Tekoäly puhelinvastaajana: näin se vastaa puheluihin, kun et itse ehdi

Mikä on tekoälypuhelinvastaaja?

Tekoälypuhelinvastaaja on palvelu, joka vastaa yrityksen puheluihin puheella, ymmärtää soittajan vapaasti esittämän kysymyksen ja hoitaa asian: kertoo aukioloajat, ottaa ajanvarauksen, kirjaa viestin tai siirtää puhelun ihmiselle. Se ei soita nauhoitettua tervehdystä ja jää odottamaan piippausta, vaan käy soittajan kanssa lyhyen keskustelun.

Tekniikka koostuu kolmesta osasta. Puheentunnistus muuttaa soittajan puheen tekstiksi, kielimalli päättää vastauksen yrityksen antamien tietojen ja sääntöjen perusteella, ja puhesynteesi lukee vastauksen ääneen. Kaikki tapahtuu hetkessä, ja parhaimmillaan soittaja kokee puhuvansa kärsivällisen vastaanottovirkailijan kanssa.

Pienelle yritykselle idea on yksinkertainen. Puhelin soi usein silloin, kun kukaan ei voi vastata: asiakkaan hiuksissa on väri, auto on nostimella tai kello on yli kuuden. Tekoälyvastaaja hoitaa ne puhelut, jotka muuten jäisivät vastaamatta.

Mitä tekoäly osaa hoitaa puhelimessa?

Tekoäly osaa hoitaa puhelimessa toistuvat ja selkeät asiat, joihin vastaus löytyy yrityksen omista tiedoista. Tyypillinen vastaaja

• kertoo aukioloajat, sijainnin, palvelut ja hinnat, jos ne on annettu sille
• varaa, siirtää tai peruu ajan, kun se on kytketty kalenteriin
• ottaa viestin ja kirjaa soittajan nimen, numeron ja asian
• tunnistaa kiireellisen asian ja siirtää puhelun ihmiselle
• lähettää soittajalle tekstiviestinä vahvistuksen tai linkin
• vastaa tarvittaessa myös muulla kielellä kuin suomeksi.

Parhaiten se toimii asioissa, joissa puhelun lopputulos on selvä: aika on varattu, viesti on kirjattu tai kysymykseen on vastattu. Mitä useampi puhelu on samanlainen, sitä enemmän hyötyä vastaajasta on.

Puhelimessa kysytään pitkälti samoja asioita kuin chatissa ja sähköpostissa: aukioloa, hintaa, vapaita aikoja ja sitä, missä vaiheessa tilaus tai huolto on. Kun tiedät, mitkä asiakkaiden kysymykset toistuvat sinun yrityksessäsi, tiedät myös, mitä vastaajan pitää osata.

Esimerkki: iltapuhelut kiireiseen korjaamoon

Ajatellaan autokorjaamoa, jossa kolme asentajaa on hallissa eikä toimistossa ole ketään. Puoli kuuden jälkeen tulee kolme puhelua. Ensimmäinen soittaja kysyy, pääseekö huomenna renkaanvaihtoon. Vastaaja tarkistaa kalenterin, tarjoaa kahta vapaata aikaa, varaa toisen niistä ja lähettää vahvistuksen tekstiviestinä.

Toinen soittaja kertoo, että jarruista kuuluu kolinaa ja auto pitäisi saada korjattua ennen viikonloppua. Tätä vastaaja ei ratkaise, eikä sen pidäkään. Se kirjaa auton, oireen ja soittajan numeron, merkitsee viestin kiireelliseksi ja kertoo, että korjaamolta soitetaan seuraavana aamuna.

Kolmas soittaja haluaa valittaa edellisen viikon laskusta. Vastaaja ei ala selittää laskua, vaan kirjaa asian ja lupaa, että vastuuhenkilö soittaa takaisin. Aamulla korjaamolla on yksi uusi varaus kalenterissa ja kaksi selkeää soittopyyntöä eikä yhtään puhelua, josta tiedetään vain numero.

Mitä se ei osaa, ja se kannattaa tietää etukäteen

Tekoälyvastaajalla on rajansa, ja ne näkyvät puhelimessa selvemmin kuin chatissa. Taustamelu, huono mobiiliyhteys, tuulessa puhuminen ja usean ihmisen yhtäaikainen puhe heikentävät puheentunnistusta. Murteet, nopea puhe ja kielten sekoittaminen voivat nekin aiheuttaa väärinymmärryksiä.

Nimet, osoitteet, rekisterinumerot ja puhelinnumerot ovat erityisen alttiita virheille. Siksi hyvä vastaaja toistaa tärkeät tiedot soittajalle ja pyytää vahvistuksen, ja tekstiviestivahvistus antaa soittajalle vielä mahdollisuuden huomata virhe.

Monimutkaiset, tunnepitoiset tai poikkeukselliset tilanteet kuuluvat ihmiselle. Valitus, riita laskusta tai huolestunut omainen ei hyödy koneen kohteliaisuudesta. Hätätilanteessa soittaja ohjataan hätänumeroon 112, eikä vastaaja yritä hoitaa asiaa itse.

Suurin riski on keksiminen. Jos vastaajalta kysytään hintaa, jota sen tietoihin ei ole kirjattu, huonosti rakennettu järjestelmä voi arvata. Miksi näin käy ja miten siihen varaudutaan, on selitetty artikkelissa miksi tekoäly keksii asioita.

Miten se eroaa tavallisesta vastaajasta ja puhelinvaihteesta?

Tavallinen vastaaja nauhoittaa viestin, puhelinvaihde ohjaa puhelun oikealle ihmiselle tai jonoon, ja tekoälyvastaaja keskustelee soittajan kanssa ja hoitaa asian loppuun, jos se on sille annettu tehtävä. Ero näkyy siinä, mitä soittajalle jää käteen.

Vaihtoehdot eivät sulje toisiaan pois. Moni yritys tarvitsee edelleen vaihteen ja vastaajan, ja tekoäly tulee niiden rinnalle hoitamaan sen osan puheluista, johon kukaan ei ehdi.

Tekoäly vaihteen jatkeena, ei sen tilalla

Toimiva ratkaisu pienessä yrityksessä on usein porrastettu. Puhelu soi ensin tavalliseen tapaan henkilökunnalle, ja jos kukaan ei vastaa tietyssä ajassa, linja on varattu tai aukioloaika on päättynyt, puhelu ohjautuu tekoälyvastaajalle.

Näin vakioasiakas, joka haluaa puhua tutun ihmisen kanssa, saa sen yhä, kun joku on paikalla. Tekoäly hoitaa ne puhelut, jotka muuten menisivät vastaajaan tai jäisivät kokonaan vastaamatta.

Porrastus tehdään yleensä puhelinoperaattorin tai vaihdepalvelun soitonsiirroilla, joten numeroa ei tarvitse vaihtaa. Tarkista kuitenkin, mitä siirtoja nykyinen liittymäsi tai vaihteesi tukee ja maksavatko siirretyt puhelut erikseen.

Mitä soittajalle pitää kertoa?

Soittajalle pitää kertoa heti puhelun alussa, että hän puhuu tekoälyavustajan kanssa, mitä avustaja voi hoitaa ja miten pääsee puhumaan ihmisen kanssa. Jos puhelu tallennetaan tai muutetaan tekstiksi, siitäkin kerrotaan.

Taustalla on kaksi syytä. EU:n tekoälyasetuksen avoimuusvelvoitteiden lähtökohta on, että ihmiselle kerrotaan, kun hän on vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa, jos se ei ole muuten ilmeistä, ja puhelimessa se harvoin on ilmeistä. Mitä velvoitteet tarkoittavat pienelle yritykselle, on käyty läpi artikkelissa EU:n tekoälyasetus pienelle yritykselle.

Toinen syy on luottamus. Soittaja, joka huomaa kesken puhelun puhuneensa koneelle luullen sitä ihmiseksi, kokee tulleensa johdetuksi harhaan, vaikka asia olisi hoitunut. Soittaja, jolle asia kerrottiin alussa, arvioi palvelua sen mukaan, hoituiko hänen asiansa.

Hyvä tervehdys on lyhyt ja rehellinen

Tervehdyksen ei tarvitse olla pitkä selostus. Riittää, että se kertoo olennaisen muutamassa lauseessa, esimerkiksi näin:

Hei, olet soittanut korjaamolle. Vastaan tekoälyavustajana, koska asentajat ovat juuri nyt hallissa. Voin varata ajan, kertoa aukioloajat tai välittää viestin. Puhelusta tallennetaan tekstimuotoinen yhteenveto viestin välittämistä varten. Jos haluat puhua ihmisen kanssa, sano se, niin järjestän soittopyynnön.

Vältä tervehdystä, joka esittelee avustajan ihmisen nimellä ja tekee siitä henkilön. Jos nimi saa soittajan luulemaan, että linjalla on työntekijä, kerrottu tieto tekoälystä vesittyy.

Pidä tervehdys niin lyhyenä, että soittaja pääsee asiaansa noin viidessätoista sekunnissa. Kaikki, mikä ei ole tarpeen heti alussa, voi tulla myöhemmin keskustelussa.

Nauhoitteet, litteroinnit ja tietosuoja

Kun tekoälyvastaaja kuuntelee, muuttaa puheen tekstiksi ja tallentaa viestin, se käsittelee henkilötietoja: soittajan nimeä, numeroa, ääntä ja asiaa. Siksi sitä koskevat samat säännöt kuin muutakin asiakastietojen käsittelyä.

Käy läpi ainakin nämä kysymykset. Tallennetaanko ääni vai vain tekstimuotoinen yhteenveto? Kuinka kauan tietoja säilytetään ja kuka niihin pääsee? Missä palvelun tiedot sijaitsevat, ja käyttääkö palveluntarjoaja puheluita omien mallien kehittämiseen? Onko palveluntarjoajan kanssa tehty henkilötietojen käsittelysopimus?

Tallenna vain se, mitä tarvitset. Jos tarkoitus on välittää viesti, lyhyt tekstiyhteenveto riittää usein, eikä koko puhelun äänitettä tarvitse säilyttää kuukausia. Terveyteen liittyvissä palveluissa, kuten fysioterapiassa tai hammashoidossa, harkinnan pitää olla erityisen tarkkaa, koska soittajat kertovat oireistaan.

Päivitä tietosuojaseloste vastaamaan uutta käsittelyä. Laajemmin tekoälyn ja tietosuojan kysymyksiä käsitellään artikkelissa tekoäly ja tietosuoja yrityksessä.

Mitä tekoälyvastaajan käyttöönotto vaatii?

Tekoälyvastaajan käyttöönotto vaatii puhelinnumeron ohjauksen, tietopohjan, säännöt puhelun siirtämiselle, kytkennän kalenteriin tai viestijärjestelmään sekä testauksen oikeilla puheluilla. Tekninen kytkentä on usein nopein osa. Eniten aikaa vievät tiedot ja säännöt.

1. Numero ja ohjaus. Päätä, milloin puhelut ohjautuvat vastaajalle: aina, kiireessä vai aukioloaikojen ulkopuolella.
2. Tietopohja. Palvelut, hinnat, aukioloajat, sijainti, peruutusehdot ja usein kysytyt kysymykset kirjoitettuina.
3. Siirtosäännöt. Milloin puhelu annetaan ihmiselle ja mitä luvataan, jos kukaan ei ole paikalla.
4. Kytkennät. Kalenteri ajanvarauksille ja kanava, jota pitkin viestit tulevat sinulle.
5. Tietosuoja. Tallennuksen laajuus, säilytysaika, käsittelysopimus ja päivitetty seloste.
6. Testaus. Kymmeniä koepuheluita ennen kuin ensimmäinen asiakas soittaa.

Tietopohja ratkaisee, mitä se sanoo

Tekoälyvastaaja on juuri niin hyvä kuin tiedot, jotka sille annetaan. Jos hinnasto on vanha, se kertoo vanhan hinnan kohteliaasti ja varmalla äänellä. Jos peruutusehtoja ei ole kirjattu, se joko sanoo, ettei tiedä, tai pahimmillaan arvaa.

Siksi tietopohjan pitää kattaa oikeasti kysytyt asiat, ja vastaajalle annetaan selvä ohje: kun tietoa ei ole, se sanoo sen ja kirjaa kysymyksen. Samat periaatteet, joilla chatbotin tietopohja rakennetaan niin, että se lakkaa keksimästä, pätevät sellaisenaan puhelimeen.

Tietopohja ei ole kertaluonteinen työ. Kun hinnat, aukioloajat tai palvelut muuttuvat, muutos tehdään samana päivänä myös vastaajalle. Muuten puhelin kertoo eri asiaa kuin verkkosivut.

Milloin puhelu siirretään ihmiselle

Hyvä vastaaja tietää, milloin sen pitää lopettaa yrittäminen. Säännöt kirjoitetaan etukäteen, ja ne ovat yhtä tärkeitä kuin tietopohja. Puhelu siirretään ihmiselle tai siitä tehdään soittopyyntö, kun

• soittaja pyytää saada puhua ihmisen kanssa
• asia on kiireellinen tai siihen liittyy turvallisuus
• soittaja on tyytymätön tai valittaa
• vastaaja ei ymmärrä soittajaa kahdella yrityksellä
• kysymykseen ei löydy vastausta tietopohjasta.

Jos ketään ei ole paikalla, siirto tarkoittaa soittopyyntöä. Silloin luvataan vain se, mikä pidetään: jos takaisinsoitto tapahtuu seuraavana arkiaamuna, vastaaja sanoo niin eikä lupaa soittoa tunnin sisällä.

Viestin laatu ratkaisee, kuinka paljon aikaa takaisinsoittoon kuluu. Hyvä viesti kertoo, kuka soitti, mistä asiasta, kuinka kiireellisesti ja mitä soittaja on jo kertonut, joten kenenkään ei tarvitse aloittaa alusta.

Testaa oikeilla puheluilla ennen julkaisua

Testaa vastaaja niin kuin asiakkaat oikeasti soittavat. Pyydä eri puolilta Suomea kotoisin olevia ihmisiä soittamaan autosta, tuuliselta pihalta ja meluisasta kaupasta. Pyydä heitä puhumaan nopeasti, keskeyttämään ja kertomaan asiansa sekavassa järjestyksessä.

Kuuntele tai lue jokainen testipuhelu. Tarkista, kirjautuivatko nimet ja numerot oikein, menikö varaus oikeaan kohtaan kalenteria ja siirtyikö puhelu ihmiselle silloin, kun sen piti.

Jatka samaa ensimmäiset viikot oikeiden puheluiden kanssa. Jokainen väärinymmärrys kertoo, mitä tietopohjasta tai säännöistä puuttuu, ja korjaukset kannattaa tehdä heti, kun asia on vielä tuoreena mielessä.

Mistä kustannus muodostuu

Tekoälyvastaajan kustannus muodostuu käytöstä, puhelinyhteyksistä, käyttöönotosta ja ylläpidosta. Käyttö hinnoitellaan tavallisesti puheluminuuttien tai puheluiden mukaan, koska puheentunnistus, kielimalli ja puhesynteesi maksavat jokaisella puhelulla.

Käyttöönotossa suurin työ on tietopohjan kirjoittaminen, sääntöjen sopiminen, kalenterikytkentä ja testaus. Ylläpitoon kuuluvat tietojen päivitys ja puheluiden seuranta. Selvitä myös, maksavatko operaattorin soitonsiirrot erikseen.

Ennen hintavertailua kannattaa laskea, montako puhelua jää nyt vastaamatta. Puhelimen tai vaihteen puheluhistoria kertoo sen yleensä suoraan. Jos vastaamattomia puheluita on viikossa kaksi, tarve on eri kuin jos niitä on kaksikymmentä päivässä. Jos verkkosivuillasi on jo tekoälyavustaja, sen tietopohja voi palvella myös puhelinta.

Yhteenveto

Tekoälypuhelinvastaaja vastaa puheluihin, joihin kukaan ei ehdi, ymmärtää vapaasti esitetyn kysymyksen ja hoitaa selkeät asiat: aukioloajat, varaukset ja viestit. Se ei korvaa ihmistä valituksissa, monimutkaisissa asioissa eikä hätätilanteissa, ja melu, murteet ja nimet ovat sen tunnettuja heikkouksia.

Soittajalle kerrotaan heti alussa, että hän puhuu tekoälyn kanssa, miten ihmisen saa kiinni ja mitä puhelusta tallennetaan. Tallenna vain tarvittava, sovi säilytysajasta ja päivitä tietosuojaseloste.

Käyttöönoton vaativin osa ei ole tekniikka vaan tietopohja ja siirtosäännöt. Kun ne on kirjoitettu huolella ja testattu oikeilla puheluilla, vastaaja hoitaa iltojen ja kiireisten päivien puhelut niin, että aamulla edessä on lista eikä arvoitus.