Millaisen varausjärjestelmän majoitusyritys tarvitsee?

Majoitusyritys tarvitsee varausjärjestelmän, joka pitää kaikkien myyntikanavien varaukset yhdessä kalenterissa ja ottaa omat varaukset vastaan suoraan omilla sivuilla. Kun yö myydään yhdessä paikassa, sen pitää kadota myynnistä kaikkialta muualta. Kaikki muu, kuten maksut, peruutukset ja saapumisohjeet, rakentuu tämän perustan päälle.

Kahden mökin vuokraajalle riittää kevyempi ratkaisu kuin kahdenkymmenen huoneen hotellille. Perusvaatimus on silti sama. Jos järjestelmä hoitaa vain osan kanavista, loput hoidetaan taulukossa tai muistin varassa, ja juuri siellä sama yö myydään kahdesti.

Ennen kuin vertaat järjestelmiä, kirjaa ylös, mistä varauksesi tänään tulevat. Välityspalvelut, omat sivut, puhelin, sähköposti, ehkä paikallinen matkanjärjestäjä. Jokainen niistä on kanava, ja jokaisesta pitää saada tieto samaan kalenteriin.

Tunteja myyvät yritykset, kuten kampaamot ja hierojat, ratkovat samaa ongelmaa omalla tavallaan, ja siitä on kirjoitettu erikseen artikkelissa ajanvarauksen kalentereista ja päällekkäisvarauksista. Majoituksessa logiikka on toinen, koska sinä myyt öitä.

Majoitus myydään öinä, ja se muuttaa kalenterin

Ajanvarausjärjestelmä ajattelee tunteja. Majoituksen varausjärjestelmä ajattelee öitä, saapumispäiviä ja lähtöpäiviä. Ero kuulostaa pieneltä, mutta se tekee monesta yleiskäyttöisestä varauskalenterista kelvottoman mökille tai huoneistolle.

Tyypillinen esimerkki on vaihtopäivä. Lähtevä vieras luovuttaa mökin aamupäivällä ja seuraava saapuu iltapäivällä. Järjestelmän pitää ymmärtää, että sama päivä on sekä lähtöpäivä että saapumispäivä, eikä se ole päällekkäisvaraus.

Toinen on vähimmäisvarausaika. Moni mökki vuokrataan kesällä vain viikoksi ja muina aikoina vähintään kahdeksi yöksi. Jos järjestelmä ei osaa kausikohtaisia sääntöjä, kalenteriin jää yksittäisiä öitä, joita kukaan ei varaa, tai joku varaa keskiviikon yön ja pilkkoo parhaan viikon kahtia.

Kolmas on siivous. Jos vaihtopäivänä ei ehdi siivota, järjestelmän pitää pystyä estämään saman päivän saapuminen juuri siinä kohteessa. Muuten sääntö elää vain siivoojan muistissa, ja siivooja on se, joka saa asiasta ensimmäisenä tietää.

Miten kalenterit synkronoidaan eri myyntikanavien kanssa?

Kalenterit synkronoidaan joko kalenterilinkeillä eli iCal-muodossa tai kanavanhallintajärjestelmällä, joka on suorassa rajapintayhteydessä välityspalveluihin. Pienellä kohteella kalenterilinkki on tavallisin alku, koska se ei maksa mitään ja lähes jokainen palvelu tukee sitä.

Kalenterilinkki toimii niin, että jokainen kalenteri julkaisee osoitteen, josta varatut päivät voi lukea. Omaan järjestelmääsi lisätään välityspalvelun osoite, ja välityspalveluun lisätään oman järjestelmäsi osoite. Kumpikin käy hakemassa toisen tiedot omassa tahdissaan.

Tuo oma tahti on koko asian ydin. Kalenterilinkki ei ilmoita muutoksesta kenellekään, vaan odottaa, että toinen osapuoli tulee kysymään. Tieto uudesta varauksesta siirtyy siis vasta seuraavalla hakukerralla, ei varaushetkellä.

Linkki kuljettaa myös vähemmän kuin moni olettaa. Se kertoo lähinnä, mitkä päivät ovat varattuja. Hinnat, vähimmäisvarausajat ja muut säännöt ylläpidetään edelleen jokaisessa kanavassa erikseen.

Kalenterilinkin viive lasketaan tunneissa

Hakuväli riippuu palvelusta. Esimerkiksi Airbnb kertoo kalenterin synkronointia koskevassa ohjeessaan, että sen kalenteri päivittyy automaattisesti kolmen tunnin välein ja hakee silloin tiedot yhdistetyistä kalentereista. Päivityksen voi käynnistää myös itse, mutta ohjeen mukaan käsin tehtävien päivitysten määrä on rajattu.

Käytännössä tämä tarkoittaa aikaikkunaa. Jos juhannusviikko varataan omilta sivuiltasi keskipäivällä ja välityspalvelu hakee kalenterisi seuraavan kerran vasta iltapäivällä, viikko näkyy siellä vapaana koko välin. Hiljaisena aikana riski on pieni. Hiihtolomalla, juhannuksena ja uutenavuotena se ei ole pieni.

Viive ei ole vika, vaan menetelmän ominaisuus. Sitä ei korjata valittamalla tukipalveluun, vaan valitsemalla synkronointitapa sen mukaan, kuinka kovaa kysyntä kohteellasi on ruuhkapäivinä.

Muiden palveluiden hakuväli vaihtelee, ja se kannattaa tarkistaa jokaisen palvelun omasta ohjeesta ennen kuin kanava avataan. Jos tietoa ei löydy, kysy tukipalvelusta. Vastaus kertoo samalla jotain siitä, kuinka hyvin palvelu tuntee oman tekniikkansa.

Kanavanhallinta: milloin kalenterilinkki ei enää riitä

Kanavanhallintajärjestelmä on välikerros, joka on suorassa rajapintayhteydessä välityspalveluihin. Kun yö varataan jossain, tieto lähtee muihin kanaviin lähes heti eikä odota seuraavaa hakukertaa. Samalla hinnat ja vähimmäisvarausajat voi päivittää kaikkiin kanaviin yhdestä paikasta.

Se kannattaa yleensä silloin, kun kohteita on useita, kanavia on enemmän kuin kaksi tai kysyntä on ruuhkapäivinä niin kovaa, että muutaman tunnin viive on todellinen riski. Yhden mökin vuokraaja, jolla on yksi välityspalvelu ja omat sivut, pärjää usein kalenterilinkeillä, kunhan tuntee niiden rajat.

Kanavanhallinta on tyypillisesti kuukausimaksullinen palvelu, ja se on yksi järjestelmä lisää. Kysy ennen käyttöönottoa, mitkä välityspalvelut ovat suoran yhteyden piirissä ja mitkä hoidetaan silti kalenterilinkillä. Jos osa kanavista jää linkin varaan, viive on niiden osalta edelleen olemassa.

Kun kanavanhallinta on käytössä, hinnat muutetaan vain sen kautta. Jos joku muuttaa hinnan suoraan välityspalvelun omassa hallinnassa, seuraava päivitys voi kirjoittaa sen yli, ja kanavat ovat hetken ristiriidassa keskenään.

Miksi päällekkäisvarauksia syntyy?

Päällekkäisvaraus syntyy, kun sama yö on myynnissä kahdessa paikassa yhtä aikaa ja molemmat myyvät sen ennen kuin toinen ehtii tietää. Syy on lähes aina synkronoinnin viive, puhelimessa sovittu varaus, joka jäi kirjaamatta, tai kanava, jota ei ole yhdistetty kalenteriin lainkaan.

Tyypillinen tapaus menee näin. Mökki on vapaana hiihtoloman viikolla. Perhe varaa sen välityspalvelusta aamulla, ja toinen perhe varaa saman viikon omilta sivuiltasi puoli tuntia myöhemmin, koska oma kalenterisi hakee välityspalvelun tiedot vasta seuraavalla kierroksella. Kumpikin saa vahvistuksen, ja toinen varauksista joudutaan perumaan.

Välityspalvelussa isännän tekemä peruutus ei ole pelkkä kiusallinen puhelu. Monella palvelulla on omat seuraamuksensa isännän peruutuksista, ja ne kannattaa lukea oman kanavan ehdoista ennen kuin riski toteutuu, ei sen jälkeen.

Toinen yleinen syy on uusi kanava. Kun kohde avataan uuteen palveluun, sen kalenteri on aluksi tyhjä. Jos linkkiä ei yhdistetä ennen julkaisua, kaikki jo myydyt yöt näkyvät siellä vapaina ensimmäisistä minuuteista alkaen.

Varattu yö ja suljettu yö eivät aina siirry samalla tavalla

Kalenterilinkeissä on yksityiskohta, joka yllättää melkein jokaisen. Varattu yö ja käsin suljettu yö eivät välttämättä siirry samalla tavalla. Airbnb kertoo samassa ohjeessa, että toisessa kalenterissa varatut yöt suljetaan automaattisesti, mutta toisessa kalenterissa suljetut yöt saattavat siirtyä tai jäädä siirtymättä.

Tämä osuu omaan käyttöön ja huoltoon. Kun suljet mökin kalenteristasi remontin tai oman loman ajaksi, se ei ole varaus, ja sulku voi jäädä näkymättä muualla. Silloin remonttiviikko on myynnissä jossain toisessa kanavassa, ja ensimmäinen, joka sen huomaa, on vieras.

Varma tapa on tarkistaa jokaisen uuden sulun jälkeen, näkyykö se kaikissa kanavissa seuraavan päivityksen jälkeen. Jos ei näy, sulku tehdään myös kanavan omaan kalenteriin. Se on kömpelöä, mutta paljon halvempaa kuin perua perheen lomaviikko.

Puhelin ja sähköposti ovat oma myyntikanavansa

Kun vakioasiakas soittaa ja varaa ensi kesän viikon, varaus on olemassa vasta, kun se on kirjattu järjestelmään. Paperilappu, muistiinpano puhelimessa tai viesti omassa sähköpostissa ei sulje yötä mistään kanavasta.

Sääntö on sama kuin kaikessa varaamisessa: puhelimessa sovittu varaus kirjataan järjestelmään puhelun aikana, ei illalla. Majoituksessa riski on vielä suurempi, koska varaukset tehdään usein kuukausia etukäteen, ja unohtunut merkintä paljastuu vasta, kun kaksi autoa kääntyy samaan pihaan.

Jos paikallinen matkanjärjestäjä tai yhteistyöyritys myy kohdettasi, sovi samalla, miten sen varaukset tulevat kalenteriisi. Sähköposti, jonka joku lukee maanantaiaamuna, on huono kanava perjantai-illan varauksille.

Miten ennakkomaksut ja peruutusehdot hoidetaan?

Ennakkomaksut ja peruutusehdot hoidetaan niin, että ehdot kirjoitetaan auki ennen maksua ja järjestelmä perii maksun varaushetkellä verkkomaksuna. Laskulla ja tilisiirrolla hoidettu ennakkomaksu vaatii jonkun seuraamaan, onko rahaa tullut, ja jättää yön puolivaraukseen siksi aikaa.

Tavallinen malli on varausmaksu varauksen yhteydessä ja loppumaksu tiettyä aikaa ennen saapumista. Järjestelmän pitää osata periä loppumaksu tai muistuttaa siitä automaattisesti, ja sinun pitää päättää etukäteen, mitä tapahtuu, jos loppumaksua ei tule.

Peruutusehdot kirjoitetaan niin, että vieras ymmärtää ne ilman laskinta. Kuinka monta päivää ennen saapumista voi perua ja saada rahansa takaisin, mitä sen jälkeen palautetaan ja mitä tapahtuu, jos vieras ei saavu lainkaan. Ehdot näkyvät ennen maksua ja vahvistusviestissä, ei vain yleisissä ehdoissa sivuston alalaidassa.

Ennakkomaksun hyödyistä ja haitoista on kirjoitettu tarkemmin artikkelissa ajanvarauksesta ja ennakkomaksusta. Kuluttajansuojaa koskevat yksityiskohdat kannattaa tarkistaa Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeista, kun kirjoitat omia ehtojasi.

Eri kanavat, eri ehdot

Välityspalvelussa peruutusehto valitaan yleensä palvelun omista vaihtoehdoista, ja maksu kulkee usein palvelun kautta. Omilla sivuilla ehdot ja maksu ovat sinun. Tästä syntyy tilanne, jossa samalla mökillä on kaksi tai kolme erilaista peruutusehtoa sen mukaan, mistä vieras varasi.

Se ei ole ongelma, kunhan tiedät jokaisen varauksen kohdalla, mitkä ehdot siihen pätevät. Järjestelmän pitää näyttää varauksen lähde ja ehdot varauksen tiedoissa. Muuten arvaat peruutuspuhelun aikana, ja arvaus menee pieleen juuri silloin, kun summa on suurin.

Omien sivujen ehdot kannattaa pitää lyhyinä ja reiluina. Vieras, joka varaa suoraan, tekee sen usein siksi, että luottaa sinuun. Pitkä ja epäluuloinen ehtoluettelo syö juuri sitä luottamusta, jonka varassa suora varaus syntyi.

Omat varaukset vai välityspalvelut?

Useimmille majoitusyrityksille vastaus on molemmat, eri tehtävissä. Välityspalvelu tuo näkyvyyttä ja ensimmäisen varauksen ihmiseltä, joka ei vielä tunne sinua. Omat varaukset tuovat saman vieraan takaisin ilman välikättä, ja silloin asiakassuhde ja koko myyntihinta jäävät sinulle.

Välityspalvelun hinta ei ole pelkkä provisio. Palvelu omistaa asiakassuhteen, määrää viestinnän säännöt ja voi muuttaa hakutulostensa järjestystä ilman, että sinulla on siihen sanottavaa. Kohde, joka on kokonaan yhden palvelun varassa, on haavoittuvainen, vaikka varauksia tulisi juuri nyt hyvin.

Oma varauskanava ei synny siitä, että sivuille lisätään varauslomake. Se syntyy, kun vieras löytää sivut, luottaa niihin ja pystyy varaamaan ja maksamaan yhtä helposti kuin välityspalvelussa. Sitä, mitä sivuilla pitää olla, käsitellään omassa artikkelissaan verkkosivuista mökkivuokraukseen.

Järkevä järjestys on tavallisesti tämä: kalenterit ensin yhteen, sitten omat varaukset sivuille ja vasta sen jälkeen uusia kanavia. Jos kanavia lisätään ennen kuin kalenteri on hallinnassa, jokainen uusi kanava kasvattaa päällekkäisvarausten riskiä.

Mitä tapahtuu varauksen jälkeen

Varausjärjestelmän työ ei lopu maksuun. Vieras tarvitsee vahvistuksen, saapumisohjeet, avaimen tai ovikoodin ja tiedon siitä, mitä lähtiessä tehdään. Kun nämä lähtevät automaattisesti oikeaan aikaan, puhelin soi vähemmän ja vieras saapuu rauhallisempana.

Saapumisohjeet kirjoitetaan sille, joka ajaa pimeässä ensimmäistä kertaa perille. Missä kohtaa käännytään metsätielle, mihin auto jätetään ja mistä avain löytyy. Ohje, joka toimii kesällä päivänvalossa, ei välttämättä toimi marraskuun iltana.

Sama tieto palvelee siivousta. Kun siivoaja näkee lähtö- ja saapumispäivät ja vieraiden määrän suoraan kalenterista, hänen ei tarvitse kysyä niitä viestillä. Moni pieni majoittaja hoitaa tämän jaetulla näkymällä, ja se riittää, kunhan näkymä tulee samasta kalenterista kuin varaukset.

Vieraan lähdön jälkeen lähetettävä kiitosviesti on hyvä paikka pyytää arvostelua ja kertoa, että ensi kerralla voi varata suoraan. Se on halvin tapa rakentaa omaa varauskanavaa.

Hinnat, sesongit ja vähimmäisvarausajat järjestelmässä

Majoituksen hinnoittelu on kalenterin sääntöjä: kesäviikon hinta, talviviikonlopun hinta, juhlapyhien vähimmäisvarausaika ja lisävuoteen hinta. Järjestelmän pitää osata nämä säännöt niin, että vieras näkee oikean loppuhinnan ennen maksua eikä sähköpostissa jälkikäteen.

Yleisin sudenkuoppa on siivousmaksu ja liinavaatteet. Jos ne lisätään vasta vahvistuksessa, vieras kokee tulleensa yllätetyksi, ja yllätetty vieras kirjoittaa arvostelun sen mukaan. Loppuhinta kaikkine pakollisine kuluineen kuuluu näkyviin heti, kun päivät on valittu.

Kun hinnat muuttuvat, ne muutetaan yhdessä paikassa. Jos sama hinta pitää käydä muuttamassa omaan järjestelmään ja jokaiseen välityspalveluun erikseen, jokin kanava jää jälkeen, ja halvin kanava myy parhaat viikot ensin.

Mitä kysyä ennen kuin valitset järjestelmän

Esittely näyttää aina hyvältä, koska siinä ei ole ruuhkapäivää. Nämä kysymykset paljastavat, miten järjestelmä käyttäytyy silloin, kun sillä on väliä:

  • Kuinka usein kalenterilinkit haetaan, ja voiko haun käynnistää itse?
  • Mitkä välityspalvelut ovat suorassa yhteydessä ja mitkä linkin varassa?
  • Osaako järjestelmä vaihtopäivät ja kausikohtaiset vähimmäisvarausajat?
  • Miten varausmaksu ja loppumaksu peritään, ja mitä tapahtuu, jos loppumaksu jää tulematta?
  • Näkyykö varauksen lähde ja siihen pätevät ehdot varauksen tiedoissa?
  • Saatko varaukset ja asiakastiedot ulos, jos vaihdat järjestelmää?

Viimeinen kysymys on tärkein, ja se kysytään harvimmin. Varaushistoria kertoo, ketkä palaavat, milloin ja mistä kanavasta, ja sen pitää lähteä mukaasi, jos järjestelmä vaihtuu.

Testaa ennen kuin avaat kanavat

Kun kalenterit on yhdistetty, tee koevaraus jokaisesta kanavasta ja katso, kuinka kauan kestää, ennen kuin yö sulkeutuu muualla. Kirjaa ajat ylös. Ne ovat sinun todellinen riskisi, eivät esitteen lupaukset.

Sulje sen jälkeen yksi yö käsin omassa kalenterissasi ja tarkista, näkyykö sulku muissa kanavissa. Peru lopuksi koevaraus ja katso, vapautuuko yö kaikkialla. Vapautumaton yö on myymättä jäävä yö, eikä sitä huomaa kukaan ennen kuin sesonki on ohi.

Testi kannattaa uusia aina, kun lisäät kanavan tai vaihdat järjestelmää, ja kerran ennen jokaista sesonkia. Se vie puoli tuntia, ja se on ainoa tapa tietää, mitä kalenterisi oikeasti tekee.

Yhteenveto

Majoituksen varausjärjestelmässä ratkaisee yksi asia ennen muita: kaikki kanavat lukevat samaa kalenteria, ja tiedät, kuinka nopeasti ne sen lukevat. Kalenterilinkki riittää pienelle kohteelle, kun sen viive tunnetaan. Kanavanhallinta kannattaa, kun kohteita tai kanavia on niin paljon, että muutaman tunnin viive alkaa maksaa.

Omat varaukset eivät kilpaile välityspalveluiden kanssa, vaan täydentävät niitä. Välityspalvelu tuo ensimmäisen käynnin, omat sivut seuraavat. Ennakkomaksut ja peruutusehdot kirjoitetaan auki ennen maksua, ja jokaisen varauksen kohdalla näkyy, mitkä ehdot siihen pätevät.

Tee koevaraukset, kirjaa viiveet ylös ja kysy järjestelmän toimittajalta, miten varaushistoria saadaan ulos. Nämä kolme asiaa kertovat enemmän kuin mikään ominaisuuslista.