Kysymys ei ole kumpi, vaan mihin kumpaakin käytetään

Keskustelu asetetaan usein vastakkainasetteluna: oma varaus vai alusta. Käytännössä useimmille toimii molempi, kunhan tietää mitä kumpikin tekee.

Alusta on markkinointikanava. Se tuo ihmisiä, jotka eivät tunne sinua.

Oma varaus on asiakassuhde. Se palvelee niitä, jotka jo tietävät sinut.

Virhe on käyttää alustaa asiakassuhteeseen. Silloin maksat välityksestä asiakkaista, jotka olisivat tulleet muutenkin.

Mitä alusta antaa

Alustan vahvuudet ovat aitoja ja ne kannattaa myöntää.

Se tuo näkyvyyttä ihmisille, jotka etsivät palvelua eivätkä yritystä. Se hoitaa maksut, muistutukset ja peruutukset valmiiksi. Se toimii heti ilman että kukaan rakentaa mitään. Ja sillä on usein arvostelut ja käyttäjäkunta valmiina.

Aloittavalle yritykselle nämä ovat merkittäviä. Näkyvyys on alussa suurin ongelma, ja alusta ratkaisee sen ensimmäisenä päivänä.

Mitä alusta ottaa

Hinta ei ole vain provisio, vaikka se on näkyvin osa.

  • Osuus jokaisesta varauksesta. Myös niistä asiakkaista, jotka olisivat tulleet suoraan.
  • Asiakastieto. Rekisteri on alustan, ei sinun.
  • Kilpailijat vieressä. Sinun sivullasi ei ole kilpailijoita, alustalla on.
  • Hinnan vertailu. Alusta ohjaa vertailemaan hintaa, koska se on helpoin vertailtava.
  • Riippuvuus. Kun alusta muuttaa ehtoja, sinulla ei ole vaihtoehtoa jos muuta kanavaa ei ole.

Laske mitä alusta oikeasti maksaa

Provisio prosentteina ei kerro paljon. Kerro se vuoden varausmäärällä ja keskihinnalla, niin luku muuttuu ymmärrettäväksi.

Erottele sitten kaksi ryhmää: asiakkaat, jotka löysivät sinut alustan kautta ensimmäistä kertaa, ja asiakkaat, jotka tunsivat sinut jo ja sattuivat varaamaan sieltä.

Ensimmäisestä ryhmästä maksettu provisio on markkinointikulua ja se on usein perusteltu. Toisesta ryhmästä maksettu provisio on hukkaan heitettyä rahaa, ja se on yleensä suurempi osa kuin arvataan.

Vakioasiakkaat kannattaa siirtää omaan kanavaan

Tämä on koko asian ydin. Uudet asiakkaat alustan kautta, toistuvat omilta sivuilta.

Siirto tapahtuu käynnillä, ei viestinnällä. Kun asiakas on paikalla, kerro että seuraavan ajan voi varata suoraan sivuiltasi, ja anna käyntikortti tai linkki.

Osa alustoista rajoittaa sopimuksessa tätä. Se kannattaa lukea, koska se on merkittävä ero alustojen välillä ja se vaikuttaa siihen, kuinka kalliiksi alusta pitkällä aikavälillä tulee.

Oma varaus ei tarkoita että pitää rakentaa kaikki itse

Oma varaus omilla sivuilla ei tarkoita ohjelmiston kirjoittamista. Se tarkoittaa, että varaus tapahtuu sinun osoitteessasi, sinun ilmeelläsi ja että asiakasrekisteri on sinun.

Sen voi toteuttaa monella tavalla: upotettuna palveluna, omana toteutuksena tai näiden välimuotona.

Ratkaisevaa on neljä asiaa: pysyykö asiakas sinun osoitteessasi, saatko tiedot ulos, markkinoiko joku muu asiakkaillesi ja mitä se maksaa kun volyymi kasvaa.

Hakukone löytää sinut, ei alustan sivua

Alustalla oleva profiilisi kilpailee hakukoneessa alustan muiden profiilien kanssa, ja alusta optimoi omaa sivuaan, ei sinun.

Oma sivusto voi sijoittua palvelun ja paikkakunnan yhdistelmillä, joita alusta ei tavoittele. Ne ovat juuri niitä hakuja, joissa asiakas on lähellä päätöstä.

Käytännössä paras asetelma on, että molemmat löytyvät. Kun sekä oma sivu että alustaprofiili näkyvät hakutuloksessa, otat kaksi paikkaa yhden sijaan.

Arvostelut jäävät alustalle

Alustalle kertyneet arvostelut ovat alustan omaisuutta, eivät sinun. Jos lopetat, ne jäävät sinne.

Siksi arvosteluja kannattaa kerätä myös omaan kanavaan ja yritysprofiiliin hakukoneessa. Ne kulkevat mukana ja ne näkyvät siellä missä asiakas etsii.

Sopimusehdot, jotka kannattaa katsoa ennen liittymistä

  • Saanko asiakastiedot ulos, ja missä muodossa.
  • Saanko olla samaan aikaan muilla alustoilla.
  • Saanko ohjata asiakkaita omille sivuilleni.
  • Saako alusta muuttaa provisiota, ja millä varoitusajalla.
  • Saako alusta markkinoida asiakkailleni kilpailijoitani.

Viimeinen on se, joka yllättää useimmin.

Milloin pelkkä alusta riittää

Alusta yksin riittää, kun toiminta on pientä, sesonkiluontoista tai kokeiluvaiheessa.

Se riittää myös, jos varauksia on niin vähän, ettei oman kanavan ylläpito maksa itseään takaisin.

Raja tulee vastaan yleensä siinä, kun toistuvat asiakkaat alkavat olla merkittävä osa varauksista. Siitä eteenpäin provisio maksetaan omasta asiakaskunnasta.

Milloin oma kanava kannattaa ehdottomasti

Oma varaus kannattaa viimeistään silloin, kun toistuvat asiakkaat ovat suurin osa varauksista, kun varauksia on paljon, tai kun palvelu on sellainen, ettei se sovi alustan vakiomuottiin.

Viimeinen on yleinen. Alustat on rakennettu tavallisimmille palveluille, ja poikkeava kesto, useamman resurssin varaus tai monivaiheinen palvelu ei taivu.

Siirtymä kannattaa tehdä vaiheittain

Alustasta ei kannata luopua kerralla, koska näkyvyys katoaa samana päivänä.

Toimiva järjestys: rakenna oma varaus, ohjaa vakioasiakkaat sinne, seuraa kuinka suuri osa varauksista tulee omaa kautta, ja arvioi alustan rooli uudelleen vuoden päästä.

Jos alusta tuo edelleen uusia asiakkaita enemmän kuin se maksaa, se kannattaa pitää. Se on markkinointia, ja markkinointia arvioidaan tuotolla eikä periaatteella.

Mitä alustan profiilista kannattaa tehdä

Jos alusta on käytössä, siitä kannattaa ottaa irti kaikki. Puolivalmis profiili maksaa saman provision kuin hyvä.

Käytännössä se tarkoittaa täytettyjä palvelutietoja kestoineen, kunnollisia omia kuvia, ajantasaisia aukioloaikoja ja vastauksia arvosteluihin.

Profiiliin kannattaa myös laittaa linkki omalle sivustolle, jos alusta sallii sen. Osa kieltää, ja se on yksi ero alustojen välillä.

Alustalla näkyminen kannattaa myös tarkistaa asiakkaan silmin: hae oman alueesi palvelua ja katso, missä kohtaa listaa olet ja mitä siinä kohtaa lukee sinusta.

Oma varaus tuottaa dataa, joka on käyttökelpoista

Kun varaus tapahtuu omilla sivuilla, näet koko polun: mistä kävijä tuli, mitä sivuja hän luki ennen varausta ja missä kohtaa varaus keskeytyi.

Alustan kautta tullut varaus on musta laatikko. Tiedät että se tuli, et miksi.

Tämä tieto on käytännössä ainoa tapa parantaa varausten määrää. Kun näet, että puolet keskeyttää palvelun valinnassa, tiedät että palvelukuvaukset ovat epäselviä.

Sama tieto kertoo myös, mitkä sisältösivut tuottavat varauksia. Se ohjaa kirjoittamaan lisää sitä, mikä toimii.

Yhteenveto

Alusta on markkinointikanava, oma varaus on asiakassuhde. Molempia voi käyttää, ja kalliiksi tulee vain se, että maksaa välityspalkkiota omista vakioasiakkaistaan.

Kysymys, jolla tämä ratkeaa, on yksi: kuinka suuri osa alustan kautta tulevista varauksista on ihmisiä, jotka olisivat tulleet muutenkin.