Google-arvostelut yritykselle: pyydä jokaiselta, vastaa jokaiseen

Google-arvosteluja yritykselle kertyy, kun niitä pyydetään järjestelmällisesti jokaiselta asiakkaalta suoralla linkillä oikeaan aikaan, ja niihin vastataan, myös huonoihin. Arvostelua ei saa ostaa, eikä sitä saa pyytää vain tyytyväisiltä. Kaikki muu on sallittua, ja useimmiten se jää tekemättä.

Useimmilla pienyrityksillä on vähemmän arvosteluja kuin tyytyväisiä asiakkaita. Syy ei ole se, että asiakkaat olisivat tyytymättömiä. Syy on se, että tyytyväinen asiakas jatkaa päiväänsä, ja tyytymätön istuu alas kirjoittamaan. Jos kukaan ei pyydä, arvosteluissa korostuvat ne harvat huonot kokemukset.

Arvostelut ovat myös yksi harvoista asioista, jotka vaikuttavat samaan aikaan näkyvyyteen ja siihen, valitaanko sinut. Siksi niiden pyytäminen kannattaa tehdä tavaksi, ei kampanjaksi.

Miten pyydät arvostelua niin että sen saa?

Arvostelun saat, kun pyydät sitä henkilökohtaisesti, lähetät suoran linkin arvostelulomakkeeseen ja teet sen hetkellä, jolloin asiakas on juuri kokenut palvelun hyödyn. Pyyntö ilman linkkiä jää yleensä toteutumatta, koska asiakkaan pitäisi etsiä yrityksesi Googlesta, löytää oikea kohta ja kirjautua. Moni luovuttaa jo ensimmäisessä vaiheessa.

Henkilökohtainen tarkoittaa, että pyyntö tulee ihmiseltä, ei järjestelmältä. Kasvokkain sanottu ”auttaisitko meitä ja kirjoittaisitko pari sanaa Googleen, laitan linkin viestillä” toimii paremmin kuin kaavamainen uutiskirje. Automaattinen viesti toimii myös, kun se on kirjoitettu niin kuin ihminen kirjoittaisi ja siinä on tekijän nimi.

Pyyntö kannattaa pitää lyhyenä. Yksi lause kiitosta, yksi lause pyyntöä ja linkki. Ohjeet siitä, mitä arvosteluun pitäisi kirjoittaa, tekevät pyynnöstä raskaan, ja liian tarkka ohjeistus voi näyttää siltä, että yritys sanelee arvostelun sisällön.

Suora linkki arvostelulomakkeeseen

Yritysprofiilin hallinnasta saat linkin, joka avaa suoraan arvostelulomakkeen. Se on arvostelujen pyytämisen tärkein työkalu, ja silti moni ei tiedä sen olemassaolosta.

Linkkiä voi käyttää monessa paikassa: tekstiviestissä, sähköpostissa, kuitissa, laskussa, sähköpostin allekirjoituksessa ja kassalla olevassa QR-koodissa. Tallenna se paikkaan, josta koko henkilökunta löytää sen, ja käytä kaikkialla samaa linkkiä.

Testaa linkki puhelimella ennen käyttöä. Katso myös, mitä tapahtuu, kun asiakas ei ole kirjautunut Google-tiliin, koska niin on usein tietokoneella. Puhelimessa kirjautuminen on monella valmiina, ja siksi tekstiviestillä lähetetty linkki johtaa arvosteluun useammin kuin sähköposti, jonka asiakas avaa työkoneella.

Ajoitus ja kanava alan mukaan

Paras hetki pyytää arvostelua on silloin, kun asiakas huomaa hyödyn, ja se hetki vaihtelee aloittain. Kampaamossa se on päivä tai kaksi käynnin jälkeen, kun hiukset on nähty aamulla peilissä. Remontissa se on luovutuksen jälkeen, kun työ on valmis ja siivottu. Verkkokaupassa se on muutama päivä toimituksen jälkeen, kun tuotetta on ehditty käyttää.

Liian aikaisin pyydetty arvostelu jää kirjoittamatta, koska kokemus on vielä kesken. Liian myöhään pyydetty jää kirjoittamatta, koska kokemus on unohtunut. Useimmilla aloilla ikkuna on muutaman päivän mittainen.

Kanava valitaan sen mukaan, missä asiakas jo on. Jos ajanvaraus lähettää muistutuksen tekstiviestinä, arvostelupyyntö kulkee luontevasti samaa reittiä. Kun ajanvaraus lähettää pyynnön automaattisesti käynnin jälkeen, kukaan ei unohda sitä kiireisenä päivänä.

Pyydä kaikilta, ei vain tyytyväisiltä

Arvosteluja ei saa pyytää valikoiden vain niiltä, joiden uskot antavan hyvän arvion. Googlen periaatteet kieltävät tämän, ja lisäksi se on huono ajatus. Arvostelut, joissa on pelkkiä viiden tähden rivejä, näyttävät lukijasta epäilyttäviltä.

Tunnettu ansa on kysely, joka ensin kysyy tyytyväisyyttä ja ohjaa vain tyytyväiset Googleen ja tyytymättömät omaan palautelomakkeeseen. Se tuntuu fiksulta, mutta juuri tällainen suodattaminen on sitä, mitä ei saa tehdä. Jos käytät palautekyselyä, anna Google-linkki kaikille vastaajille.

Kaikilta pyytäminen ei yleensä romahduta keskiarvoa, jos palvelu on hyvää. Se tuo arvosteluja tasaisesti, ja muutama kolmen tähden arvio hyvin vastattuna tekee kokonaisuudesta uskottavamman kuin virheetön rivi viitosia.

Saako arvostelusta antaa palkkion?

Arvostelusta ei saa antaa palkkiota. Alennus, lahjakortti, arvonta tai kylkiäinen vastineeksi arvostelusta on vastoin Googlen periaatteita, ja kielto koskee myös palkkioita, jotka luvataan riippumatta arvion sisällöstä. Palkkio vääristää arvostelut, vaikka kukaan ei vaatisi hyvää arviota.

Asiaan liittyy myös lainsäädäntöä. Kuluttajansuojasäännöt kieltävät harhaanjohtavan markkinoinnin, ja EU:n tasolla niihin on viime vuosina lisätty nimenomaisia määräyksiä valearvosteluista ja arvostelujen esittämisestä. Tarkat säännöt kannattaa tarkistaa kuluttajaviranomaisen ohjeista, koska ne koskevat myös sitä, miten arvosteluja saa esittää omilla sivuilla.

Seuraukset voivat olla konkreettisia. Google voi poistaa arvosteluja, jotka se tulkitsee ostetuiksi, ja pahimmillaan rajoittaa profiilia. Yksi arvonta voi siis maksaa enemmän kuin se toi.

Työntekijät, sukulaiset ja kilpailijat

Arvostelun kirjoittajan pitää olla asiakas, jolla on oma kokemus. Yrityksen omat työntekijät, omistajan sukulaiset ja yhteistyökumppanit, jotka eivät ole asiakkaita, eivät arvostele yritystä. Eturistiriita on Googlen periaatteissa kielletty samalla tavalla kuin ostetut arvostelut.

Sama koskee toista suuntaa. Kilpailijan arvosteleminen omalla tai kaverin tilillä on sekä periaatteiden vastaista että huono idea, koska se jättää jälkiä. Arvostelujen vaihtaminen toisen yrittäjän kanssa, periaatteella minä arvostelen sinut ja sinä minut, on sekin palkkio, vaikka rahaa ei liiku.

Työntekijä saa pyytää arvostelua asiakkaalta, ja hänen kannattaakin. Se on eri asia kuin arvostella itse. Paras tapa on, että pyyntö on osa normaalia asiakaskäyntiä ja jokainen henkilökunnasta tietää, mistä linkki löytyy.

Miten vastaat huonoon arvosteluun?

Huonoon arvosteluun vastataan asiallisesti, lyhyesti ja muutaman päivän sisällä, ja vastaus kirjoitetaan niille, jotka lukevat sen myöhemmin, ei vain kirjoittajalle. Tuleva asiakas ei odota virheetöntä yritystä. Hän katsoo, miten virheeseen suhtaudutaan.

Ensimmäinen tunne huonon arvostelun kohdalla on puolustautuminen, ja se kannattaa antaa mennä ohi ennen kuin kirjoittaa. Kirjoita vastaus, jätä se odottamaan tunniksi ja lue uudelleen. Jos siinä lukee ”valitettavasti asiakas ei ymmärtänyt”, poista se kohta.

Vastaus ei ole oikeudenkäynti. Et voita lukijaa todistamalla, että olit oikeassa. Voitat hänet näyttämällä, että kuuntelit, korjasit sen mikä oli korjattavissa ja tarjosit tavan jatkaa keskustelua.

Hyvän vastauksen rakenne

  1. Kiitos palautteesta. Lyhyesti, ilman ylimääräisiä kohteliaisuuksia.
  2. Myönnä se, mikä on totta. Jos odotus venyi, sano se.
  3. Kerro, mitä teit tai teet. Konkreettinen muutos vakuuttaa enemmän kuin pahoittelu.
  4. Tarjoa yhteydenottoa. Nimi ja puhelinnumero tai sähköposti, jotta asia jatkuu kahden kesken.

Vastauksessa ei kerrota asiakkaan tietoja. Ei käynnin päivämäärää, ei ostettua tuotetta, ei hoitoa. Joillain aloilla, erityisesti terveydenhuollossa, jo sen vahvistaminen, että kirjoittaja on ollut asiakas, voi rikkoa vaitiolovelvollisuutta. Tarkista oman alasi säännöt ja kirjoita silloin yleisellä tasolla.

Kopioitu vakiovastaus kaikkiin arvosteluihin on melkein yhtä huono kuin ei vastausta. Lukija huomaa sen heti, ja se kertoo, että arvosteluja ei oikeasti lueta.

Kun arvostelu on väärä

Joskus arvostelu on väärä: kirjoittaja sekoitti yrityksen toiseen, ei ole koskaan ollut asiakas tai kertoo asioita, jotka eivät pidä paikkaansa. Silloinkin vastaus kirjoitetaan rauhallisesti, ja tosiasiat kerrotaan syyttelemättä.

Toimiva vastaus voi olla esimerkiksi tällainen: ”Emme tunnista kuvaamaasi tilannetta, joten kyse voi olla toisesta yrityksestä. Otathan yhteyttä, niin selvitetään asia.” Se kertoo lukijalle, mitä luultavasti tapahtui, ilman että yritys vaikuttaa riitaisalta.

Väärästä arvostelusta kannattaa lisäksi tehdä ilmoitus Googlelle. Vastaus ja ilmoitus eivät sulje toisiaan pois, ja vastaus näkyy lukijoille sen ajan, kun ilmoitusta käsitellään.

Voiko arvostelun poistaa?

Yritys ei voi poistaa arvostelua itse, mutta se voi ilmoittaa arvostelun Googlelle, jos arvostelu rikkoo Googlen periaatteita. Tällaisia ovat esimerkiksi roskaposti, asiaton tai loukkaava sisältö, eturistiriita, aiheeseen kuulumaton teksti ja arvostelu, joka ei perustu todelliseen kokemukseen. Google päättää, poistetaanko arvostelu.

Pelkkä erimielisyys ei ole peruste. Jos asiakas oli tyytymätön ja kertoo sen asiallisesti, arvostelu jää, vaikka olisit eri mieltä hänen kanssaan. Silloin paras keino on hyvä vastaus ja se, että uusia arvosteluja kertyy tasaisesti, jolloin yksittäinen huono arvio painaa vähemmän.

Varo palveluita, jotka lupaavat poistaa arvosteluja maksua vastaan. Niillä ei ole keinoja, joita sinulla ei itselläsi olisi, ja osa on suoraan huijauksia. Jos arvostelu on selvästi lainvastainen, esimerkiksi kunniaa loukkaava tai uhkaava, kyse on oikeudellisesta asiasta, ja siihen kannattaa pyytää neuvoa lakimieheltä.

Vastaa myös hyviin arvosteluihin

Hyvään arvosteluun vastaaminen tuntuu turhalta, mutta se kertoo lukijalle, että yritys lukee arvostelunsa. Vastaukseksi riittää lyhyt kiitos, joka viittaa arvostelun sisältöön. ”Kiva kuulla, että uusi väri onnistui” on parempi kuin pelkkä kiitos palautteesta.

Vastaukset ovat myös tekstiä, jonka lukija näkee profiilissa. Luontevasti mainittu palvelu tai paikkakunta kertoo lukijalle, mitä teet, mutta hakusanojen tunkeminen vastauksiin näyttää kömpelöltä ja kääntyy itseään vastaan.

Jos arvosteluja tulee paljon, vastaa ainakin kaikkiin huonoihin ja sanallisiin arvosteluihin. Pelkät tähdet ilman tekstiä voi jättää ilman vastausta, jos aika ei riitä.

Miten arvostelut vaikuttavat näkyvyyteen?

Arvostelujen määrä ja arvosana vaikuttavat paikalliseen näkyvyyteen, ja Google kertoo tämän itse ohjeissaan siitä, miten paikalliset hakutulokset järjestetään. Enemmän arvosteluja ja parempi arvosana voivat nostaa yritystä kartalla ja paikallisissa tuloksissa.

Arvostelut eivät kuitenkaan korvaa perusasioita. Etäisyys hakijaan ja se, kuinka hyvin profiili vastaa hakuun, painavat edelleen, eikä sata arvostelua nosta yritystä hauille, joihin sen profiili ei vastaa. Arvostelut ovat yksi osa paikallista hakukoneoptimointia, eivät koko asia.

Näkyvyyttä suurempi vaikutus on usein valinnassa. Kun hakija näkee kolme yritystä kartalla, hän katsoo tähtiä, arvostelujen määrää ja tuoreutta. Kaksi vuotta vanha viimeisin arvostelu kertoo lukijalle, että jotain on ehkä muuttunut. Tasainen virta tuoreita arvosteluja kertoo, että yritys on elossa.

Arvostelut omilla sivuilla

Arvosteluja kannattaa näyttää myös omilla sivuilla, siellä missä päätös tehdään, esimerkiksi ajanvarauspainikkeen tai tarjouspyyntölomakkeen vieressä. Ne vakuuttavat juuri siinä hetkessä, kun lukija epäröi.

Omilla sivuilla pätevät samat reiluuden säännöt. Arvosteluja ei saa esittää harhaanjohtavasti, ja kuluttajansuojasäännöissä on vaatimuksia myös siitä, mitä yrityksen pitää kertoa arvostelujen alkuperästä ja niiden tarkistamisesta. Tarkista ajantasaiset vaatimukset kuluttajaviranomaiselta ennen kuin rakennat arvosteluosion.

Hakukoneen kannalta omilla sivuilla näytetyt arvostelut omasta yrityksestä eivät tuo tähtiä hakutulokseen, vaikka ne merkitsisi rakenteisella tiedolla. Google lopetti tällaisten omaa yritystä koskevien tähtien näyttämisen vuosia sitten. Arvostelut sivuilla ovat siis lukijaa varten, ja se riittää syyksi.

Yhteenveto

Google-arvostelut yritykselle syntyvät pyytämällä. Pyydä jokaiselta asiakkaalta suoralla linkillä, henkilökohtaisesti ja silloin, kun hyöty on juuri koettu. Älä anna palkkiota, älä suodata tyytymättömiä pois äläkä anna työntekijöiden tai sukulaisten arvostella.

Vastaa huonoihin arvosteluihin rauhallisesti ja lukijaa ajatellen, ilman asiakkaan tietoja, ja ilmoita Googlelle vain ne, jotka rikkovat periaatteita. Tasainen virta tuoreita arvosteluja ja harkitut vastaukset tekevät enemmän sekä näkyvyydelle että valinnalle kuin yksikään kertaluonteinen kampanja.