ymmärtäisitkö palvelukuvaukset jos et tuntisi alaa. Suurin osa varausten keskeytymisestä tapahtuu juuri siinä kohtaa, jossa asiakas ei ole varma mitä hän on valitsemassa.
Usein kysytyt kysymykset
Miten hinnoittelen palvelun, kun kesto vaihtelee koirakohtaisesti?
Selkein tapa on hinnoitella palvelu koon tai rotutyypin mukaan ja kertoa hinta alkaen-muodossa. Asiakas saa realistisen käsityksen, ja voit tarkentaa hinnan koiran nähtyäsi. Turkin poikkeuksellinen kunto kannattaa mainita erikseen lisänä, jolloin peruste on kerrottu etukäteen eikä lisä tule yllätyksenä.
Entä jos asiakas varaa väärän palvelun?
Tämä on yleistä varsinkin uusilla asiakkailla, jotka eivät tunne termejä. Palvelukuvausten selkeys vähentää sitä eniten. Käytännössä kannattaa varautua siihen, että osa varauksista korjataan paikan päällä, joten järjestelmän pitää antaa muuttaa varauksen palvelua ja kestoa jälkikäteen.
Voiko järjestelmä lähettää muistutuksen seuraavasta trimmauksesta?
Kyllä, ja se on yksi tehokkaimmista tavoista pitää kalenteri täynnä. Kun tiedät että koira käy kahdeksan viikon välein, muistutus voi lähteä automaattisesti hieman ennen sitä. Tämä vaatii, että asiakas- ja lemmikkihistoria on tallessa järjestelmässä.
Tarvitseeko kissoille oma varauspolkunsa?
Kissojen trimmaus eroaa koirista sekä keston että käsittelyn osalta, ja kaikki trimmaajat eivät tee sitä. Käytännössä riittää, että kissapalvelut ovat omia palveluitaan omilla kestoillaan ja ne on rajattu niille tekijöille, jotka niitä tekevät.
Mitä tapahtuu, jos koira on liian arka hoidettavaksi?
Tämä kannattaa käsitellä varausehdoissa ja hoitohistoriassa. Kun edellisen käynnin merkinnöissä lukee, että koira ei sietänyt kuivuria, seuraava aika voidaan varata pidemmäksi tai palvelu voidaan sopia eri tavalla etukäteen. Ilman historiaa sama tilanne toistuu joka kerta.
Yhteenveto
Trimmaamon ajanvaraus onnistuu tai epäonnistuu yhden asian varassa: ymmärtääkö järjestelmä, että palvelun kesto vaihtelee. Kun kestot ovat kohdallaan ja ne voivat riippua rodusta ja koosta, kaikki muu loksahtaa paikalleen.
Toinen yhtä tärkeä asia on lemmikkikohtainen historia. Se tekee työstä laadukkaampaa, nopeuttaa arviointia ja antaa mahdollisuuden muistuttaa asiakasta seuraavasta kerrasta automaattisesti. Nämä kaksi yhdessä muuttavat ajanvarauksen puhelimen korvaajasta työkaluksi, joka täyttää kalenteria.