Automaatio pienyrityksessä: mitä kannattaa automatisoida ensin

Mitä pienyrityksessä kannattaa automatisoida?

Pienyrityksessä kannattaa automatisoida ensin tehtävät, jotka toistuvat usein, tehdään joka kerta samalla tavalla ja maksavat rahaa, kun ne unohtuvat. Tyypillisiä ovat yhteydenottolomakkeen tietojen siirto asiakasrekisteriin, ajanvarauksen muistutukset, laskujen lähettäminen ja arvostelupyyntö käynnin jälkeen.

Yhteistä näille on se, ettei niissä tarvita harkintaa. Lomakkeen tiedot kuuluvat aina samaan paikkaan, ja muistutus lähtee aina samaan aikaan ennen käyntiä. Kun sääntö on selvä, kone hoitaa sen varmemmin kuin kiireinen ihminen perjantai-iltapäivänä.

Huono ensimmäinen kohde on tehtävä, joka tehdään kerran kuussa, tai tehtävä, jossa jokainen tapaus on vähän erilainen. Kuukausittaisen raportin automatisointi voi viedä enemmän aikaa kuin sen tekeminen käsin vuosikausia.

Järjestys ratkaisee enemmän kuin työkalu. Yksi toimiva automaatio, jonka toiminnan tunnet, on arvokkaampi kuin kymmenen, joista kukaan ei tiedä, mitkä ovat vielä päällä.

Katso ensin, mihin aika oikeasti menee

Ennen kuin valitset yhtään työkalua, pidä viikon ajan kirjaa toistuvista tehtävistä. Ei tarkkaa ajanseurantaa, vaan viiva paperille aina, kun kopioit tietoa paikasta toiseen, lähetät saman viestin uudelleen tai tarkistat jotain, minkä pitäisi tapahtua itsestään.

Viikon jälkeen listalla on yleensä muutama tehtävä, jotka toistuvat kymmeniä kertoja. Laske, montako minuuttia ne vievät viikossa, niin tiedät, mitä tehtävä maksaa kuukaudessa. Luku on usein pienempi kuin tunne, ja se on hyvä tietää ennen kuin automaatioon laitetaan rahaa.

Aika ei silti ole ainoa mittari. Unohtuneen tehtävän hinta ratkaisee usein enemmän. Lähettämättä jäänyt tarjous tai laskuttamatta jäänyt työ maksaa enemmän kuin sata käsin kopioitua sähköpostiosoitetta. Siksi listalle merkitään myös, mitä tapahtuu, jos tehtävä jää tekemättä.

Lomakkeelta asiakasrekisteriin ilman kopiointia

Tavallisin ensimmäinen automaatio on yhteydenottolomake, joka tallentaa tiedot suoraan asiakasrekisteriin. Ilman sitä yhteydenotto tulee sähköpostiin, josta joku kopioi nimen, puhelinnumeron ja viestin rekisteriin, jos muistaa. Automaation jälkeen jokainen yhteydenotto on rekisterissä saman tien, ja mukana on tieto siitä, miltä sivulta se tuli.

Samaan ketjuun kuuluu kaksi pientä lisää. Asiakas saa heti vahvistuksen, jossa kerrotaan, milloin häneen otetaan yhteyttä, ja sinä saat ilmoituksen puhelimeen. Kumpikin on yksinkertainen, ja kumpikin vaikuttaa siihen, soittaako asiakas odottaessaan kilpailijalle.

Se, mikä tässä menee rikki, on yleensä lomake itse. Kun joku muuttaa sivustolla kentän nimeä tai lisää uuden kentän, tieto voi lakata siirtymästä, eikä kukaan huomaa sitä. Tähän palataan alempana, koska juuri tämä on automaation kallein vika.

Jos asiakasrekisteri on vielä taulukko, kannattaa ensin miettiä, tarvitseeko pieni yritys CRM:ää. Itse lomakkeen suunnittelusta on oma artikkelinsa toimivasta yhteydenottolomakkeesta.

Muistutukset, jotka lähtevät ilman että kukaan muistaa

Ajanvarauksen muistutus on automaatio, joka maksaa itsensä takaisin nopeimmin. Viesti vuorokautta ennen käyntiä vähentää unohduksia, ja jokainen tyhjäksi jäävä aika on suoraan pois päivän tuloista. Aiheesta on kirjoitettu tarkemmin artikkelissa peruutuksista ja saapumatta jättämisistä.

Muistutuksia tarvitaan myös talon sisällä. Tarjous, jota ei ole seurattu viikkoon, huoltosopimus, joka päättyy kuukauden päästä, tai asiakas, joka pyysi soittamaan syksyllä. Nämä tehtävät ovat olemassa vain jonkun muistissa, kunnes niille tehdään muistutus.

Hyvä muistutus kertoo, mitä pitää tehdä, eikä vain sitä, että jotain on tapahtumassa. Muistutus, jossa lukee pelkkä asiakkaan nimi, jää helposti avaamatta. Muistutus, jossa lukee soita ja kysy, päättikö hän tarjouksesta, tulee tehdyksi.

Laskutus ja maksumuistutukset

Laskutuksessa automaatio tarkoittaa, että lasku syntyy tehdystä työstä eikä erillisestä muistamisesta. Kun työ merkitään valmiiksi tai tilaus toimitetaan, laskuluonnos syntyy samoilla tiedoilla, ja sinä tarkistat ja lähetät sen. Toistuva lasku, kuten kuukausittainen huoltomaksu, voi lähteä kokonaan itsestään.

Toinen puoli on maksumuistutus. Moni pieni yritys lähettää sen myöhässä tai ei lainkaan, koska muistuttaminen tuntuu kiusalliselta. Automaattinen ja asiallinen muistutus sovittuna päivänä poistaa kiusallisuuden, koska se ei ole kenenkään henkilökohtainen päätös.

Laskutuksessa kannattaa olla varovaisempi kuin muualla. Väärä tai kahteen kertaan lähtenyt lasku vie asiakkaan luottamusta enemmän kuin myöhässä tullut lasku. Siksi moni jättää automaatioon tarkistusvaiheen: kone valmistelee, ihminen lähettää. Ohjelman valinnasta on kirjoitettu artikkelissa laskutusohjelmasta pienyrittäjälle.

Arvostelupyyntö oikeaan aikaan

Arvostelupyyntö on automaatioista helpoin rakentaa ja silti yksi hyödyllisimmistä. Viesti lähtee päivä tai pari käynnin tai toimituksen jälkeen, ja siinä on suora linkki arvostelulomakkeeseen. Kenenkään ei tarvitse kysyä kasvotusten, ja pyyntö lähtee joka kerta eikä vain hyvinä päivinä.

Ajoitus on koko asia. Liian aikaisin asiakas ei ole ehtinyt kokea lopputulosta, liian myöhään hän on jo unohtanut koko käynnin. Rengasliikkeessä sopiva hetki on eri kuin hammaslääkärillä, joten ajoitus päätetään oman alan mukaan eikä työkalun oletusarvon mukaan.

Pyyntö lähtee kaikille, ei vain niille, joiden arvelet olleen tyytyväisiä. Pyytämisestä ja vastaamisesta on kirjoitettu erikseen artikkelissa Google-arvosteluista.

Mitä markkinoinnin automaatio tarkoittaa?

Markkinoinnin automaatio tarkoittaa viestejä, jotka lähtevät automaattisesti asiakkaan toiminnan tai ajan perusteella. Uutiskirjeen tilaaja saa tervetuloviestin, verkkokaupan ostaja saa kiitoksen ja myöhemmin ohjeen tuotteen käyttöön, ja asiakas, joka ei ole käynyt puoleen vuoteen, saa muistutuksen.

Isoissa yrityksissä markkinoinnin automaatio on pisteytyksiä, kohderyhmiä ja monihaaraisia polkuja. Pienessä yrityksessä se on yleensä kaksi tai kolme hyvin tehtyä viestiketjua. Ero on tärkeä, koska monimutkainen järjestelmä pienellä asiakasmäärällä tuottaa lähinnä ylläpitotyötä.

Markkinoinnin automaatio tarvitsee listan, joka on kunnossa, ja luvan silloin, kun laki sitä edellyttää. Se, kenelle markkinointiviestejä saa lähettää, on laissa säädelty asia, ja siitä on kirjoitettu erikseen artikkelissa sähköpostimarkkinoinnista ja markkinointiluvasta.

Markkinoinnin automaatio pienessä yrityksessä käytännössä

Hyvä ensimmäinen viestiketju vastaa asiakkaan omaan tekoon. Kampaamossa se voi olla muistutus, kun edellisestä leikkauksesta on kulunut asiakkaan tavallinen väli. Verkkokaupassa se voi olla ohje, joka lähtee muutama päivä toimituksen jälkeen ja vastaa kysymykseen, jonka vuoksi asiakaspalveluun muuten soitettaisiin.

Tällainen viesti ei tunnu markkinoinnilta, koska se tulee oikeaan aikaan ja liittyy siihen, mitä asiakas juuri teki. Samasta syystä se toimii paremmin kuin tiedote, joka lähtee kaikille samana päivänä.

Rikki menee tavallisesti lista. Muistutus lähtee asiakkaalle, joka varasi ajan jo eilen, tai tarjous tuotteesta, jonka hän osti viime viikolla. Siksi automaation pitää lukea samaa asiakasrekisteriä, johon varaukset ja ostot kirjautuvat, eikä erillistä listaa, jota päivitetään käsin silloin tällöin.

Valmis automaatiotyökalu vai räätälöity integraatio?

Valmis automaatiotyökalu riittää, kun molemmat yhdistettävät järjestelmät ovat sen tukemia, tapahtumia on kohtuullisesti ja sääntö on yksinkertainen. Räätälöity integraatio kannattaa, kun liiketoiminta pysähtyy automaation katketessa, tietoa liikkuu paljon tai yhdistettävää järjestelmää ei löydy valmiista työkaluista.

Valmiita työkaluja ovat esimerkiksi Zapier, Make ja Microsoft Power Automate. Niissä automaatio kootaan valmiista palikoista: kun lomake lähetetään, tee rivi taulukkoon ja lähetä viesti. Ensimmäinen automaatio voi syntyä iltapäivässä ilman ohjelmointia.

Räätälöity integraatio tehdään suoraan järjestelmien rajapintojen välille. Se vaatii tekijän ja maksaa alussa enemmän, mutta se ei ole kolmannen palvelun varassa, ja sen voi rakentaa juuri sinun sääntöjesi mukaan. Jos rajapinnan käsite on vieras, se selitetään arkikielellä artikkelissa rajapinnasta ja integraatiosta.

Monella yrityksellä on molempia. Kokeilut ja sivupolut hoidetaan valmiilla työkalulla, ja se yksi automaatio, jonka varassa laskutus tai tilaukset kulkevat, rakennetaan räätälöitynä.

Mitä valmiin työkalun hinnassa ei näy

Valmiin työkalun hinnoittelu perustuu usein suoritettujen tehtävien määrään. Kun liiketoiminta kasvaa, kasvaa myös lasku, ja automaatio, joka oli aluksi lähes ilmainen, voi muuttua kuukausittaiseksi kuluksi, jota kukaan ei seuraa.

Toinen piilokulu on tunnukset. Automaatio kootaan usein jonkun työntekijän omalla tilillä, ja kun hän lähtee tai vaihtaa salasanansa, yhteys katkeaa. Jokainen automaatio kannattaa rakentaa yrityksen tilille, johon pääsee useampi kuin yksi ihminen.

Kolmas on tietosuoja. Kun asiakastieto kulkee kolmannen palvelun kautta, se palvelu käsittelee henkilötietoja sinun puolestasi. Se ei ole kiellettyä, mutta se pitää tietää ja huomioida tietosuojaselosteessa. Aiheesta lisää artikkelissa asiakasrekisteristä ja GDPR:stä.

Mitä automaatio maksaa, kun se menee rikki?

Rikkinäinen automaatio maksaa enemmän kuin automaatio, jota ei koskaan tehty, koska siihen luotetaan. Kun kukaan ei enää tarkista, onko lomakkeelta tullut yhteydenottoja, katkos voi kestää viikkoja, ja kaikki sinä aikana tulleet asiakkaat odottavat vastausta, joka ei tule.

Tyypillinen tapaus: sivuston lomakkeeseen lisätään uusi kenttä, ja siirto asiakasrekisteriin lakkaa toimimasta. Sivusto näyttää kävijälle kiitosviestin, joten kukaan ei huomaa mitään. Kolmen viikon päästä joku ihmettelee, miksi on ollut hiljaista, ja silloin asiakkaat ovat jo valinneet jonkun muun.

Katkoksen hinnan voi arvioida itse. Katso, montako yhteydenottoa tavallisesti tulee viikossa, moniko niistä johtaa kauppaan ja paljonko yksi kauppa on keskimäärin arvoinen. Kun luvut kertoo keskenään, saa yhden viikon katkoksen hinnan, ja useimmille se riittää perusteluksi rakentaa automaatioon hälytys.

Suoran menetyksen lisäksi tulee siivous. Kaksoiskappaleet, kahteen kertaan lähteneet viestit ja puuttuvat rivit pitää etsiä ja korjata käsin, ja se työ tehdään yleensä kiireessä.

Hiljainen vika on pahin vika

Automaatio suunnitellaan niin, että sen rikkoutuminen huomataan. Vika, joka ilmoittaa itsestään, on harmi. Vika, joka on hiljaa, on kallis.

Käytännössä tärkeimmät keinot ovat virheilmoitus ja nollahälytys. Virheilmoitus lähtee, kun automaatio yrittää jotain ja epäonnistuu. Nollahälytys lähtee, kun päivän aikana ei ole tapahtunut mitään, vaikka tavallisesti tapahtuu, esimerkiksi kun lomakkeelta ei ole tullut yhtään yhteydenottoa.

Nollahälytys on näistä aliarvostetumpi. Se ei tiedä, mikä meni rikki, mutta se tietää, että jotain on vialla, ja se huomaa myös viat, joita kukaan ei osannut ennakoida.

Lisäksi tärkeimmälle tiedolle kannattaa jättää varaväylä. Kun lomake lähettää tiedot automaation lisäksi myös sähköpostiin, mitään ei katoa, vaikka siirto rekisteriin katkeaisi.

Miten automaatioita ylläpidetään?

Automaatioita ylläpidetään pitämällä niistä luetteloa, testaamalla ne säännöllisesti ja aina, kun jokin yhdistetyistä järjestelmistä muuttuu. Ylläpito ei ole suuri työ, mutta sen pitää olla jonkun nimetyn ihmisen tehtävä.

Luetteloon riittää yksi rivi automaatiota kohden: mikä sen käynnistää, mitä se tekee, mitä tunnuksia se käyttää, kuka siitä vastaa ja milloin se on viimeksi testattu. Ilman luetteloa kukaan ei tiedä, mitä kaikkea on päällä, ja vanhat automaatiot jatkavat toimintaansa vuosia sen jälkeen, kun niiden tarve loppui.

Testaaminen tarkoittaa, että lähetät lomakkeen, teet koevarauksen tai luot koelaskun ja katsot, päätyykö tieto perille. Useimmille riittää kerran kuussa. Lisäksi testi tehdään aina, kun sivustoa päivitetään, järjestelmä vaihtaa versiota tai joku vaihtaa salasanan.

Myös valmiit työkalut ja järjestelmien rajapinnat muuttuvat ajan myötä. Kun järjestelmän toimittaja ilmoittaa muutoksesta, luettelosta näkee heti, mitä automaatioita muutos koskee.

Kenen nimissä automaatio on

Automaatio on yrityksen omaisuutta vain, jos se on yrityksen tileillä. Moni pienyrityksen automaatio on rakennettu työntekijän tai ulkopuolisen tekijän omalle tilille, ja se selviää vasta, kun ihminen lähtee.

Tarkista, kenen tilillä automaatio on, kenen sähköpostiin virheilmoitukset menevät ja kenen kortilla työkalu maksetaan. Jos vastaus on joku muu kuin yritys, korjaa asia nyt eikä vasta silloin, kun yhteys on jo katkennut.

Sama koskee rajapintojen avaimia. Ne ovat salasanoja, joilla järjestelmä päästää toisen järjestelmän sisään, ja ne kuuluvat samaan paikkaan kuin yrityksen muut tunnukset, ei tekijän omiin muistiinpanoihin.

Mitä ei kannata automatisoida

Kaikkea ei kannata automatisoida, vaikka voisi. Harvoin toistuvat tehtävät, harkintaa vaativat tapaukset ja tilanteet, joissa asiakas odottaa ihmistä, kuuluvat ihmiselle.

Tyytymättömän asiakkaan ensimmäinen vastaus on hyvä esimerkki. Automaattinen kuittaus viestin saapumisesta on kohtelias, mutta automaattinen vastaus itse valitukseen suututtaa lisää. Sama koskee tarjouksia, joissa hinta riippuu kohteesta: kone voi koota pohjan, mutta hinnan päättää ihminen.

Älä myöskään automatisoi prosessia, joka ei vielä toimi käsin. Automaatio ei korjaa sotkua, se tekee sotkun nopeammin. Kun tehtävä on tehty käsin samalla tavalla kymmeniä kertoja, tiedät, minkä säännön koneelle annat.

Mistä aloittaa

Aloita yhdestä automaatiosta, joka säästää eniten aikaa tai estää kalleimman unohduksen. Rakenna se, lisää siihen hälytys ja kirjaa se luetteloon. Anna sen toimia kuukausi ennen seuraavaa.

Kuukauden aikana opit enemmän kuin mistään suunnitelmasta: mikä meni rikki, mitä joku kaipasi ja mihin säästynyt aika oikeasti käytettiin. Seuraava automaatio valitaan sen perusteella.

Useimmilla pienyrityksillä järkevä järjestys on lomake rekisteriin, muistutukset, laskutus ja arvostelupyynnöt. Markkinoinnin viestiketjut tulevat vasta, kun asiakasrekisteri on kunnossa, koska ne ovat vain niin hyviä kuin lista, jolle ne lähtevät.

Yhteenveto

Automaatio pienyrityksessä kannattaa aloittaa toistuvista, sääntöjen mukaan etenevistä tehtävistä, joiden unohtuminen maksaa. Lomake, muistutus, lasku ja arvostelupyyntö ovat tavallisia ensimmäisiä kohteita, koska niissä ei tarvita harkintaa.

Valmis työkalu riittää kevyisiin ketjuihin, ja räätälöity integraatio kannattaa, kun liiketoiminta nojaa automaatioon. Kummassakin tapauksessa automaatio rakennetaan yrityksen tileille, siihen lisätään hälytys ja se kirjataan luetteloon.

Automaation todellinen riski ei ole rakentaminen vaan hiljainen vika. Kun sinulla on tapa huomata, että jokin on katkennut, automaatio säästää aikaa. Ilman sitä se vain siirtää ongelman myöhemmäksi.