Tarvitseeko yritys oman ajanvaraussovelluksen?

Useimmiten ei. Oma ajanvaraus app kannattaa vain silloin, kun sama asiakas varaa viikoittain tai useammin, kuten kuntosalilla tai ryhmäliikunnassa. Kampaamolle, hierojalle, korjaamolle tai valokuvaajalle puhelimella toimiva verkkovaraus omalla sivustolla tekee saman työn ilman latausta ja ilman kahta sovelluskauppaa ylläpidettävänä.

Kysymys kuulostaa tekniseltä, mutta se on käyttäytymistä. Sovellus on hyvä silloin, kun asiakas avaa sen niin usein, että kuvake on hänen puhelimensa etusivulla. Jos hän avaa sen kahdesti vuodessa, hän on poistanut sen jo ennen toista kertaa, ja seuraavalla kerralla hän varaa selaimessa joka tapauksessa.

Hyvä nyrkkisääntö on miettiä, montako kertaa vuodessa tavallinen asiakkaasi varaa. Jos vastaus on muutama, sovellus on kuluerä. Jos vastaus on kymmeniä, sovellus voi olla asiakkaalle aidosti helpompi kuin sivusto.

Miksi asiakas ei lataa sovellusta yhden käynnin takia

Sovelluksen lataaminen on monta askelta ennen kuin varaus edes alkaa: sovelluskauppa, lataus, avaaminen, rekisteröityminen, salasana ja usein vielä vahvistusviesti. Selaimessa sama asiakas olisi siinä ajassa jo valinnut ajan.

Jokainen askel on kohta, jossa osa asiakkaista luovuttaa. Uusi asiakas, joka etsii ensimmäistä aikaa, ei vielä luota sinuun niin paljon, että antaisi puhelimensa tilaa ja sähköpostiosoitteensa sovellukselle, jota hän ei tunne.

Tästä syystä sovellus ei koskaan saa olla ainoa tapa varata. Jos sivustolla lukee ”lataa sovellus varataksesi”, osa uusista asiakkaista soittaa kilpailijalle. Sovellus voi olla vakioasiakkaan lisäpalvelu, ei ovi, jonka kautta kaikkien on kuljettava.

Mitä chatissa varaaminen tarkoittaa?

Chatissa varaaminen tarkoittaa, että asiakas kertoo verkkosivun keskusteluikkunassa mitä hän haluaa ja milloin, ja chat joko tekee varauksen tai vie hänet suoraan oikeaan kohtaan varauskalenteria. Chat voi olla tekoälyavustaja tai sääntöihin perustuva kysymyssarja, ja kummassakin tapauksessa sen pitää lukea samaa kalenteria kuin varauslomake.

Asiakkaalle ero lomakkeeseen on siinä, että hänen ei tarvitse tietää palvelun nimeä. Hän voi kirjoittaa ”selkä on jumissa, pääsisinkö torstaina iltapäivällä”, ja chat kysyy tarvittavat tarkennukset ja ehdottaa vapaita aikoja.

Yritykselle hyöty on siinä, että sama keskustelu vastaa myös niihin kysymyksiin, joita asiakas olisi muuten soittanut kysymään: mitä hoito maksaa, kauanko se kestää, onko pysäköintiä. Varaus syntyy keskustelun lopussa, eikä asiakas lähde välissä etsimään puhelinnumeroa.

Chat, joka ohjaa, ja chat, joka varaa

Chatissa varaamisesta on kaksi mallia, ja ne kannattaa erottaa ennen kuin mitään hankitaan.

Ohjaava chat vastaa kysymyksiin ja vie asiakkaan lopuksi varauskalenteriin valmiiksi oikean palvelun kohdalle. Varauksen tekee asiakas itse tavallisessa näkymässä. Tämä on turvallinen malli, koska kalenterin säännöt pysyvät siellä, missä ne ovat aina olleet.

Varaava chat tekee varauksen itse keskustelun sisällä. Se on asiakkaalle sujuvampi, mutta se vaatii, että chat lukee todelliset vapaat ajat, tuntee kestot ja tekijät ja kirjoittaa varauksen kalenteriin samoilla säännöillä kuin lomake. Jos yksikin näistä pettää, syntyy varaus, jota ei pitäisi olla.

Useimmille yrityksille ohjaava malli riittää, ja se on hyvä aloitus. Esimerkiksi tekoälyavustaja omalla tietopohjalla vastaa palveluista ja hinnoista ja ohjaa varaamaan ajan, eikä se voi keksiä hintaa, jota sinulla ei ole.

Missä chatissa varaaminen menee pieleen

Pahin virhe on chat, joka lupaa ajan, jota ei ole. Asiakas kirjoittaa, chat vastaa ”torstaina iltapäivällä onnistuu”, ja samaan aikaan joku toinen on varannut saman ajan lomakkeella. Tämä syntyy aina, kun chat arvaa tai katsoo vanhaa kopiota kalenterista eikä kalenteria itseään.

Toinen virhe on väärä kesto. Chat ymmärtää pyynnön leikkaukseksi, vaikka asiakas tarkoitti leikkausta ja värjäystä, ja varaa puolen tunnin ajan kolmen tunnin työlle. Siksi varauksen pitää aina päättyä yhteenvetoon, jossa palvelu, kesto, tekijä ja aika näkyvät ennen vahvistusta.

Kolmas on hinta. Tekoäly, jolle ei ole annettu hinnastoa, keksii sen mielellään. Tätä on käsitelty tarkemmin artikkelissa chatbotin tietopohja, ja sama sääntö koskee varaamista: chat saa kertoa vain sen, mikä on kirjoitettu sille ylös.

Neljäs on umpikuja. Kun chat ei ymmärrä, asiakkaan pitää päästä ihmiselle tai tavalliseen varauskalenteriin yhdellä klikkauksella, ei kiertää samaa kysymystä kolmatta kertaa.

Puhelimeen vastaava avustaja

Chatin sukulainen on puheavustaja, joka vastaa yrityksen puhelimeen ja ottaa varauksen puhumalla. Se ratkaisee ongelman, joka koskee erityisesti yksin tai pienellä porukalla työskenteleviä: puhelin soi silloin, kun kädet ovat asiakkaassa.

Samat säännöt pätevät. Avustajan pitää lukea oikeaa kalenteria, kertoa vain oikeita hintoja ja siirtää asia ihmiselle, kun se menee sen tietojen ulkopuolelle. Soittajalle pitää myös kertoa heti, että hän puhuu avustajan kanssa, koska kukaan ei halua huomata sitä itse kesken puhelun.

Puheavustaja on hyvä lisä yritykselle, jonka varaukset tulevat edelleen pääosin puhelimella, esimerkiksi iäkkäämmältä asiakaskunnalta. Se ei korvaa verkkovarausta, vaan vie saman kalenterin myös niille, jotka eivät varaa verkossa.

Mitä sovellus maksaa ylläpitää?

Sovelluksen ylläpito maksaa joka vuosi, vaikka siihen ei lisättäisi mitään uutta, koska puhelinten käyttöjärjestelmät ja sovelluskauppojen säännöt muuttuvat koko ajan. Tarkkaa summaa ei voi kertoa tuntematta sovellusta, mutta kulujen rakenteen voi.

Kustannus muodostuu näistä osista:

  • Kaksi alustaa. Asiakkaat käyttävät kahta eri puhelinjärjestelmää, ja sovellus pitää tehdä, testata ja julkaista molemmille.
  • Käyttöjärjestelmien päivitykset. Uusi versio ilmestyy säännöllisesti, ja sovellus pitää tarkistaa ja usein korjata sen mukaan.
  • Kauppojen vaatimukset. Sovelluskaupat muuttavat sääntöjään, ja sovellus, joka ei täytä uusia vaatimuksia, voidaan poistaa jakelusta.
  • Kehittäjätilit. Julkaiseminen vaatii tilit sovelluskauppoihin, ja niistä peritään maksuja.
  • Taustapalvelu. Sovellus tarvitsee palvelimen, joka välittää varaukset ja ilmoitukset, ja sekin pitää ylläpitää.
  • Tuki. Kun sovellus ei toimi jonkun puhelimessa, jonkun pitää vastata siihen.

Mobiilisivustolla näistä jää jäljelle vain taustapalvelu ja tuki, ja nekin ovat samat, joita sivusto tarvitsee muutenkin.

Kaksi kauppaa, kaksi tarkastusta

Sovelluskauppa ei ole pelkkä jakelukanava. Se on portinvartija, joka tarkastaa versiot ennen julkaisua, ja jos tarkastus löytää huomautettavaa, korjaus odottaa uutta tarkastusta.

Arjessa se tarkoittaa, että pienikin muutos, esimerkiksi uusi palvelu tai korjattu kirjoitusvirhe, ei välttämättä näy asiakkaalle samana päivänä. Verkkosivun voi korjata minuutissa, sovellusta ei aina voi.

Toinen seuraus on se, että vanhat versiot jäävät käyttöön. Osa asiakkaista ei päivitä sovelluksiaan, ja yrityksellä on yhtä aikaa käytössä monta versiota samasta sovelluksesta. Jokaisen niistä pitää jatkaa toimimista, tai asiakas saa virheilmoituksen juuri varatessaan.

Riittääkö mobiilisivusto?

Useimmille yrityksille riittää, kun sivusto ja varaus toimivat puhelimella moitteettomasti: isot painikkeet, nopea lataus, ei sivuttaista vierittämistä ja varaus, joka valmistuu muutamalla kosketuksella ilman rekisteröitymistä. Se tavoittaa jokaisen puhelimen ilman latausta.

Mobiilisivuston etu on se, että sama osoite toimii kaikkialla. Asiakas löytää sen hausta, Google-yritysprofiilista, sähköpostista ja tekstiviestistä, ja jokainen näistä vie suoraan varaukseen. Sovellukseen ei pääse hakutuloksesta.

Mitä hyvä mobiilikäyttö vaatii käytännössä, on käyty läpi artikkelissa mobiiliystävälliset verkkosivut. Varauksen kannalta tärkein yksittäinen asia on, että kalenteri on luettava pienellä näytöllä ilman zoomaamista ja että vahvistus näkyy selvästi.

Aloitusnäytön kuvake ilman sovelluskauppaa

Sovelluksen ja sivuston väliin mahtuu vaihtoehto, joka sopii monelle. Sivusto voidaan rakentaa niin, että asiakas voi lisätä sen puhelimensa aloitusnäytölle kuvakkeena, ja se avautuu kuin sovellus ilman selaimen osoiteriviä.

Tällaista sivustoa ei tarvitse julkaista sovelluskaupoissa, sitä ei tarvitse päivittää erikseen ja se toimii samalla osoitteella kuin muukin sivusto. Vakioasiakas saa kuvakkeen, uusi asiakas varaa selaimessa, ja molemmat näkevät saman kalenterin.

Rajoituksiakin on. Kaikki puhelimet eivät tue kaikkia ominaisuuksia samalla tavalla, erityisesti ilmoitusten osalta, ja asiakkaan pitää itse osata lisätä kuvake. Silti tämä on usein järkevämpi seuraava askel kuin kokonainen sovellus.

Ilmoitukset: tekstiviesti, sähköposti vai sovellus

Moni haluaa sovelluksen ilmoitusten takia. Varausmuistutus puhelimen näytöllä kuulostaa hyvältä, mutta sama muistutus tekstiviestinä tavoittaa myös sen, joka ei ole ladannut mitään.

Tekstiviesti on varausmuistutuksessa vaikea voittaa. Se ei vaadi sovellusta, se luetaan yleensä heti ja se toimii jokaisessa puhelimessa. Sähköposti sopii vahvistukseen ja kuittiin, koska sitä säilytetään ja siitä voi etsiä myöhemmin.

Sovelluksen ilmoitukset ovat hyödyllisiä silloin, kun niitä tulee usein ja ne ovat asiakkaalle arvokkaita, esimerkiksi ilmoitus vapautuneesta paikasta täyteen varatulle ryhmätunnille. Yksittäisen muistutuksen takia sovellusta ei kannata rakentaa.

Milloin sovellus kannattaa?

Sovellus kannattaa, kun asiakas käyttää palvelua viikoittain, kun hänellä on jäsenyys tai sarjakortti, jonka saldoa hän seuraa, tai kun sovellus tekee jotain, mitä sivusto ei tee, esimerkiksi toimii kulkuavaimena.

Tyypillisiä esimerkkejä ovat kuntosalit, ryhmäliikuntakeskukset, tanssikoulut ja kerhot, joissa sama ihminen varaa useita kertoja viikossa. Heille nopea varaus kuvakkeesta on todellinen etu, ja ilmoitus peruutuspaikasta tuo tunnille lisää osallistujia.

Silloinkin kannattaa katsoa, riittääkö kunnollinen verkkopalvelu. Esimerkiksi kuntosalin varausjärjestelmä toimii selaimessa ja puhelimessa, ja sovellus on perusteltu vasta, kun sillä on jotain lisättävää sen päälle.

Jäsenyys ja kanta-asiakkuus muuttavat laskelman

Kun asiakkaalla on tili, jolla on arvoa, kuten jäsenyys, sarjakortin kerrat, kertyneet edut tai varaushistoria, kirjautuminen ei ole enää este. Asiakas kirjautuu, koska siellä on jotain hänen omaansa.

Tämän voi silti toteuttaa ilman sovellusta. Sivuston jäsenalue tekee saman: kirjautunut asiakas näkee varauksensa, jäljellä olevat kertansa ja laskunsa, ja kirjautuminen muistetaan puhelimessa.

Ratkaisevaa on, missä asiakas on valmis kirjautumaan. Jos hän kirjautuu jo nyt sivustolle, sovellus tuo vähän lisää. Jos hän ei kirjaudu mihinkään, sovellus ei muuta sitä, vaan siirtää saman ongelman sovelluskauppaan.

Yksi kalenteri kaikkien kanavien takana

Kun varauksia tulee sivustolta, chatista, puhelimesta ja ehkä sovelluksesta, kaikkien pitää lukea ja kirjoittaa samaa kalenteria. Muuten sama aika myydään kahdesti, ja virhe syntyy juuri sillä kanavalla, jota kukaan ei valvo.

Käytännössä kanavat ovat eri ovia samaan huoneeseen, eivät eri huoneita. Sovelluksella ei saa olla omaa varauskantaa, jota synkronoidaan pääkalenterin kanssa kerran tunnissa, koska synkronoinnin viive on juuri se hetki, jolloin päällekkäisvaraus syntyy.

Kalentereiden yhteensovittamisesta on oma artikkelinsa ajanvarauksen kalentereista ja päällekkäisvarauksista. Uuden kanavan kohdalla riittää yksi kysymys: lukeeko se samaa kalenteria vai kopiota siitä.

Järjestys, jossa kanavat kannattaa rakentaa

Kanavat kannattaa rakentaa järjestyksessä, jossa jokainen seuraava hyödyntää edellistä. Ensin toimiva verkkovaraus omalla sivustolla, puhelimella testattuna. Se on perusta, jota kaikki muut kanavat käyttävät.

Toiseksi muistutukset ja peruutuslinkit, koska ne tuovat eniten suhteessa vaivaan. Kolmanneksi chat tai puheavustaja, jos kysymyksiä ja puheluita tulee niin paljon, että niihin vastaaminen syö työaikaa.

Sovellus tulee viimeisenä, jos silloinkaan. Ennen päätöstä kannattaa katsoa oma data: mistä varaukset tulevat, kuinka moni varaa puhelimella ja kuinka usein sama asiakas varaa. Jos luvut eivät puolla sovellusta nyt, ne tuskin puoltavat sitä myöhemminkään.

Yhteenveto

Useimmat yritykset eivät tarvitse omaa ajanvaraussovellusta. Puhelimella moitteettomasti toimiva varaus omalla sivustolla tavoittaa jokaisen asiakkaan, löytyy hausta ja päivittyy minuutissa, ja sen voi tarvittaessa lisätä aloitusnäytölle kuin sovelluksen.

Chat on hyvä lisä, kun se lukee samaa kalenteria ja kertoo vain sen, mitä sille on kirjoitettu. Sovellus on perusteltu, kun asiakas varaa viikoittain ja sovellus tekee jotain, mitä sivusto ei tee.

Päätös ei vaadi arvailua. Katso, kuinka usein tavallinen asiakkaasi varaa ja millä laitteella, ja valitse kanava sen mukaan.