Kestotilaus verkkokaupassa lyhyesti

Kestotilaus on tilaus, jossa sama tuote toimitetaan ja veloitetaan automaattisesti sovituin välein, kunnes asiakas lopettaa sen. Verkkokaupalle se sopii tuotteisiin, jotka loppuvat säännöllisesti, kuten kahviin, lemmikin ruokaan tai suodattimiin. Kuluttajansuoja vaatii, että asiakas tietää ennen tilaamista tilaavansa toistuvan toimituksen, näkee hinnan, toimitusvälin ja päättämisen ehdot ja pystyy lopettamaan tilauksen yhtä helposti kuin aloitti sen.

Tilausmalli houkuttelee, koska se tekee myynnistä ennustettavaa. Tiedät etukäteen, montako pakettia lähtee ensi kuussa, eikä asiakkaan tarvitse muistaa tilata. Samalla kyse on mallista, jota kuluttaja-asiamies seuraa tarkasti: irtisanomisen vaikeuttaminen on hänen mukaansa yleistyvä ilmiö.

Hyvä kestotilaus pitää asiakkaan, koska se on kätevä. Huono pitää asiakkaan, koska lopettaminen on hankalaa. Jälkimmäinen toimii hetken ja päättyy maksuriitoihin, huonoihin arvosteluihin ja pahimmillaan viranomaisen yhteydenottoon.

Mikä kestotilaus on?

Kestotilaus on sopimus toistuvista toimituksista, ja se on yleensä voimassa toistaiseksi. Asiakas valitsee tuotteen ja toimitusvälin, esimerkiksi kerran kuukaudessa, ja kauppa lähettää tuotteen ja veloittaa sen joka kerta ilman uutta tilausta. Tilaus jatkuu, kunnes asiakas irtisanoo sen.

Kestotilauksesta on kaksi yleistä muotoa. Täydennystilauksessa asiakas saa aina saman tuotteen, jota hän muutenkin ostaisi, kuten kahvia tai piilolinssejä. Yllätyslaatikossa kauppa valitsee sisällön, ja asiakas maksaa siitä, että joku valitsee hänen puolestaan. Ensimmäinen myy mukavuutta ja toinen elämystä, ja asiakas lopettaa ne eri syistä: täydennystilauksen, kun tuotetta kertyy kaappiin, ja yllätyslaatikon, kun uutuuden viehätys laantuu.

Kestotilausta ei pidä sekoittaa määräaikaiseen tilaukseen, joka päättyy itsestään, eikä ennakkoon maksettuun pakettiin. Ero on siinä, että kestotilaus jatkuu ilman asiakkaan uutta päätöstä. Siksi siltä vaaditaan enemmän läpinäkyvyyttä kuin kertaostokselta.

Millaiset tuotteet sopivat tilausmalliin?

Tilausmalliin sopivat tuotteet, joita kuluu tasaisesti, joita ostetaan uudelleen samanlaisina ja joiden loppuminen harmittaa. Kahvi, tee, lemmikin ruoka, piilolinssit, partaterät, ilmanvaihdon suodattimet, pesuaineet ja vaipat ovat tyypillisiä esimerkkejä. Niissä asiakas hyötyy siitä, ettei tarvitse muistaa.

Toinen hyvä ryhmä ovat tuotteet, joissa valinta on osa arvoa. Kuukauden kirja, pientuottajien herkkulaatikko tai kauden kukat toimivat, kun asiakas luottaa valitsijan makuun. Niissä kaupan osaaminen on itse tuote.

Huonosti sopivat kestohyödykkeet, joita ostetaan kerran muutamassa vuodessa, sekä tuotteet, joiden kulutus vaihtelee paljon. Jos asiakkaan tarve heittelee, kiinteä toimitusväli kasaa kaappiin tuotteita, ja kasa johtaa irtisanomiseen. Tällaisissa tuotteissa kestotilaus toimii vain, jos toimituksen voi siirtää tai ohittaa muutamalla klikkauksella.

Kannattaako tilausmalli: laske koko tilaussuhteen kate

Tilausmallin kannattavuus lasketaan koko tilaussuhteen ajalta, ei yhden toimituksen katteesta. Ensimmäinen toimitus on usein tappiollinen, koska siihen kohdistuu asiakkaan hankinnan kulu ja mahdollinen aloitusetu. Voitto syntyy toisesta, kolmannesta ja kymmenennestä toimituksesta.

Siksi tärkein luku on poistuma, eli kuinka suuri osa tilaajista lopettaa kuukaudessa. Esimerkki näyttää eron. Jos yhden toimituksen kate on kymmenen euroa ja tilaajan hankkiminen maksaa kaksikymmentä euroa, kolme toimitusta saava tilaaja tuo kymmenen euroa ja kaksitoista toimitusta saava sata euroa. Sama tuote, sama hinta, kymmenkertainen tulos.

Tilaajan etu, kuten pieni alennus tai ilmainen toimitus, maksetaan jokaisesta toimituksesta. Se on pysyvä hinnanalennus, ei kampanja, ja se syö katetta samalla tavalla kuin alennuskoodit: kymmenen prosentin etu kolmenkymmenen prosentin katteesta vie kolmanneksen jokaisen toimituksen katteesta. Mitoita etu niin, että se kestää myös kahdennentoista toimituksen.

Mitä kuluttajansuoja vaatii kestotilaukselta?

Kuluttajansuoja vaatii kestotilaukselta ennen kaikkea selkeyttä ennen tilausta ja helppoa lopettamista sen jälkeen. Ennen kuin asiakas tilaa, hänen pitää tietää, että kyse on toistuvasta toimituksesta, mitä yksi toimitus maksaa, kuinka usein tuote toimitetaan ja veloitetaan ja miten tilauksen voi päättää. Kuluttaja-asiamiehen mukaan tiedot sopimuksen päättämisen ehdoista on annettava ennen kuin toistaiseksi voimassa oleva etämyyntisopimus tehdään.

Tilauspainikkeesta pitää käydä ilmi, että tilaus velvoittaa maksamaan. Kestotilaus ei myöskään saa olla oletusvalinta, jonka asiakas huomaa vasta tiliotteelta. Lisämaksuista pitää sopia nimenomaisesti eikä valmiiksi rastitetulla ruudulla, ja kestotilauksen pitää olla asiakkaan oma, tietoinen valinta.

Kun tilaus on tehty, kuluttajalla on etämyynnissä tavallinen 14 päivän peruuttamisoikeus. Säännöllisesti toimitettavissa tavaroissa peruuttamisaika alkaa, kun asiakas saa ensimmäisen toimituksen. Poikkeuksia on esimerkiksi nopeasti pilaantuville tuotteille, joten kerro ehdoissa selvästi, mitä peruuttamisoikeus koskee. Perusasiat on käyty läpi myös artikkelissa tilauksen perumisesta verkkokaupassa.

Irtisanomisesta kuluttaja-asiamiehellä on selvä linja. Jos sopimus tehdään verkossa tai sovelluksessa, se pitäisi kuluttaja-asiamiehen mukaan pääsääntöisesti voida myös irtisanoa samassa välineessä. Ongelmallisina kuluttaja-asiamies on pitänyt esimerkiksi sitä, että irtisanominen onnistuu vain puhelinpalvelussa, että tietoja piilotetaan ja että lopettajassa yritetään herättää syyllisyyttä tai häpeää.

Irtisanomisaika ja laskutusjakso

Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika voi kuluttaja-asiamiehen ratkaisukäytännön mukaan olla pisimmillään yksi kuukausi. Irtisanomisaikaa ei myöskään saa sitoa tilausjaksoon niin, että asiakas on käytännössä sidottu sopimukseen kuukautta pidempään. Linjaus näkyy esimerkiksi lehtitilausten irtisanomista koskevassa ratkaisussa.

Verkkokaupan kestotilauksessa tämä tarkoittaa, että pitkä toimitusväli ei pidennä irtisanomisaikaa. Jos tuote toimitetaan kolmen kuukauden välein, ehdoilla ei voi sitoa asiakasta seuraavaan toimitukseen, joka tulee vasta kuukausien päästä hänen irtisanottuaan tilauksen.

Yksinkertaisin käytäntö on myös reiluin. Kun asiakas irtisanoo tilauksen, tulevia toimituksia ei enää lähetetä eikä veloiteta, ja hän saa vahvistuksen sähköpostiinsa heti. Vahvistus on samalla sinun turvasi, kun joku myöhemmin kysyy, milloin tilaus päättyi.

Peruuttamistoiminto on ollut pakollinen kesäkuusta 2026

Verkkokaupoissa on 19.6.2026 alkaen pitänyt olla selvästi esillä peruuttamistoiminto, esimerkiksi painike, jonka kautta peruuttaminen onnistuu vaivattomasti. Kuluttajan pitää saada peruuttamisesta vahvistus. Vaatimus perustuu EU-direktiiviin, joka on tuotu kuluttajansuojalakiin, ja se koskee verkossa tehtyjä sopimuksia, joissa kuluttajalla on peruuttamisoikeus.

Kestotilauksessa peruuttaminen ja irtisanominen ovat eri asioita. Peruuttaminen purkaa juuri tehdyn sopimuksen peruuttamisajan sisällä, irtisanominen päättää voimassa olevan tilauksen myöhemmin. Asiakkaan näkökulmasta molempien pitää silti löytyä ilman etsimistä, mieluiten samasta paikasta, jossa hän hallitsee tilaustaan.

Toiminnon vaatimukset on kuvattu Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteessa, ja ne kannattaa käydä läpi oman kaupan tilaussivujen kanssa. Jos kauppasi on rakennettu ennen kesää 2026, tarkista erikseen, että toiminto on lisätty myös kestotilausten näkymiin.

Ilmainen kokeilu, joka muuttuu maksulliseksi

Tunnetuin tilausansa alkaa ilmaisesta tai lähes ilmaisesta ensimmäisestä toimituksesta, joka muuttuu huomaamatta maksulliseksi kestotilaukseksi. Jos asiakas ei ymmärrä tilanneensa jatkuvaa tilausta, hän kokee tulleensa huijatuksi, vaikka ehdoissa olisi kerrottu kaikki.

Kokeilu on sinänsä hyvä tapa saada tilaaja. Se pitää vain esittää niin, että jatkuminen näkyy yhtä selvästi kuin ilmaisuus: mitä kokeilun jälkeen veloitetaan, milloin ja miten tilauksen voi lopettaa ennen ensimmäistä maksua. Hyvä tapa on lähettää muistutus muutama päivä ennen kuin ensimmäinen maksullinen toimitus lähtee.

Muistutus näyttää lyhyellä aikavälillä kalliilta, koska osa lopettaa sen jälkeen. He olisivat lopettaneet muutenkin, vain myöhemmin, vihaisempina ja maksuriidan, palautuksen tai huonon arvostelun kanssa.

Miten toistuvat maksut hoidetaan?

Toistuvat maksut hoidetaan yleensä maksunvälittäjän kautta niin, että asiakas maksaa ensimmäisen tilauksen tavalliseen tapaan ja antaa samalla luvan veloittaa samaa maksutapaa myöhemmin. Maksunvälittäjä tallentaa maksutiedon, eikä kortin numeroa säilytetä omassa kaupassasi. Seuraavat veloitukset tehdään sovituin välein ilman, että asiakas maksaa joka kerta uudelleen.

Kaikki maksutavat eivät taivu toistuviin veloituksiin. Kortti toimii lähes aina, mutta verkkopankkimaksu on kertamaksu, joka vaatii asiakkaan tunnistautumisen joka kerta. Jos asiakkaasi haluavat maksaa laskulla, tarvitset laskutuspalvelun tai oman laskutuksen, jossa maksamattomat laskut seurataan järjestelmällisesti. Ennen kuin valitset, katso mitkä suomalaisten ostajien suosimat maksutavat ylipäätään sopivat toistuviin veloituksiin.

Kysy maksunvälittäjältä ennen sopimusta, tukeeko se toistuvia veloituksia juuri niillä maksutavoilla, joita tarvitset, mitä tapahtuu kortin vanhentuessa, voiko asiakas päivittää korttinsa itse ja miten epäonnistuneet veloitukset raportoidaan. Näiden vastausten perusteella näet, paljonko työtä jää sinulle.

Kun veloitus epäonnistuu

Kortti vanhenee, tilillä ei ole katetta tai pankki hylkää veloituksen. Kestotilauksessa tämä on arkea, ja siihen tarvitaan valmis käytäntö. Ilman sitä joko lähetät tuotteita ilmaiseksi tai pysäytät tilauksen, josta asiakas ei tiedä mitään.

Toimiva järjestys on yksinkertainen. Järjestelmä yrittää veloitusta uudelleen parin päivän päästä, asiakas saa viestin, jossa on suora linkki maksutavan päivittämiseen, ja toimitus odottaa, kunnes maksu onnistuu. Jos maksu ei onnistu sovitussa ajassa, tilaus keskeytetään ja asiakkaalle kerrotaan siitä selvästi.

Viestin sävyllä on väliä. Tavallisesti kyse on vanhentuneesta kortista eikä maksuhaluttomuudesta, joten viesti kirjoitetaan palveluna eikä muistutuksena velasta.

Hinnanmuutos kesken tilauksen

Kestotilauksen hinta muuttuu ennemmin tai myöhemmin, koska raaka-aineet, toimitukset ja palkat kallistuvat. Kerro jo sopimusehdoissa, voiko hinta muuttua ja miten muutoksesta ilmoitetaan, ja ilmoita muutoksesta niin ajoissa, että tilaaja ehtii irtisanoa tilauksen ennen kuin uusi hinta tulee voimaan.

Hiljaa tehty korotus on lyhytnäköinen säästö. Tilaaja huomaa sen tiliotteelta, eikä hän silloin lopeta vain siksi, että hinta nousi, vaan siksi, ettei hänelle kerrottu. Selkeä viesti, jossa ovat uusi hinta, voimaantulopäivä ja syy, antaa tilaajalle mahdollisuuden jatkaa luottavaisena.

Oma tili, jossa tilaaja hallitsee tilaustaan

Paras asiakaspalvelu kestotilauksessa on se, jota asiakas ei tarvitse. Kun tilaaja voi kirjautua omalle tililleen ja muuttaa tilaustaan itse, iso osa tavallisista yhteydenotoista jää tulematta.

Omalla tilillä pitää pystyä ainakin näihin:

  • vaihtamaan toimitusväliä
  • siirtämään tai ohittamaan seuraavan toimituksen
  • keskeyttämään tilauksen määräajaksi
  • vaihtamaan toimitusosoitteen ja maksutavan
  • näkemään seuraavan veloituksen päivän ja summan
  • irtisanomaan tilauksen

Viimeinen kohta on se, jota moni kauppa ei haluaisi näyttää. Sen pitää silti löytyä samasta paikasta kuin muutkin, koska tilauksen päättämisen pitää olla yhtä helppoa kuin tilaamisen. Tekniikaltaan kyse on samasta kuin missä tahansa asiakasportaalissa: kirjautuminen ja oma näkymä, jossa jokainen näkee vain omat tietonsa.

Miten tilaaja pysyy asiakkaana ilman ansoja?

Tilaaja pysyy asiakkaana, kun tilaus mukautuu hänen elämäänsä eikä toisin päin. Tavallisia syitä lopettaa ovat tuotteen kertyminen kaappiin, hetkellisesti tiukka taloustilanne ja muuttunut elämäntilanne. Kaikkiin näihin on parempi vastaus kuin lopettaminen, jos asiakas saa valita sen itse.

Tarjoa vaihtoehdot lopettamisen rinnalla, älä sen tilalla. Kun asiakas painaa irtisanomista, hänelle voi näyttää yhden näkymän, jossa on neljä valintaa: siirrä seuraavaa toimitusta, harvenna toimitusväliä, keskeytä kahdeksi kuukaudeksi tai lopeta. Lopetus on yhtä näkyvä kuin muut, ja sen jälkeen tilaus päättyy ilman lisävaiheita.

Ansaksi tämä muuttuu, jos vaihtoehtoja on monta näkymää peräkkäin, lopettaminen vaatii soiton asiakaspalveluun tai tekstit syyllistävät lopettajaa. Niistä kärsii ensin asiakas ja sitten kauppa, kun tilaaja kertoo kokemuksestaan muille.

Kysy lopettajalta syy yhdellä vapaaehtoisella kysymyksellä. Vastaukset kertovat, onko ongelma hinnassa, toimitusvälissä vai tuotteessa, ja ne ovat arvokkaampaa tietoa kuin yksikään kampanja. Ja tee paluu helpoksi: hyvillä mielin lähtenyt tilaaja palaa todennäköisemmin kuin se, joka joutui taistelemaan päästäkseen pois.

Mitä kestotilauksessa kannattaa mitata

Kestotilauksen tärkeimmät luvut ovat eri kuin kertamyynnissä. Myynnin kasvu kertoo vähän, jos tilaajia lähtee yhtä nopeasti kuin tulee.

  • Poistuma kuukaudessa. Kuinka suuri osa tilaajista lopettaa. Tärkein yksittäinen luku.
  • Tilaussuhteen kesto. Montako toimitusta tilaaja keskimäärin saa ennen lopettamista.
  • Ohitukset ja keskeytykset. Jos toimituksia ohitetaan paljon, toimitusväli on liian tiheä.
  • Epäonnistuneet veloitukset. Kuinka moni tilaus katkeaa maksuun eikä asiakkaan päätökseen.
  • Lopettamisen syyt. Vapaaehtoisen kysymyksen vastaukset kuukausittain koottuna.

Seuraa lukuja sen mukaan, milloin tilaajat aloittivat. Tammikuussa aloittaneet voivat käyttäytyä eri tavalla kuin marraskuun kampanjassa tulleet, ja keskiarvo piilottaa eron. Jos yksi kampanja tuo paljon tilaajia, jotka lähtevät toisen toimituksen jälkeen, kampanja maksoi enemmän kuin toi.

Yhteenveto

Kestotilaus sopii tuotteisiin, joita kuluu tasaisesti ja joiden loppuminen harmittaa. Kannattavuus lasketaan koko tilaussuhteen ajalta, ja tärkein luku on se, kuinka pitkään tilaaja pysyy.

Asiakkaan pitää tietää ennen tilausta tilaavansa toistuvan toimituksen, ja hänen pitää nähdä hinta, toimitusväli ja päättämisen ehdot. Kuluttaja-asiamiehen linjan mukaan verkossa tehty tilaus pitää pystyä pääsääntöisesti irtisanomaan verkossa, irtisanomisaika saa olla enintään kuukausi, ja 19.6.2026 alkaen verkkokaupassa on pitänyt olla myös selvästi esillä oleva peruuttamistoiminto.

Tilaajat pysyvät, kun tilausta voi siirtää, harventaa ja keskeyttää itse. Silloin lopettaminen on harvinaisempaa, eikä sitä tarvitse vaikeuttaa.