Mitä isännöintitoimiston sivuilla pitää olla?

Isännöintitoimiston sivuilla pitää olla kolme sisäänkäyntiä: taloyhtiön hallitukselle palvelut, ihmiset ja referenssit, asukkaille ja osakkaille yhteystiedot, vikailmoitus ja lomakkeet, ja välittäjille isännöintitodistusten tilaus. Lisäksi jokaisen sivun yläosassa pitää näkyä, mihin soitetaan kiireellisessä viassa.

Isännöitsijän sivut ovat poikkeukselliset siinä, että ostaja ja käyttäjä ovat eri ihmisiä. Hallitus tekee päätöksen ja allekirjoittaa sopimuksen. Asukkaat käyttävät palvelua arjessa ja muodostavat mielipiteensä siitä, miten nopeasti asiat hoituvat. Hyvät sivut palvelevat molempia, koska tyytymätön asukas voi olla seuraavan hallituksen jäsen.

Kolmas ryhmä jää helposti vähälle huomiolle. Kiinteistönvälittäjä ja asunnon ostaja tarvitsevat isännöintitodistuksen ja muita asiakirjoja nopeasti, ja he arvioivat toimiston sen perusteella, miten helposti tilaus onnistuu.

Kolme yleisöä, kolme ovea etusivulla

Etusivun tärkein tehtävä on ohjata jokainen kävijä oikeaan paikkaan sekunneissa. Kolme selvää painiketta toimii paremmin kuin pitkä valikko: asukkaalle, taloyhtiön hallitukselle ja välittäjälle.

Asukkaan polku alkaa kiireellisistä asioista. Vikailmoitus, huoltoyhtiön päivystysnumero ja oman isännöitsijän yhteystiedot ovat ensimmäisenä. Niiden jälkeen tulevat lomakkeet ja tiedotteet.

Hallituksen polku on myyntisivu. Siellä kerrotaan, mitä toimisto tekee, kuka isännöitsijä olisi, miten raportoidaan ja miten isot hankkeet hoidetaan. Välittäjän polku on lyhyin: tilaa isännöintitodistus, näe hinta ja toimitusaika ja maksa.

Kun ovet on erotettu, kukaan ei joudu kahlaamaan toisen asioita. Asukas ei lue myyntitekstiä, eikä hallituksen jäsen törmää vikailmoituslomakkeeseen etsiessään referenssejä.

Miten taloyhtiön hallitus vakuutetaan?

Taloyhtiön hallitus vakuutetaan näyttämällä, kuka taloa isännöisi, miten nopeasti asiat hoituvat ja miten hallitus saa tietoa. Hallituksen jäsenet ovat yleensä osakkaita, jotka hoitavat tehtävää oman työnsä ohella, ja he haluavat isännöitsijän, joka keventää heidän vastuutaan eikä lisää sitä.

Nimi ja kasvot ovat tärkein yksittäinen asia. Hallitus ei tee yhteistyötä toimiston logon kanssa, vaan käytännössä yhden isännöitsijän kanssa. Esittele isännöitsijät kuvalla, koulutuksella ja kokemuksella, ja kerro, millaisia kohteita kukin hoitaa: kerrostaloja, rivitaloja, uudiskohteita vai vanhoja taloja, joissa iso remontti on edessä.

Toinen asia on vastaamisen nopeus. Kerro, missä ajassa sähköposteihin ja puheluihin vastataan, kuka vastaa, kun oma isännöitsijä on lomalla, ja miten kiireelliset asiat hoidetaan. Jos lupaat vastausajan, pidä se, koska hallitus voi kysyä sitä nykyisiltä asiakkailtasi.

Kolmas on raportointi. Kerro, miten hallitus näkee taloyhtiön talouden, maksuvalmiuden, vastikerästit ja käynnissä olevat asiat. Kuva raportista, josta luvut on poistettu, kertoo enemmän kuin lause ajantasaisesta raportoinnista.

Kysymykset, joihin hallitus hakee vastausta

Kun hallitus kilpailuttaa isännöinnin, se vertailee toimistoja tavallisesti samoilla kysymyksillä. Sivut, jotka vastaavat niihin etukäteen, pääsevät vertailuun helpommin kuin sivut, joilta vastauksia pitää erikseen pyytää.

Kysymyksiä ovat esimerkiksi nämä:

  • Kuka on vastuuisännöitsijämme ja kuka hänen varahenkilönsä?
  • Montako kohdetta yhdellä isännöitsijällä on hoidettavanaan?
  • Miten ja kuinka usein hallitus saa talousraportin?
  • Miten korjaushankkeet valmistellaan ja kuka niitä valvoo?
  • Mitä perushintaan kuuluu ja mitä laskutetaan erikseen?
  • Miten sopimuksen voi irtisanoa ja miten aineisto siirtyy seuraavalle?

Kohdemäärä isännöitsijää kohden tuntuu arkaluonteiselta kysymykseltä. Jos luku on kohtuullinen, kerro se. Se on yksi harvoista mitattavista asioista, joilla toimistoja voi verrata keskenään.

Toimiston vaihto ei ole niin raskas kuin pelätään

Hallitus voi jatkaa tyytymättömänä vanhan isännöitsijän kanssa pelkästään siksi, että vaihtaminen tuntuu työläältä. Kun sivuilla kerrotaan, miten vaihto käytännössä etenee, yksi suurimmista esteistä poistuu.

Kerro vaihdon vaiheet ja aikataulu: sopimuksen irtisanominen, aineiston ja kirjanpidon siirto, pankkitilien ja maksuliikenteen järjestelyt, huolto- ja muiden sopimusten läpikäynti sekä tiedote asukkaille. Kerro myös, mitä toimisto tekee itse ja mitä hallitukselta tarvitaan.

Tiedote asukkaille on hyvä esimerkki, jonka voi näyttää sivuilla. Kun hallitus näkee valmiin pohjan, joka kertoo asukkaille, mikä muuttuu ja mikä pysyy ennallaan, se näkee samalla, miten toimisto viestii.

Miten asukkaiden vikailmoitukset ja asiointi hoidetaan verkossa?

Asukkaiden vikailmoitukset hoidetaan verkossa lomakkeella, joka ohjaa ilmoituksen oikealle taholle, kertoo ilmoittajalle heti, mitä seuraavaksi tapahtuu, ja antaa liittää kuvan. Kiireelliset viat ohjataan lomakkeelta suoraan päivystysnumeroon.

Asukas ei yleensä tiedä, kuuluuko vika huoltoyhtiölle, isännöitsijälle vai hänelle itselleen. Lomake voi auttaa kysymällä, missä vika on ja millainen se on, ja kertomalla vastauksen perusteella, kenen vastuulle asia todennäköisesti kuuluu. Tarkka kunnossapitovastuu määräytyy lain ja yhtiöjärjestyksen mukaan, joten lomake opastaa eikä ratkaise.

Ilmoittajan pitää saada vahvistus ja tieto siitä, kuka asian käsittelee ja milloin. Tyytymättömyys syntyy usein siitä, ettei ilmoittaja tiedä, onko viesti mennyt perille. Tilaseuranta, josta näkee, onko ilmoitus vastaanotettu, työ tilattu vai valmis, poistaa suuren osan soitoista.

Lomakkeen pitää toimia puhelimella, koska vika huomataan kotona eikä työpöydän ääressä. Kuvan liittäminen suoraan puhelimen kamerasta voi säästää huoltoyhtiöltä kokonaisen käynnin, kun vika näkyy jo kuvasta.

Kiireellinen vika ei kuulu lomakkeelle

Vesivuoto, lämmityksen tai sähkön katkeaminen ja rikkoutunut ulko-oven lukko eivät odota lomakkeen käsittelyä. Näissä tilanteissa asukkaan pitää löytää päivystysnumero sekunneissa, myös silloin, kun hän on hätääntynyt ja lukee sivua puhelimelta märässä kylpyhuoneessa.

Päivystysnumero kuuluu jokaisen sivun yläosaan tai asukkaan polun ensimmäiseksi riviksi, klikattavana. Lomakkeella kannattaa olla kiireellisyysvalinta, joka kiireellisessä tapauksessa ei lähetä lomaketta vaan näyttää numeron ja kehottaa soittamaan.

Kerro myös, mitä kiireellinen tarkoittaa. Tippuva hana ei ole päivystysasia, vuotava putki on. Kun raja on kirjoitettu, päivystykseen tulee vähemmän turhia soittoja ja oikeat hälytykset menevät läpi.

Lomakkeet, jotka säästävät puheluita

Monet asukkaiden yhteydenotot ovat rutiinia: lisäavaimet, saunavuorot, autopaikat, muuttoilmoitukset ja osakkaan muutostyöilmoitukset. Jokainen näistä voidaan hoitaa lomakkeella, joka kysyy kerralla kaiken tarvittavan.

Muutostyöilmoitus on hyvä esimerkki. Osakkaan pitää asunto-osakeyhtiölain mukaan ilmoittaa yhtiölle huoneistossa tehtävistä muutostöistä, ja paperilla kulkeva ilmoitus liitteineen hukkuu helposti. Kun käytössä ovat sähköiset lomakkeet ja allekirjoitus, suunnitelmat liitetään ilmoitukseen, ilmoitus kulkee käsiteltäväksi ja asiasta jää jälki.

Lomakkeen pitää kertoa ilmoittajalle, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kauanko käsittely kestää. Automaattinen vahvistus ilman tietoa jatkosta on vain kuitti, joka ei vähennä soittoja.

Isännöintitodistukset ja välittäjät

Kiinteistönvälittäjät ja asunnon myyjät tilaavat isännöintitodistuksia ja muita asiakirjoja, ja he haluavat ne nopeasti. Verkkotilaus, jossa näkyy hinta, toimitusaika ja maksutapa, palvelee heitä paremmin kuin sähköposti, johon vastataan parin päivän päästä.

Tilauslomake kysyy taloyhtiön, huoneiston, tilaajan ja laskutuksen tiedot, ja maksu hoidetaan tilauksen yhteydessä tai laskulla. Kerro pikatoimituksesta, jos sellainen on, koska asuntokaupat syntyvät usein kiireellä.

Välittäjä on isännöintitoimistolle pieni mutta näkyvä asiakas. Hän asioi usean toimiston kanssa ja kertoo myyjille ja ostajille, missä asiat hoituvat. Selkeä tilaussivu on halpa tapa saada hyvä maine siellä, missä asuntokauppoja tehdään.

Mitä hinnoittelusta kannattaa kertoa?

Hinnoittelusta kannattaa kertoa rakenne ja asiakirjojen hinnat. Rakenne tarkoittaa, mitä kiinteään kuukausipalkkioon kuuluu, mitä laskutetaan tuntiperusteisesti ja miten korjaushankkeiden isännöinti hinnoitellaan. Asiakirjojen hinnat, kuten isännöintitodistuksen hinta, kannattaa julkaista sellaisenaan.

Kuukausipalkkion euromäärää ei tarvitse julkaista, koska se riippuu kohteen koosta, iästä ja tehtävistä. Hallitukselle voi kuitenkin tarjota tavan saada suunta nopeasti. Hinta-arvio verkossa, joka kysyy huoneistojen määrän, rakennusvuoden, tulossa olevat hankkeet ja toivotut palvelut, antaa hallitukselle käsityksen ennen varsinaista tarjousta.

Tärkeintä on, ettei hallitus yllättyisi ensimmäisestä laskusta. Kun hinnoittelun rakenne on selitetty etukäteen, lisälaskutus ei tunnu kikalta vaan sovitulta.

Perustehtävät ja lisätyöt ovat riitojen lähde

Isännöinnissä erimielisyydet syntyvät helposti siitä, mikä kuuluu perustehtäviin ja mikä on lisätyötä. Ylimääräinen yhtiökokous, vakuutusvahingon selvittely, remontin valmistelu tai asukkaiden välisen kiistan sovittelu ovat esimerkkejä tehtävistä, joiden laskutus pitää sopia etukäteen.

Sivuilla voi kertoa, että sopimuksen liitteenä on tehtäväluettelo, josta näkee tehtävät ja niiden hinnoitteluperusteen. Jos toimisto julkaisee luettelon mallin, hallitus voi verrata sitä muiden tarjouksiin rivi riviltä.

Avoimuus on myynnin kannalta hyvä. Hallitus, joka on kerran yllättynyt lisälaskusta, etsii seuraavaksi toimistoa, jonka hinnoittelun se ymmärtää etukäteen.

Tarvitaanko asukasportaali?

Asukasportaalia ei tarvita aina. Se kannattaa, kun asukkaita on paljon, asiointia on toistuvasti ja portaalissa on jotain, mitä asukas ei saa helpommin muualta, kuten omat asiakirjat, vikailmoitusten tila, varaukset ja taloyhtiön tiedotteet yhdessä paikassa.

Pienelle toimistolle hyvä alku on usein julkinen sivu jokaiselle taloyhtiölle ja lomakkeet ilman kirjautumista. Taloyhtiön sivulla ovat yhteystiedot, huoltoyhtiö, saunavuorojen käytäntö, jätehuolto ja ajankohtaiset tiedotteet. Julkiselle sivulle ei kuitenkaan laiteta mitään, mikä auttaisi ulkopuolista, kuten ovikoodeja tai tietoa siitä, milloin asunnot ovat tyhjillään.

Portaali tulee ajankohtaiseksi, kun kirjautumisen takana on oikeasti henkilökohtaista: osakkaan omat asiakirjat, hallituksen aineistot tai huoneistokohtaiset tiedot. Silloin kirjautumisen vaiva on perusteltu. Samat kysymykset, joilla arvioidaan asiakasportaalin tarvetta yritykselle, pätevät myös isännöintiin.

Portaalin suurin riski on, ettei sitä käytetä. Jos asukas joutuu muistamaan tunnuksen, jota hän tarvitsee kahdesti vuodessa, hän soittaa. Kirjautuminen kannattaa tehdä mahdollisimman helpoksi, esimerkiksi sähköpostiin tulevalla kertakäyttöisellä linkillä.

Mitä portaaliin kannattaa laittaa

Hyvässä asukasportaalissa on vähän asioita, mutta ne toimivat. Vikailmoitukset ja niiden tila, varaukset, tiedotteet ja omat asiakirjat riittävät useimmille. Hallitukselle voi olla oma näkymä, jossa ovat kokousaineistot, raportit ja päätettävät asiat.

Portaali ei saa korvata puhelinta ja sähköpostia kokonaan. Osa asukkaista ei käytä sähköisiä palveluita, ja heidänkin asiointinsa pitää onnistua. Kerro sivuilla selvästi molemmat tavat.

Jos portaali rakennetaan toimistolle itselleen, sen voi sovittaa toimiston työtapoihin eikä toisin päin. Räätälöity ohjelmisto kannattaa silloin, kun valmiit järjestelmät pakottavat kiertoteille, joista koituu joka päivä ylimääräistä työtä.

Tiedotteet asukkaille

Vesikatkot, putkiremontin aikataulut, pihatyöt ja saunan huoltotauot ovat asioita, joista asukkaat haluavat tietää ajoissa. Taloyhtiökohtainen tiedotesivu, josta asukas näkee oman talonsa ajankohtaiset asiat, vähentää kysymyksiä.

Paperitiedote ilmoitustaululla toimii edelleen, mutta sama tiedote kannattaa laittaa myös verkkoon. Matkoilla oleva asukas lukee sen puhelimelta, ja osakas, joka ei asu talossa, saa tiedon ilman erillistä postitusta.

Tiedotteen kieli pidetään selkeänä. Asukkaissa on eri-ikäisiä ja eri kieliä puhuvia ihmisiä, ja lyhyet lauseet, päivämäärät ja kellonajat ovat tärkeämpiä kuin kohtelias johdanto.

Asukkaiden tiedot ja tietosuoja

Vikailmoituksissa ja lomakkeissa kulkee asukkaiden henkilötietoja: nimiä, puhelinnumeroita, huoneistoja ja joskus tietoja kodin olosuhteista. Ne pitää käsitellä suojatusti ja niin, että pääsy on vain niillä, jotka niitä tarvitsevat.

Lomakkeiden vastausten ei kannata kulkea tavallisena sähköpostina yhteiseen postilaatikkoon, jota lukee moni. Järjestelmä, johon ilmoitukset tallentuvat ja jossa pääsy on rajattu, on turvallisempi ja samalla käytännöllisempi.

Kerro tietosuojaselosteessa, mitä tietoja lomakkeilla kerätään, kenelle niitä välitetään, esimerkiksi huoltoyhtiölle, ja kauanko niitä säilytetään.

Löytyminen: hallitus hakee, kun jokin mättää

Taloyhtiön hallitus etsii uutta isännöitsijää tyypillisesti silloin, kun nykyiseen ollaan tyytymättömiä. Haku on paikallinen, esimerkiksi isännöintitoimisto ja kaupungin nimi, joten paikkakunta kuuluu sivujen teksteihin ja Google-yritysprofiiliin.

Toinen tapa löytyä on sisältö, joka auttaa hallitusta sen omassa työssä. Hallituksen jäsenet hakevat tietoa vastuistaan, kunnossapitotarveselvityksestä, remontin valmistelusta ja yhtiökokouksen järjestämisestä. Toimisto, joka vastaa näihin selvästi, on hallituksen mielessä, kun vaihtoa harkitaan.

Arvostelut vaikuttavat tässäkin. Niitä kirjoittavat usein asukkaat, jotka eivät tee ostopäätöstä mutta joiden kokemukset hallitus lukee. Asiallinen vastaus kriittiseen arvosteluun kertoo toimistosta enemmän kuin mikään esite.

Yhteenveto

Isännöintitoimiston kotisivut palvelevat kolmea yleisöä, ja jokainen tarvitsee oman oven. Hallitus etsii isännöitsijää, jonka nimen, vastausajat ja raportoinnin se näkee etukäteen. Asukas etsii päivystysnumeroa ja vikailmoitusta. Välittäjä etsii tilauslomaketta.

Hinnoittelusta kerrotaan rakenne ja asiakirjojen hinnat, ja perustehtävien ja lisätöiden raja kirjoitetaan auki, koska juuri siinä erimielisyydet syntyvät. Asukasportaali kannattaa silloin, kun kirjautumisen takana on jotain henkilökohtaista. Sitä ennen hyvät lomakkeet ja taloyhtiökohtaiset sivut hoitavat suurimman osan asioinnista.

Kun vikailmoituksen tila näkyy ilmoittajalle ja kiireellinen vika ohjautuu puhelimeen, toimisto saa sen, mitä hallitus arvostaa eniten: vähemmän valituksia asukkailta.