Sivuilla käy ihminen, joka ei halunnut tulla tänne

Hautaustoimiston sivuston kävijä on poikkeuksellinen kahdella tavalla. Hän ei ole valinnut tilannetta, ja hän hoitaa asiaa ensimmäistä kertaa elämässään.

Se tarkoittaa, ettei hän tiedä sanastoa, ei tiedä järjestystä eikä tiedä, mikä on kiireellistä ja mikä voi odottaa. Hän ei myöskään vertaile viittä toimistoa keskenään samalla tavalla kuin remonttitarjouksia. Useimmiten hän valitsee sen, joka tuntuu asialliselta ja jonka saa kiinni.

Tästä seuraa kaksi asiaa. Sivuston pitää selittää, ei esitellä. Ja sen pitää kertoa selvästi, mistä apu alkaa, koska ensimmäinen puhelu on se, mitä lukija oikeasti tarvitsee.

Sivusto surevalle, ei markkinointia

Tällä alalla tavallinen markkinoinnin kieli kääntyy itseään vastaan. Lupaukset ainutlaatuisesta kokemuksesta, tarjoukset ja innostuneet huudahdukset tuntuvat lukijasta sopimattomilta, ja hän sulkee sivun.

Toimiva sävy on hillitty ja käytännöllinen. Lyhyet lauseet, tavalliset sanat ja se, että jokainen kappale kertoo jotakin konkreettista. Lukija ei etsi lohtua verkkosivulta, hän etsii tietoa siitä, mitä nyt tehdään.

Käytännössä muutama asia kannattaa jättää kokonaan pois. Kampanjahinnat ja määräaikaiset tarjoukset. Kuvituskuvat, jotka on selvästi ostettu kuvapankista. Suuret otsikot, jotka lupaavat tunteita. Ja arvostelut, jotka on nostettu etusivulle myyntiargumentiksi.

Tämä ei tarkoita kylmää sivustoa. Lämpö tulee siitä, että asiat on kerrottu niin selvästi, ettei lukijan tarvitse arvata mitään. Se on tällä alalla sama asia kuin hyvä palvelu.

Mitä hautaustoimiston nettisivuilla pitää olla

Viisi asiaa riittää, ja ne kaikki kuuluvat lähelle etusivun alkua.

  • Puhelinnumero ja se, milloin siihen vastataan. Tämä on ylivoimaisesti tärkein tieto koko sivustolla.
  • Mitä toimisto hoitaa. Selkeä lista siitä, mitkä asiat siirtyvät teille ja mitkä jäävät omaisen tehtäväksi.
  • Hinnat siinä laajuudessa kuin ne ovat kerrottavissa.
  • Ensimmäisten päivien järjestys. Mitä tapahtuu ja missä järjestyksessä.
  • Osoite ja se, tullaanko toimistoon vai tullaanko kotiin.

Kaikki muu on tämän jälkeen. Yrityksen historia, toimitilojen kuvat ja arvot ovat sivuja, jotka luetaan joskus mutta jotka eivät auta ketään ensimmäisenä iltana.

Mitä hinnoista kerrotaan

Hinnoista pitää kertoa jotakin, ja tämä on alan vaikein kohta. Omainen ei halua tinkiä, mutta hän on peloissaan siitä, että kustannus karkaa käsistä tilanteessa, jossa hänen on vaikea sanoa ei.

Se, mikä on kerrottavissa, on yksittäisten osien hinta. Arkut ja uurnat hintahaarukkana, kuljetus, toimiston palkkio järjestelyistä, siunaustilaisuuden käytännön järjestelyt ja tuhkaus. Nämä ovat lukuja, jotka toimisto tietää etukäteen.

Se, mikä ei ole kerrottavissa, on kokonaissumma, koska se riippuu valinnoista ja kolmansien osapuolten maksuista. Sekin voidaan kertoa: mistä osista kokonaisuus muodostuu, mitkä maksut kulkevat toimiston kautta muille ja missä vaiheessa omainen saa kirjallisen arvion ennen kuin mitään on sovittu.

Hintojen julkaiseminen tuntuu tällä alalla vaikealta, mutta se on palvelus lukijalle, ja perustelut hintojen julkaisemisen puolesta ja vastaan pätevät tähänkin. Kun mitään lukua ei ole, lukija olettaa kalliimpaa ja soittaa mieluummin sinne, missä luku oli.

Paketit ja se, mitä niihin kuuluu

Paketti auttaa lukijaa, jos se on rehellinen, ja vahingoittaa luottamusta, jos se ei ole. Ero on siinä, kerrotaanko yhtä selvästi se, mikä ei kuulu hintaan.

Jokaisesta kokonaisuudesta tarvitaan kolme listaa. Mitä siihen sisältyy. Mitä siihen ei sisälly. Mitkä maksut tulevat muualta kuin toimistolta, esimerkiksi seurakunnan tai kunnan perimät maksut ja lehti-ilmoitukset.

Pakettien nimeäminen kannattaa pitää neutraalina. Kuvailevat nimet toimivat paremmin kuin tasoja vertailevat, koska kukaan ei halua valita läheiselleen halvinta vaihtoehtoa nimen perusteella.

Lisäksi kannattaa sanoa ääneen, että kokonaisuuden voi koota myös osista. Moni omainen luulee, että valittavana on vain valmiit vaihtoehdot, ja valitsee isomman kuin tarvitsisi.

Yhteydenotto vuorokauden ympäri

Kuolema ei katso kellonaikaa, ja sivuston pitää kertoa suoraan, mitä tapahtuu yöllä. Tämä on tieto, joka jää useimmin epäselväksi.

Kolme lausetta riittää. Mihin numeroon soitetaan mihin aikaan tahansa. Vastataanko siihen heti vai soitetaanko takaisin. Ja mitä asioita voi hoitaa vasta virka-aikaan.

Rehellisyys on tässä tärkeämpää kuin lupaus. Jos yöllä vastaa päivystys ja varsinainen tapaaminen sovitaan aamulla, se kerrotaan niin. Omainen ei odota, että kaikki hoidetaan kello kolmelta yöllä. Hän haluaa tietää, että joku vastaa ja että asia on käynnissä.

Numeron pitää olla yhden napautuksen päässä puhelimen näytöllä, joka sivulla, myös silloin kun lukija on tullut jollekin alasivulle hakukoneesta. Lomake ei korvaa numeroa tässä tilanteessa. Se on hyvä lisä hitaammille asioille, kuten hautakivitiedusteluille.

Ensimmäiset päivät ja niiden järjestys

Kaikkein hyödyllisin sivu hautaustoimiston sivustolla on yksinkertainen järjestys siitä, mitä tapahtuu ja milloin. Sitä ei ole lähes kenelläkään.

Se voi olla numeroitu lista, jossa on viidestä kymmeneen kohtaa: yhteydenotto, vainajan siirto, tapaaminen ja valinnat, aika seurakunnan tai krematorion kanssa, ilmoitukset, tilaisuus ja sen jälkeiset asiat. Jokaisen kohdan perässä lukee, kuka sen tekee.

Tämä sivu vähentää puheluita, mutta ennen kaikkea se rauhoittaa. Ihminen, joka näkee kokonaisuuden, pystyy tekemään ensimmäisen asian. Ihminen, joka ei näe kokonaisuutta, lykkää kaikkea.

Sivun ei tarvitse selittää lainsäädäntöä eikä toistaa viranomaisten ohjeita. Riittää, että se kertoo mitä teidän toimistonne hoitaa ja mikä jää omaisen tehtäväksi.

Kieli ratkaisee enemmän kuin ulkoasu

Alan sanasto on lukijalle vierasta. Siunaus, muistotilaisuus, uurnanlaskun aika, arkkuhautaus ja tuhkaus tarkoittavat hänelle kaikille suunnilleen samaa, ja hän erottaa ne toisistaan vasta kun joku selittää.

Jokainen ammattitermi kannattaa avata yhdellä lauseella siinä kohdassa, missä se ensimmäisen kerran esiintyy. Se ei ole aliarvioimista. Se on ainoa tapa, jolla lukija pystyy tekemään valintoja itse eikä joudu pyytämään kaikkea puhelimessa.

Lyhyet kappaleet auttavat tässä enemmän kuin missään muualla. Väsynyt ihminen ei lue kymmenen rivin kappaletta loppuun. Hän lukee kolme riviä ja siirtyy seuraavaan.

Kuvat: mitä sivuilla voi näyttää

Kuvien tehtävä on tällä alalla rauhoittaa, ei vaikuttaa. Se onnistuu kolmella tyypillä kuvia, ja kaikki kolme ovat omia.

Toimitilat sisältä ja ulkoa, jotta tulija tietää mihin hän on tulossa ja miltä siellä näyttää. Arkut ja uurnat neutraalisti kuvattuna, koska ne ovat valintoja, jotka omaisen on tehtävä. Ja henkilökunta tavallisissa kuvissa, ei studiossa.

Kuvapankin kuvat kynttilöistä, auringonlaskuista ja kädestä toisen kädessä ovat tällä alalla erityisen huono valinta. Lukija on nähnyt ne kaikilla muillakin sivuilla, ja ne kertovat, ettei kuvaa ole otettu teillä.

Ihmiset, jotka hoitavat

Omainen soittaa mieluummin ihmiselle kuin yritykselle. Nimet, kuvat ja lyhyt kuvaus siitä kuka hoitaa mitä ovat sivuston luottamuksen ydin.

Riittää kuva, nimi, tehtävä ja muutama lause. Kuinka kauan on tehnyt tätä työtä, ja mitä hän hoitaa. Ei ylisanoja, ei arvolauseita. Pelkkä tieto siitä, että vastassa on ihminen, riittää.

Jos toimisto on perheyritys tai se on ollut samassa osoitteessa pitkään, se kannattaa kertoa lyhyesti. Jatkuvuus on tällä alalla arvo, jota lukija punnitsee, vaikkei hän sitä ääneen sanoisi.

Eri vakaumukset ja eri tavat

Sivuston kannattaa sanoa selvästi, hoitaako toimisto myös muut kuin kirkolliset hautajaiset. Moni omainen ei uskalla kysyä sitä puhelimessa.

Käytännössä se on lyhyt kappale, jossa kerrotaan, että toimisto järjestää sekä kirkollisia että siviilitilaisuuksia, ja että eri uskontokuntien tavat otetaan huomioon. Jos toimistolla on kokemusta tietyistä tavoista, se mainitaan.

Sama koskee kieliä. Jos palvelua saa ruotsiksi tai englanniksi, se kerrotaan sivuilla eikä vasta puhelimessa. Vieraassa maassa omaisen menettänyt ihminen etsii juuri tuota lausetta.

Saavutettavuus on tällä alalla käytännön asia

Hautaustoimiston sivuja lukevat keskimääräistä iäkkäämmät ihmiset, usein huonolla näöllä, usein puhelimella ja usein väsyneenä. Se tekee saavutettavuudesta käytännön kysymyksen eikä pelkkää vaatimusta.

Neljä asiaa ratkaisee suurimman osan. Riittävän suuri teksti, joka ei mene rikki kun lukija suurentaa sitä. Tumma teksti vaalealla pohjalla eikä harmaa harmaalla. Linkit, jotka erottuvat tekstistä. Ja lomakkeet, joissa kenttien nimet lukevat kentän vieressä eivätkä katoa kun kirjoittaminen alkaa.

Kielen selkeys kuuluu samaan kokonaisuuteen. Selkeä kieli ja ennakoitava rakenne auttavat tällä alalla jokaista lukijaa, eivät vain niitä joilla on jokin rajoite.

Löytyminen: haku tehdään paikkakunnan nimellä

Haku on lähes poikkeuksetta hautaustoimisto ja paikkakunta. Se tarkoittaa, että paikkakunta ja lähikunnat pitää mainita sivujen tekstissä luonnollisesti, ja että karttatiedot pitää olla kunnossa.

Iso osa lukijoista ei tule sivuille lainkaan. He katsovat karttapalvelun tiedot, aukioloajan ja numeron ja soittavat sieltä. Siksi yritysprofiilin tiedot kannattaa hoitaa yhtä huolellisesti kuin sivusto itse, ja päivystysnumeron pitää olla siellä sama kuin sivuilla.

Toinen hakuryhmä on kysymykset. Ihmiset hakevat tietoa siitä, mitä kuoleman jälkeen tehdään, kuinka pian hautajaiset ovat ja kuka ilmoittaa mihinkin. Nämä ovat hakuja, joihin toimiston sivut voivat vastata paremmin kuin kukaan muu, ja ne tuovat sivustolle juuri oikeat lukijat.

Usein kysytyt kysymykset ovat tällä alalla oikeasti hyödyllisiä

Monella alalla kysymyspalsta on täytettä. Täällä se on yksi sivuston hyödyllisimmistä sivuista, koska lukija ei tiedä mitä kysyä ja pelkää kysyvänsä tyhmästi.

Hyvä kysymyslista on kirjoitettu niillä sanoilla, joilla ihmiset oikeasti kysyvät. Kuinka pian pitää ottaa yhteyttä. Voiko hautajaiset järjestää ilman seurakuntaa. Kuka saa päättää hautaustavasta. Mitä vainajan vaatteille tehdään. Paljonko aikaa menee ennen tuhkausta.

Vastaukset ovat lyhyitä ja ne kertovat, milloin asia kannattaa varmistaa teiltä. Sivu vähentää puheluita, ja se puhelu, joka silti tulee, alkaa pidemmältä. Kysymyssivun rakentaminen kannattaa tehdä oikeista kysymyksistä eikä keksityistä.

Hautakivet ja muistomerkit ovat eri asiakkuus

Hautakiveä ei valita samalla viikolla kuin hautajaisia järjestetään. Se ostetaan kuukausia myöhemmin, rauhallisemmassa tilanteessa ja usein eri ihmisen toimesta.

Siksi kivet ansaitsevat oman osionsa, jossa on mallit kuvina, materiaalit, koot, hintahaarukat ja se, mitä kaiverrus maksaa. Tämä on sivuston osa, jota luetaan pitkään ja vertaillen, ja siksi siellä hinnat ovat tavallisia ja odotettuja.

Toinen puoli on jo olemassa olevat kivet. Lisäkaiverrus, oikaisu, puhdistus ja kunnostus ovat töitä, joita kysytään ympäri vuoden ja joista harvalla toimistolla lukee mitään. Ne ovat myös hakuja, joihin on helppo vastata.

Kerro lisäksi, kuinka kauan kiven toimitus kestää ja mitä hautausmaan säännöt voivat rajoittaa. Nämä kaksi kysymystä toistuvat jokaisessa puhelussa.

Yhteenveto: selkeys on tällä alalla palvelua

Hautaustoimiston sivusto onnistuu, kun väsynyt ihminen löytää numeron, ymmärtää mitä seuraavaksi tapahtuu ja tietää suunnilleen mitä se maksaa.

Mikään muu sivuilla ei ole tätä tärkeämpää, ja mikään tyylikäs ratkaisu ei korvaa puuttuvaa tietoa. Hillitty ulkoasu on oikea valinta, mutta se ei yksin riitä.

Jos sivusto tekee työnsä, sen huomaa siitä, että puhelut alkavat asiasta eivätkä siitä, mistä kaikki alkaa.